在一次經(jīng)銷(xiāo)商論壇上,一名經(jīng)銷(xiāo)商曾向我提出一個(gè)問(wèn)題:
“我在三年前就已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了公司化的運(yùn)作,設(shè)立了相關(guān)部門(mén),聘請(qǐng)了職業(yè)經(jīng)理人,可我感覺(jué)我們的管理還是亂糟糟的,跟不上廠(chǎng)家及市場(chǎng)的形勢(shì),雖然制定了很多制度和規(guī)定等,但都流于形式,我應(yīng)該如何加強(qiáng)我的規(guī)范化的管理呢?”
可見(jiàn),關(guān)于經(jīng)銷(xiāo)商規(guī)范化管理的實(shí)施問(wèn)題,已經(jīng)迫在眉睫。
那么,在分析了經(jīng)銷(xiāo)商公司化管理的各種困難后,作為經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)該如何來(lái)進(jìn)行規(guī)范化管理呢?
一、搭建管理平臺(tái)
麻雀雖小,五臟俱全,經(jīng)銷(xiāo)商要想管理出效益,要想通過(guò)管理拉伸自己的經(jīng)營(yíng)水平,提升核心競(jìng)爭(zhēng)力,同樣需要構(gòu)建自己的班子,這包括:
1.組織架構(gòu)設(shè)置
要搭建管理平臺(tái),經(jīng)銷(xiāo)商也需要設(shè)置自己的組織架構(gòu),不論是否注冊(cè)了公司,是否是公司化運(yùn)作,作為一個(gè)商貿(mào)型的公司,就需要設(shè)置相關(guān)部門(mén)。有的經(jīng)銷(xiāo)商企業(yè)老板自任總經(jīng)理,下設(shè)銷(xiāo)售部、市場(chǎng)部、物流部、客服部、財(cái)務(wù)部、行政部等,各部門(mén)設(shè)部門(mén)經(jīng)理。
當(dāng)然,為了節(jié)省費(fèi)用,可以采取一人多職,甚至多崗,比如,負(fù)責(zé)日常行政與人事工作的行政部經(jīng)理,可以兼任客服部經(jīng)理等,部門(mén)下邊可以設(shè)專(zhuān)員。比如,市場(chǎng)部可以設(shè)企劃專(zhuān)員、促銷(xiāo)專(zhuān)員等。通過(guò)設(shè)置組織部門(mén),作為經(jīng)銷(xiāo)商就可以把各項(xiàng)工作進(jìn)行分類(lèi),從而體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)的人做專(zhuān)業(yè)的事。
2.部門(mén)職責(zé)描述
設(shè)置了部門(mén),僅僅是管理平臺(tái)搭建的第一步,要想讓各部門(mén)工作有章可循,有法可依,還必須要對(duì)各部門(mén)進(jìn)行職責(zé)方面的劃分以及描述,要讓所有部門(mén)員工都清楚,自己部門(mén)是做什么的。
比如,對(duì)于銷(xiāo)售部門(mén)來(lái)說(shuō),其部門(mén)職責(zé)就是要完成銷(xiāo)售目標(biāo),做好產(chǎn)品的銷(xiāo)售,客戶(hù)的拜訪(fǎng),訂單的拿取等。市場(chǎng)部,其部門(mén)職責(zé)主要是市場(chǎng)與顧客研究、市場(chǎng)信息的收集、整理與分析,營(yíng)銷(xiāo)策略與方案的制定、新產(chǎn)品設(shè)計(jì)與推廣等。而客服部門(mén),其主要職責(zé)應(yīng)該是訂單收取與處理,下游客戶(hù)異議處理,下游渠道檔案管理等。
可見(jiàn),不同的部門(mén)職責(zé)各不相同,只有對(duì)各部門(mén)的職責(zé)進(jìn)行了詳細(xì)而具體的描述,各部門(mén)才能各司其職,才能事事有歸屬,事事不落空。
但這里要注意,經(jīng)銷(xiāo)商在部門(mén)設(shè)置時(shí),要避免“貪大求全”的誤區(qū),部門(mén)設(shè)置要少而精,以體現(xiàn)高效,避免推諉,畢竟經(jīng)銷(xiāo)商不象廠(chǎng)家事務(wù)性工作那么多。
3.崗位職責(zé)描述
管理要想落到實(shí)處,就必須要體現(xiàn)“人人都管事,事事有人管”的原則。就必須要對(duì)架構(gòu)中的各崗位的職責(zé),尤其是銷(xiāo)售部門(mén)以及市場(chǎng)部門(mén)人員的職責(zé),要進(jìn)行詳細(xì)闡述。
比如,銷(xiāo)售人員的工作職責(zé),就是推廣產(chǎn)品,完成銷(xiāo)售,就是要做好客情,完成銷(xiāo)售額、客戶(hù)開(kāi)發(fā)等定量目標(biāo)與顧客滿(mǎn)意度、覆蓋率等定性目標(biāo)。而作為市場(chǎng)人員,就是要做好市場(chǎng)促銷(xiāo)信息,尤其是針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手促銷(xiāo)策略的研究,要擬訂促銷(xiāo)策略與草案,配合銷(xiāo)售人員做好促銷(xiāo)活動(dòng)等的組織、執(zhí)行與評(píng)估等工作。
