美國有多少酒店禮賓員？有關(guān)這方面的最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)很難找得到。據(jù)波士頓禮賓協(xié)會(huì)8年前的數(shù)據(jù)，美國的酒店禮賓人員大約有10萬。據(jù)首席禮賓 Chris Morano的信息，位于索諾瑪縣的加州北部禮賓協(xié)會(huì)目前有156名禮賓人員。納帕谷&索諾瑪禮賓協(xié)會(huì) 執(zhí)行總監(jiān)Colby Smith估計(jì)，協(xié)會(huì)在納帕、索諾瑪和舊金山有250名禮賓成員。她補(bǔ)充說，在這些地區(qū)的禮賓人員60%-70%都是協(xié)會(huì)成員。
在加州圣羅莎市舉辦的2012年葡萄酒旅游會(huì)議上，一些位于加州和索諾瑪?shù)木频甓Y賓人員就談?wù)摿怂麄儗?duì)客人的期望和目標(biāo)。
他們中有很多人希望他們的客戶能有一個(gè)不尋常的、獨(dú)特的酒廠體驗(yàn)。參觀者在酒廠里能獲得一些可靠的、新的葡萄酒知識(shí)。這可能包括橡木桶品鑒、葡萄園參觀和葡萄酒配餐。
其他的人希望接到來自生廠商員工的后續(xù)跟進(jìn)電話，讓他們知道品鑒的一些具體情況。一些禮賓人員需要知道客戶是否像期待的那樣購買了葡萄酒，而這本來應(yīng)包含他們的品酒費(fèi)用。這些酒廠的參觀“清單”是很重要的，可引導(dǎo)酒廠如何向酒店的各地客人營銷他們的產(chǎn)品。
其他的人希望接到來自生廠商員工的后續(xù)跟進(jìn)電話，讓他們知道品鑒的一些具體情況。一些禮賓人員需要知道客戶是否像期待的那樣購買了葡萄酒，而這本來應(yīng)包含他們的品酒費(fèi)用。這些酒廠的參觀“清單”是很重要的，可引導(dǎo)酒廠如何向酒店的各地客人營銷他們的產(chǎn)品。
范圍和奢侈
大多數(shù)禮賓人員向客人推薦的都是鄰近地區(qū)的酒廠。納帕谷擁有62個(gè)房間的奢華精品酒店Bardessono Hotelin Yountville的前臺(tái)業(yè)務(wù)部總監(jiān) James DeLuca指出，“在納帕谷有400多家保稅酒廠。我們的團(tuán)隊(duì)在不斷地為我們的客人發(fā)現(xiàn)新的和令人興奮的酒廠。”他說，那些距酒店一天車程的目的地都是參觀的對(duì)象。
高端的酒店希望他們的客戶到酒廠時(shí)也能受到他們到達(dá)奢侈酒店時(shí)那般的歡迎。DeLuca補(bǔ)充說，“在Bardessono酒店，我們很自豪能為客人提供個(gè)性化的奢侈服務(wù)，因此我們希望我們的葡萄酒合作伙伴也是如此。”
客人們對(duì)酒廠參觀可能有很高的期望，但酒店禮賓人員也力圖把他們的“最佳”客戶派到頂級(jí)酒廠里。位于希爾茲堡鎮(zhèn)專門為游客設(shè)計(jì)個(gè)性化酒鄉(xiāng)旅游路線的Kellyanne Dove指出，“排名前5%的高收入階層很受酒廠的歡迎。”
我與之交流的幾乎所有的酒店禮賓人員說，他們?cè)噲D組織較小的旅游團(tuán)，通常是幾對(duì)夫婦或8-10人的小團(tuán)體。Dove組織的團(tuán)隊(duì)人員有12人。很多酒廠不愿意接待超過8人的旅游團(tuán)。對(duì)于圣海倫娜Harvest Innin酒店貴賓接待和禮賓部經(jīng)理Lisa Davis來說，超過6個(gè)人的團(tuán)體就已經(jīng)是大團(tuán)體了。
定義體驗(yàn)
DeLuca說，他的客戶所期望的不只是簡(jiǎn)單的品鑒會(huì)。他們想要獨(dú)特的、有教育性的、互動(dòng)式的體驗(yàn)?zāi)軌蜈s超他們?cè)诋?dāng)?shù)夭蛷d和溫泉療養(yǎng)地的體驗(yàn)。
Dove也強(qiáng)調(diào)了客人在酒廠里獲得獨(dú)享體驗(yàn)的重要性——這可能涉及到香氣研討會(huì)或葡萄園徒步旅行——要努力做到將他們的興趣同旅游線路匹配起來。盡管她不期望生產(chǎn)商會(huì)打折他們的葡萄酒，但她知道客人“可能期望受到特別的待遇，如果他們是被介紹過來或者為私人的、定制的路線付了款。”對(duì)Dove來說，靈活性和酒廠的熱情也很關(guān)鍵。
一些禮賓人員自己也做調(diào)查，看一看客人在當(dāng)?shù)夭煌木茝S受到了怎樣的歡迎。納帕谷Marriott酒店禮賓Donna Altes說，她利用空閑時(shí)間參觀酒廠。她讓酒廠知道她是位酒店禮賓人員，看看他們是否會(huì)向她介紹一位釀酒師以加深體驗(yàn)。
