美國有多少酒店禮賓員？有關這方面的最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)很難找得到。據(jù)波士頓禮賓協(xié)會8年前的數(shù)據(jù)，美國的酒店禮賓人員大約有10萬。據(jù)首席禮賓 Chris Morano的信息，位于索諾瑪縣的加州北部禮賓協(xié)會目前有156名禮賓人員。納帕谷&索諾瑪禮賓協(xié)會 執(zhí)行總監(jiān)Colby Smith估計，協(xié)會在納帕、索諾瑪和舊金山有250名禮賓成員。她補充說，在這些地區(qū)的禮賓人員60%-70%都是協(xié)會成員。
在加州圣羅莎市舉辦的2012年葡萄酒旅游會議上，一些位于加州和索諾瑪?shù)木频甓Y賓人員就談論了他們對客人的期望和目標。
他們中有很多人希望他們的客戶能有一個不尋常的、獨特的酒廠體驗。參觀者在酒廠里能獲得一些可靠的、新的葡萄酒知識。這可能包括橡木桶品鑒、葡萄園參觀和葡萄酒配餐。
其他的人希望接到來自生廠商員工的后續(xù)跟進電話，讓他們知道品鑒的一些具體情況。一些禮賓人員需要知道客戶是否像期待的那樣購買了葡萄酒，而這本來應包含他們的品酒費用。這些酒廠的參觀“清單”是很重要的，可引導酒廠如何向酒店的各地客人營銷他們的產品。
其他的人希望接到來自生廠商員工的后續(xù)跟進電話，讓他們知道品鑒的一些具體情況。一些禮賓人員需要知道客戶是否像期待的那樣購買了葡萄酒，而這本來應包含他們的品酒費用。這些酒廠的參觀“清單”是很重要的，可引導酒廠如何向酒店的各地客人營銷他們的產品。
范圍和奢侈
大多數(shù)禮賓人員向客人推薦的都是鄰近地區(qū)的酒廠。納帕谷擁有62個房間的奢華精品酒店Bardessono Hotelin Yountville的前臺業(yè)務部總監(jiān) James DeLuca指出，“在納帕谷有400多家保稅酒廠。我們的團隊在不斷地為我們的客人發(fā)現(xiàn)新的和令人興奮的酒廠。”他說，那些距酒店一天車程的目的地都是參觀的對象。
高端的酒店希望他們的客戶到酒廠時也能受到他們到達奢侈酒店時那般的歡迎。DeLuca補充說，“在Bardessono酒店，我們很自豪能為客人提供個性化的奢侈服務，因此我們希望我們的葡萄酒合作伙伴也是如此。”
客人們對酒廠參觀可能有很高的期望，但酒店禮賓人員也力圖把他們的“最佳”客戶派到頂級酒廠里。位于希爾茲堡鎮(zhèn)專門為游客設計個性化酒鄉(xiāng)旅游路線的Kellyanne Dove指出，“排名前5%的高收入階層很受酒廠的歡迎。”
我與之交流的幾乎所有的酒店禮賓人員說，他們試圖組織較小的旅游團，通常是幾對夫婦或8-10人的小團體。Dove組織的團隊人員有12人。很多酒廠不愿意接待超過8人的旅游團。對于圣海倫娜Harvest Innin酒店貴賓接待和禮賓部經理Lisa Davis來說，超過6個人的團體就已經是大團體了。
定義體驗
DeLuca說，他的客戶所期望的不只是簡單的品鑒會。他們想要獨特的、有教育性的、互動式的體驗能夠趕超他們在當?shù)夭蛷d和溫泉療養(yǎng)地的體驗。
Dove也強調了客人在酒廠里獲得獨享體驗的重要性——這可能涉及到香氣研討會或葡萄園徒步旅行——要努力做到將他們的興趣同旅游線路匹配起來。盡管她不期望生產商會打折他們的葡萄酒，但她知道客人“可能期望受到特別的待遇，如果他們是被介紹過來或者為私人的、定制的路線付了款。”對Dove來說，靈活性和酒廠的熱情也很關鍵。
一些禮賓人員自己也做調查，看一看客人在當?shù)夭煌木茝S受到了怎樣的歡迎。納帕谷Marriott酒店禮賓Donna Altes說，她利用空閑時間參觀酒廠。她讓酒廠知道她是位酒店禮賓人員，看看他們是否會向她介紹一位釀酒師以加深體驗。