這里需要注意的事項(xiàng)是,經(jīng)銷(xiāo)商在制定崗位職責(zé)描述時(shí),相關(guān)職責(zé)描述最好能夠量化與細(xì)化,這即便于進(jìn)行管控,又便于考核。
此外,作為經(jīng)銷(xiāo)商,尤其是規(guī)模較大,組織部門(mén)成熟的經(jīng)銷(xiāo)商,還要學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)氖诜謾?quán)。通過(guò)合適的授分權(quán),提高市場(chǎng)反應(yīng)速度,提高下屬人員工作的積極性、主動(dòng)性、能動(dòng)性,從而能夠創(chuàng)造性地操作市場(chǎng)。
二、規(guī)范管理制度
很多經(jīng)銷(xiāo)商認(rèn)為自己不掙錢(qián),其實(shí)并不是真的掙不到錢(qián),有時(shí)跟管理不善、市場(chǎng)失控,跟銷(xiāo)售過(guò)程中出現(xiàn)“跑、冒、漏”等有很大的關(guān)系。
因此,經(jīng)銷(xiāo)商必須建立規(guī)范化的管理制度,而不是經(jīng)銷(xiāo)商自己一支筆,一言堂。所以,經(jīng)銷(xiāo)商要規(guī)范管理制度,首先要放棄原來(lái)大包大攬的做法,要通過(guò)流程和制度來(lái)讓企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)。對(duì)此,經(jīng)銷(xiāo)商需要構(gòu)建的管理制度至少應(yīng)該包括如下幾個(gè)方面:
1.日常管理制度
這是經(jīng)銷(xiāo)商管理制度的“基本法”,包括員工形象規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范、業(yè)務(wù)規(guī)范、出勤規(guī)范等規(guī)范性的內(nèi)容,同時(shí)也包括例會(huì)制度、保密制度、點(diǎn)檢制度、信息收集反饋制度、交接制度、銷(xiāo)售報(bào)表管理規(guī)定等。
2.市場(chǎng)秩序管理規(guī)定
主要是對(duì)竄貨、倒貨等的處罰管理規(guī)定,明確處罰力度與標(biāo)準(zhǔn),包括對(duì)下游渠道的違規(guī)處罰,以及對(duì)銷(xiāo)售人員的責(zé)任追究與處罰等,從而更好地維護(hù)市場(chǎng)秩序,保證渠道價(jià)值鏈條的有效有序。
3.財(cái)務(wù)流程與制度
很多經(jīng)銷(xiāo)商缺乏財(cái)務(wù)管理概念,在資金利用上不辦理相關(guān)手續(xù),隨意支取現(xiàn)金是家常便飯,這都是不規(guī)范的表現(xiàn)。規(guī)范化的管理必須建立相關(guān)財(cái)務(wù)流程,哪怕再少的資金收支,都要按照流程來(lái)。同時(shí),經(jīng)銷(xiāo)商也要建立現(xiàn)代財(cái)務(wù)管理制度,學(xué)會(huì)和善于看報(bào)表,通過(guò)報(bào)表看問(wèn)題,總結(jié)規(guī)律。當(dāng)然,還可以通過(guò)聘請(qǐng)兼職財(cái)務(wù)顧問(wèn)的形式,來(lái)加強(qiáng)對(duì)財(cái)務(wù)的管理,既花費(fèi)不多,又能解決財(cái)務(wù)不規(guī)范的現(xiàn)象。
4.服務(wù)管理制度
經(jīng)銷(xiāo)商能否做強(qiáng)做大,就看其是否具有服務(wù)下游渠道以及顧客的意識(shí)。因此,經(jīng)銷(xiāo)商要想體現(xiàn)服務(wù)的理念,就必須建立服務(wù)的制度。就像沃爾瑪規(guī)范員工三米微笑、笑要露出八顆牙齒一樣,經(jīng)銷(xiāo)商就要明白服務(wù)也是生產(chǎn)力,通過(guò)建立服務(wù)客戶(hù)的流程與規(guī)范,比如物流部門(mén)按時(shí)配送,客服部門(mén)要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理客戶(hù)投訴等,不斷增強(qiáng)下游渠道對(duì)自己的凝聚力和向心力。