舊金山Ritz-Carlton酒店禮賓Ric Lee說，他主要關(guān)注高端的和家族經(jīng)營的酒廠。在Harvest Inn，Davis首先確認(rèn)一下她的客戶是否已有想去參觀的酒廠。如果沒有，她會(huì)將他們安排到酒店的合作酒廠。在瓦拉瓦拉鎮(zhèn)的Marcus Whitman酒店，前廳部經(jīng)理Jonathan Grant關(guān)注的是酒店附近“10大葡萄酒目的地”。他說，最重要的是讓客人們?cè)谕呃呃膮⒂^中獲得一次難忘的體驗(yàn)。
酒廠有關(guān)客人參觀的后續(xù)反饋對(duì)大多數(shù)禮賓人員來說至關(guān)重要。DeLuca說生產(chǎn)商經(jīng)常會(huì)通過打電話或郵件的方式。“這幫助我們更好地理解我們的客人并幫助我們?yōu)橐院蟮目腿似ヅ涮囟ǖ木茝S。”在加州帕索羅布爾斯市的Cheval酒店，活動(dòng)總監(jiān)Jayne Christman說，客人的反饋通常是酒店反復(fù)會(huì)有參觀客人的最大的原因。
許多酒店也積極地推廣它們當(dāng)?shù)氐木茝S，通過在酒店里提供葡萄酒品鑒和配餐的活動(dòng)。在瓦拉瓦拉，Grant推出了每周酒廠項(xiàng)目和每月酒廠葡萄酒品鑒項(xiàng)目。“釀酒師作為客人的侍酒師加入到我們的活動(dòng)中來。他們向客人提供斟酒服務(wù)并悉心關(guān)照每位客人。”這些活動(dòng)也使得Whitman酒店在酒廠、酒店、餐廳和社交媒體之間做交叉式推廣。“這些菜單通過廣播、網(wǎng)站、社交媒體得到了推廣。”
在波特蘭市的Monaco酒店，禮賓Nicole Browning安排她的客人們參加各種各樣的以俄勒岡葡萄酒為特色的當(dāng)?shù)赝硌纭Ｋ才c旅游公司合作，創(chuàng)建客人們可能感興趣的路線。在帕索羅布爾斯市，Cheval酒店在每周四的晚上舉辦葡萄酒活動(dòng)，邀請(qǐng)客人品嘗葡萄酒與生產(chǎn)商見面。
聯(lián)系誰
根據(jù)酒廠的大小，酒店禮賓有不同的合作伙伴。Dove說，對(duì)于小酒廠，通常聯(lián)系的是莊主而較大的酒廠是直銷總監(jiān)、接待總監(jiān)或品酒室經(jīng)理。據(jù)我個(gè)人近10年的經(jīng)驗(yàn)，莊主通常更精明干練，更能迎合客人的需求和體驗(yàn)。
大部分禮賓人員說，很多當(dāng)?shù)氐木茝S也經(jīng)常聯(lián)系他們。DeLuca 指出，“他們會(huì)主動(dòng)給我們打電話或?qū)戉]件，邀請(qǐng)我們的團(tuán)隊(duì)做熟悉之旅。他們有時(shí)也送樣品，談?wù)撍麄兊木茝S和葡萄酒。”毫不奇怪，他最喜歡的生產(chǎn)商是那些與他建立起穩(wěn)固的關(guān)系并能“過來與客人進(jìn)行交談的。”
酬金、費(fèi)用和未來
盡管免費(fèi)入場(chǎng)券變得越來越難獲得，很多禮賓人員仍能夠讓他們的客戶獲得贈(zèng)票或至少獲得買一送一的優(yōu)惠。
Davis說，“一些酒廠憑一定量的購買可免品酒費(fèi)用。”在帕索羅布爾斯市，Christman補(bǔ)充說，品酒費(fèi)用和橡木桶品鑒的費(fèi)用經(jīng)常就免除了。
Dove說，這種情況尤其發(fā)生在當(dāng)酒廠認(rèn)為他們是“大”客戶，有可能購買大量的葡萄酒。然而，她說，她與之合作的大多數(shù)酒廠不打折他們的葡萄酒，由于“客人基本上獲得了品嘗的機(jī)會(huì)。”Grant補(bǔ)充說，盡管一些酒廠向客人打折，但這不是他的特權(quán)。
自上世紀(jì)90年代，我就在歐洲作導(dǎo)游。所以我知道，工作做得熟練是經(jīng)常值得小費(fèi)的。然而，很多禮賓人員說他們從來不期望或接受消費(fèi)，這點(diǎn)讓我很驚訝。大部分人說，客人贊揚(yáng)他們。大多數(shù)人認(rèn)為他們只是做他們?cè)撟龅墓ぷ?。Davis說，她最希望的就是看到客人們很享受他們的參觀體驗(yàn)。
在談到葡萄酒旅游方面的問題，幾個(gè)酒店禮賓人員說酒廠應(yīng)更有創(chuàng)造性和與他們能有更多互動(dòng)。Dove提到，生產(chǎn)商比方說，應(yīng)該“設(shè)計(jì)出最適合的兩個(gè)或三個(gè)貴賓體驗(yàn)并展示他們的葡萄酒。”
美國葡萄酒行業(yè)內(nèi)酒廠的快速增加應(yīng)該能激發(fā)有智慧的生產(chǎn)商去聯(lián)合酒店禮賓人員共同進(jìn)行酒廠營銷。
