8.2.1 顧客滿意
作為對質量管理體系績效的一種測量，組織應監(jiān)視顧客關于組織是否滿足其要求的感受的相關信息，并確定獲取和利用這種信息的方法。
注：監(jiān)視顧客感受可以包括從諸如顧客滿意度調查、來自顧客的關于交付產品質量方面數據、用戶意見調查、流失業(yè)務分析、顧客贊揚、索賠和經銷商報告之類的來源獲得輸入。
以上是2008版標準條款。
與2000版對比：
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標號 |
2008版內容 |
2000版內容 |
注釋 |
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注 |
監(jiān)視顧客感受可以包括從諸如顧客滿意度調查、來自顧客的關于交付產品質量方面數據、用戶意見調查、流失業(yè)務分析、顧客贊揚、索賠和經銷商報告之類的來源獲得輸入。 |
增加 |
分析與理解：
所謂顧客滿意是指顧客對某一事項已滿足其需求和期望的程度的意見。以顧客為關注的焦點是質量管理八大原則中的首要原則，一切使顧客滿意是我們的出發(fā)點，企業(yè)要生存、要發(fā)展、要持續(xù)進行 質量改進，就要積極地、主動地收集顧客滿意程度的有關信息，例如：顧客投訴、問卷調查、上門調查、 專門接觸、訪問專門團體、消費者組織、業(yè)務損失分析、保證承諾、經銷商報告之類等，加強與顧客溝通、 了解和測定顧客滿意程度。其次可利用各種信息、報表，例如：統(tǒng)計分析、故障率、投訴率、返修率、市場占有率等來了解顧客滿意程度。還可以利用走訪客戶、訂貨會、用戶座談會等形勢調查、了解顧客滿意程度。對反映的問題，要尋找根源、主動改進、評價效果，評估效果要根據顧客的反應后再作出改進。