通過(guò)建立規(guī)范化的管理制度,就是要讓經(jīng)銷(xiāo)商的經(jīng)營(yíng)工作能夠體現(xiàn)流程化、制度化。需要強(qiáng)調(diào)的是,在構(gòu)建規(guī)范化的管理制度時(shí),有時(shí)需要跟廠(chǎng)家接軌,能夠按照廠(chǎng)家的規(guī)范建制。畢竟,經(jīng)消商是廠(chǎng)家營(yíng)銷(xiāo)工作的延伸,通過(guò)參照廠(chǎng)家的規(guī)范管理設(shè)定框架,有助于管理規(guī)范的傳承與執(zhí)行。此外,管理規(guī)定一定要進(jìn)行量化、細(xì)化,并且可以通過(guò)制度上墻,印發(fā)工作手冊(cè)等,更好地指導(dǎo)員工進(jìn)行操作,并且最終形成標(biāo)準(zhǔn)和習(xí)慣。
三、嚴(yán)格考核制度
經(jīng)銷(xiāo)商的管理工作之所以不好做,或者做不好,跟經(jīng)銷(xiāo)商的管理制度不能有效執(zhí)行有很大的關(guān)系。
由于經(jīng)銷(xiāo)商在用人方面,存在用人唯親,讓很多制度“懸空”,而落不下來(lái)。這里并不是說(shuō)任人唯親沒(méi)有一點(diǎn)好處,而是說(shuō),正是由于“親人”們的存在,如果他們真的有違反制度的,也沒(méi)法真正罰下來(lái),這就讓很多制度被束之高閣,而成了擺設(shè)和“花瓶”。
其實(shí),經(jīng)銷(xiāo)商的管理工作要想真正落到實(shí)處,還真的需要嚴(yán)格考核制度,這包括:
1.“王子犯法,與庶民同罪”
各親戚,尤其是身居管理層崗位的親戚,首先要做遵章守紀(jì)的典范,要不給別的員工留下破壞紀(jì)律的話(huà)柄。包括經(jīng)銷(xiāo)商自身也是如此,不能因?yàn)槟闶抢习?、老總,而凌駕于規(guī)章制度之上,而要帶頭做表率。聯(lián)想的柳傳志,在建章立制時(shí),曾讓違反會(huì)議紀(jì)律遲到的老上級(jí)“罰站”,并且自己也因?yàn)殡娞莩龉收线t到,而按照游戲規(guī)則去“罰站”,從而影響和威懾了管理層,讓每個(gè)管理人員都能以身做則,形成上下一心、其利斷金的好效果。
2.讓工作制度化,制度工作化
最好的形式就是通過(guò)會(huì)議、培訓(xùn)等,把各項(xiàng)規(guī)章制度不斷地灌輸給所有員工,并與其工作聯(lián)系起來(lái),讓其明白遵章守紀(jì)的好處以及違反紀(jì)律的壞處,并隨時(shí)隨地的宣講。同時(shí),通過(guò)樹(shù)立正負(fù)典型的方式,對(duì)優(yōu)秀者大張旗鼓地表?yè)P(yáng)、表彰,對(duì)違反制度的,予以處罰與鞭策,從而讓員工明白怎么樣做是對(duì)的,什么是錯(cuò)的,并以此來(lái)帶動(dòng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)。
3.管理制度要與薪酬考核掛鉤
規(guī)范化的管理要想有效地實(shí)施,還必須與員工的薪酬聯(lián)系起來(lái),把規(guī)章制度,尤其是市場(chǎng)規(guī)范,通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化、量化的考核內(nèi)容,與其實(shí)際的經(jīng)濟(jì)利益掛起鉤來(lái)。
要知道,考核可以指引員工的工作方向。作為員工來(lái)講,他們只做你考核的,不做你期望的,通過(guò)考核,可以讓制度規(guī)定的內(nèi)容落到實(shí)處。
同時(shí),管理的關(guān)鍵也在考核。通過(guò)對(duì)考核工作不打折扣的執(zhí)行,讓好的得到及時(shí)的獎(jiǎng)勵(lì),劣的得到切實(shí)的損失,管理制度才能真正引起大家的重視,才能真正地始終如一的執(zhí)行。
可見(jiàn),管理就是通過(guò)別人的工作,完成自己的目標(biāo),而管理之所以做不好,是因?yàn)橛行┤俗隽瞬辉撟龅氖?。因此,作為?jīng)銷(xiāo)商,一定要樹(shù)立“法治”的觀念,通過(guò)無(wú)情的制度,有情的管理,將原則性與靈活性相結(jié)合,從而才能打造出一支自己的“鐵軍”隊(duì)伍,才能在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,縱橫捭闔,立于不敗之地。
崔自三:經(jīng)銷(xiāo)商戰(zhàn)略發(fā)展研究專(zhuān)家;著名營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專(zhuān)家;中國(guó)總裁培訓(xùn)網(wǎng)金牌講師;《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》聯(lián)合培訓(xùn)中心專(zhuān)家講師;北京時(shí)代光華特約高級(jí)講師;“營(yíng)銷(xiāo)OJT”現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練模式創(chuàng)造者。