舊金山Ritz-Carlton酒店禮賓Ric Lee說，他主要關注高端的和家族經營的酒廠。在Harvest Inn，Davis首先確認一下她的客戶是否已有想去參觀的酒廠。如果沒有，她會將他們安排到酒店的合作酒廠。在瓦拉瓦拉鎮(zhèn)的Marcus Whitman酒店，前廳部經理Jonathan Grant關注的是酒店附近“10大葡萄酒目的地”。他說，最重要的是讓客人們在瓦拉瓦拉的參觀中獲得一次難忘的體驗。
酒廠有關客人參觀的后續(xù)反饋對大多數(shù)禮賓人員來說至關重要。DeLuca說生產商經常會通過打電話或郵件的方式。“這幫助我們更好地理解我們的客人并幫助我們?yōu)橐院蟮目腿似ヅ涮囟ǖ木茝S。”在加州帕索羅布爾斯市的Cheval酒店，活動總監(jiān)Jayne Christman說，客人的反饋通常是酒店反復會有參觀客人的最大的原因。
許多酒店也積極地推廣它們當?shù)氐木茝S，通過在酒店里提供葡萄酒品鑒和配餐的活動。在瓦拉瓦拉，Grant推出了每周酒廠項目和每月酒廠葡萄酒品鑒項目。“釀酒師作為客人的侍酒師加入到我們的活動中來。他們向客人提供斟酒服務并悉心關照每位客人。”這些活動也使得Whitman酒店在酒廠、酒店、餐廳和社交媒體之間做交叉式推廣。“這些菜單通過廣播、網站、社交媒體得到了推廣。”
在波特蘭市的Monaco酒店，禮賓Nicole Browning安排她的客人們參加各種各樣的以俄勒岡葡萄酒為特色的當?shù)赝硌?。她也與旅游公司合作，創(chuàng)建客人們可能感興趣的路線。在帕索羅布爾斯市，Cheval酒店在每周四的晚上舉辦葡萄酒活動，邀請客人品嘗葡萄酒與生產商見面。
聯(lián)系誰
根據(jù)酒廠的大小，酒店禮賓有不同的合作伙伴。Dove說，對于小酒廠，通常聯(lián)系的是莊主而較大的酒廠是直銷總監(jiān)、接待總監(jiān)或品酒室經理。據(jù)我個人近10年的經驗，莊主通常更精明干練，更能迎合客人的需求和體驗。
大部分禮賓人員說，很多當?shù)氐木茝S也經常聯(lián)系他們。DeLuca 指出，“他們會主動給我們打電話或寫郵件，邀請我們的團隊做熟悉之旅。他們有時也送樣品，談論他們的酒廠和葡萄酒。”毫不奇怪，他最喜歡的生產商是那些與他建立起穩(wěn)固的關系并能“過來與客人進行交談的。”
酬金、費用和未來
盡管免費入場券變得越來越難獲得，很多禮賓人員仍能夠讓他們的客戶獲得贈票或至少獲得買一送一的優(yōu)惠。
Davis說，“一些酒廠憑一定量的購買可免品酒費用。”在帕索羅布爾斯市，Christman補充說，品酒費用和橡木桶品鑒的費用經常就免除了。
Dove說，這種情況尤其發(fā)生在當酒廠認為他們是“大”客戶，有可能購買大量的葡萄酒。然而，她說，她與之合作的大多數(shù)酒廠不打折他們的葡萄酒，由于“客人基本上獲得了品嘗的機會。”Grant補充說，盡管一些酒廠向客人打折，但這不是他的特權。
自上世紀90年代，我就在歐洲作導游。所以我知道，工作做得熟練是經常值得小費的。然而，很多禮賓人員說他們從來不期望或接受消費，這點讓我很驚訝。大部分人說，客人贊揚他們。大多數(shù)人認為他們只是做他們該做的工作。Davis說，她最希望的就是看到客人們很享受他們的參觀體驗。
在談到葡萄酒旅游方面的問題，幾個酒店禮賓人員說酒廠應更有創(chuàng)造性和與他們能有更多互動。Dove提到，生產商比方說，應該“設計出最適合的兩個或三個貴賓體驗并展示他們的葡萄酒。”
美國葡萄酒行業(yè)內酒廠的快速增加應該能激發(fā)有智慧的生產商去聯(lián)合酒店禮賓人員共同進行酒廠營銷。
