01
案例簡(jiǎn)介
近日，消費(fèi)者焦先生通過(guò)某外賣平臺(tái)，下單了埭頭鎮(zhèn)某漢堡店的雙層辣鹵夠味單人餐。下單前，宣傳圖中紅色的漢堡胚十分吸睛，可收到實(shí)物后卻發(fā)現(xiàn)，漢堡胚竟是普通的黃色。帶著疑惑，焦先生聯(lián)系商家咨詢，得到的答復(fù)是“紅色漢堡胚為節(jié)日限定款”。但焦先生表示，下單頁(yè)面從未標(biāo)注該漢堡胚為限定款，宣傳圖與收到的實(shí)物有明顯差異，認(rèn)為權(quán)益受損的焦先生撥通了12345政務(wù)服務(wù)熱線。
02
處理過(guò)程及結(jié)果
接到投訴后，溧陽(yáng)市消協(xié)埭頭分會(huì)的工作人員聯(lián)合分局行政執(zhí)法人員第一時(shí)間進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)核查。經(jīng)核實(shí)，焦先生反映的“宣傳紅胚與實(shí)際黃胚不符”情況屬實(shí)，商家未在宣傳頁(yè)面標(biāo)注紅色漢堡胚為節(jié)日限定的關(guān)鍵信息，構(gòu)成了虛假宣傳，執(zhí)法人員現(xiàn)場(chǎng)向商家下發(fā)《責(zé)令改正通知書》，責(zé)令其立即糾正虛假宣傳行為，及時(shí)完善宣傳頁(yè)面的信息標(biāo)注。并聯(lián)系焦先生問(wèn)清訴求，將處置情況向其進(jìn)行了反饋，焦先生對(duì)處理結(jié)果表示滿意。
03
案例分析
日常外賣消費(fèi)中，“圖片僅供參考”常成為商家規(guī)避責(zé)任的借口，溧陽(yáng)焦先生遭遇的漢堡胚“變色”風(fēng)波便是典型縮影。該案例雖已圓滿解決，但其背后折射的宣傳合規(guī)、權(quán)益保障等問(wèn)題具有普遍警示意義?！吨腥A人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品信息應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或引人誤解的宣傳。本案中商家未標(biāo)注“紅色漢堡胚為節(jié)日限定”的行為，導(dǎo)致消費(fèi)者產(chǎn)生“宣傳圖片即實(shí)物”的合理信賴，屬于典型的“引人誤解的宣傳”，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。商家誤將“節(jié)日限定”視為行業(yè)默認(rèn)認(rèn)知，忽視了消費(fèi)者獲取信息的不對(duì)稱性。紅色漢堡胚作為吸引消費(fèi)的核心視覺(jué)元素，其限定屬性屬于影響消費(fèi)決策的關(guān)鍵信息，未標(biāo)注即構(gòu)成信息披露不全。
本案中漢堡“變色”雖為小事，卻折射出消費(fèi)維權(quán)的核心邏輯——“信息對(duì)稱是前提，證據(jù)留存是關(guān)鍵，理性維權(quán)是保障”。消費(fèi)者提升維權(quán)意識(shí)，商家堅(jiān)守誠(chéng)信底線，監(jiān)管部門強(qiáng)化執(zhí)法震懾，才能共同破解“圖片僅供參考”的消費(fèi)痛點(diǎn)。
04
消費(fèi)提示
消費(fèi)者購(gòu)物時(shí)，可優(yōu)先選擇品牌官方渠道或信譽(yù)良好的平臺(tái)，遇到“圖片僅供參考，實(shí)物差距過(guò)大”的情況，可以第一時(shí)間聯(lián)系商家溝通解決。若溝通無(wú)果，可向平臺(tái)或者消費(fèi)者協(xié)會(huì)、相關(guān)主管部門反映情況、尋求幫助，依法維護(hù)自己的合法權(quán)益。
從事網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)的商家應(yīng)提高風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)，建立一定的宣傳內(nèi)容審核機(jī)制，除使用宣傳模板外，還應(yīng)根據(jù)實(shí)際供應(yīng)情況調(diào)整宣傳內(nèi)容，對(duì)限定款、季節(jié)性產(chǎn)品等需顯著標(biāo)注；保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，避免類似糾紛的發(fā)生。
來(lái)源：溧陽(yáng)市消協(xié)埭頭分會(huì) 徐李姝逸
