央廣網(wǎng)北京11月26日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，“雙十一”熱熱鬧鬧的搶購(gòu)大戲落幕，最近消費(fèi)者和商家之間關(guān)于退款、退貨風(fēng)波不斷。
沈陽(yáng)的消費(fèi)者許先生反映，“雙十一”前，他在天貓商城旗下的酒貓酒類專營(yíng)店看到53度500ml一瓶的醬香型飛天茅臺(tái)“雙十一”售價(jià)699元，每人限購(gòu)一瓶，于是和自己的弟弟，還有弟弟的女朋友，每人選購(gòu)了一瓶放進(jìn)購(gòu)物車。當(dāng)時(shí)顯示商品價(jià)格是859元。到了“雙十一”，許先生的弟弟和女朋友凌晨付了款，許先生發(fā)現(xiàn)商家沒有把價(jià)格改成699元，于是并沒有購(gòu)買，而是咨詢天貓客服，天貓客服說(shuō)可以申請(qǐng)退差價(jià)。許先生又與酒貓客服溝通，得知可以購(gòu)買后再申請(qǐng)退差價(jià)，于是下單，等待商家發(fā)貨。
許先生：今年雙11的時(shí)候，我們?cè)谔熵埖木曝埦祁悓I(yíng)店看到它有賣飛天茅臺(tái)，699一瓶，然后我和我弟弟和我弟弟的對(duì)象3個(gè)人就把酒放到購(gòu)物車?yán)锪耍?2點(diǎn)剛過(guò)凌晨，我們就拍下來(lái)付款了。付完款之后第二天上午，我發(fā)現(xiàn)它倆價(jià)格付高了，是859買的，然后我就沒敢付款，我就給天貓客服打個(gè)電話，我說(shuō)這個(gè)酒昨天晚上我們看的是699，今天實(shí)際付款怎么變成859了。天貓客服這么答復(fù)我，如果你已經(jīng)在給購(gòu)物車付款了，你可以直接申請(qǐng)退差價(jià)。你咨詢過(guò)了，但是你沒付款，然后你也可以拍了后再退差價(jià)，這個(gè)過(guò)程都沒問題，都很正常。我們申請(qǐng)完退款，它有一筆同意了，另外兩筆說(shuō)不能退，說(shuō)能發(fā)貨嗎？我說(shuō)行，可以發(fā)。
11月17日，許先生收到了商家發(fā)來(lái)的快件。兩天后，他拆開快件，意外地發(fā)現(xiàn)里面裝的竟然不是期待中的飛天茅臺(tái)酒，而是一瓶冰露礦泉水。
許先生：17號(hào)收到的貨，但是因?yàn)殡p11比較忙，買的東西比較多，就沒打開。在19號(hào)的時(shí)候開的箱，開箱的時(shí)候我怕是假酒，所以我錄像了，當(dāng)時(shí)只開了一箱，開完之后一看，這根本就不是酒，是一瓶冰露礦泉水。然后我一看這情況非常嚴(yán)重，我馬上等12點(diǎn)45分的時(shí)候就投訴到天貓了，我說(shuō)我這邊收到的不是酒，是礦泉水。天貓說(shuō)，我跟酒貓的賣家溝通一下，溝通完了之后看看什么情況，該怎么處理。
在等待天貓客服回復(fù)的時(shí)候，許先生又主動(dòng)聯(lián)系了賣家酒貓酒類專營(yíng)店的客服人員。許先生說(shuō)，對(duì)方承認(rèn)發(fā)錯(cuò)貨了，可以補(bǔ)發(fā)商品，或者許先生可以選擇取消交易，那么商家退款。對(duì)于這樣的解決方式，許先生表示不同意。在他看來(lái)，商家以水充酒，是欺詐，應(yīng)該“假一賠十”。
許先生：直接跟酒貓的客服又聯(lián)系了，我把我當(dāng)時(shí)拍的這些照片也發(fā)給他了，發(fā)給他之后，他說(shuō)他去倉(cāng)庫(kù)里面查一下，核對(duì)完了再跟我聯(lián)系。然后我等到19號(hào)下午3點(diǎn)多鐘，然后它我回信息，說(shuō)你這個(gè)我們確認(rèn)了，的確給你發(fā)錯(cuò)了，發(fā)的是水。我說(shuō)行，你發(fā)的水看這事怎么處理吧。酒貓的這個(gè)客服說(shuō)我們給你發(fā)的是水，然后我們可以給你補(bǔ)發(fā)，或者你申請(qǐng)退款。我說(shuō)這個(gè)不行，我們買的是酒，你發(fā)的是水，這是非常嚴(yán)重的欺詐。我要求按你酒貓的承諾，你不是說(shuō)假一罰十嗎？那你就按假一罰十來(lái)。酒貓不同意，然后他就不理我了，我再跟他說(shuō)話他就下線了。
和商家溝通無(wú)果，許先生又再次聯(lián)系天貓的客服?？头嬖V他，補(bǔ)發(fā)貨物或者申請(qǐng)退款都可以，但是許先生提出的“假一賠十”的申請(qǐng)無(wú)法予以支持。
許先生：然后我就給天貓的客服打電話，我把這情況給天貓客服說(shuō)一下，這邊也承認(rèn)了發(fā)的是水，然后天貓客服說(shuō)這個(gè)水不是假酒，說(shuō)可以給你補(bǔ)發(fā)，或者你申請(qǐng)退款，但是賠償賠不了。那我認(rèn)為就不對(duì)了，我買的是酒，你發(fā)水，我認(rèn)為比發(fā)假酒還要惡劣。
商家已經(jīng)向許先生承認(rèn)的的確確發(fā)錯(cuò)貨了，為什么許先生堅(jiān)持認(rèn)為商家就是在欺詐呢？許先生說(shuō)，11月20號(hào)，他又和商家取得聯(lián)系。從和工作人員的對(duì)話中，他感覺到疑點(diǎn)不少。
許先生：等到20號(hào)下午的時(shí)候，我又給酒貓客服打電話，酒貓客服說(shuō)我雙11發(fā)貨忙，然后出錯(cuò)了，把水給你發(fā)去了。我說(shuō)不對(duì)呀，雙11你家這個(gè)酒只賣了三瓶，都是我們買的，而且你家是賣酒的，你怎么能發(fā)出水來(lái)呢？他又解釋我們怕物流把酒給偷走，所以我們?cè)诶锩娣诺氖撬?。我說(shuō)更理解不了了，我說(shuō)你賣的是酒，你不發(fā)酒，你發(fā)水。那說(shuō)怕物流偷，那為什么不在包裝上寫上是水呢？就是用水的包裝，然后你里面放酒。你現(xiàn)在呢？你用的是酒的包裝里面放的是水，你還說(shuō)怕物流偷。我根本理解不了這事，我隨后又給天貓客服打電話。天貓客服說(shuō)賣家雙11做活動(dòng)，買酒贈(zèng)送水，說(shuō)當(dāng)時(shí)把水放里面之后后來(lái)忘了放酒，就封箱了。我說(shuō)這也不對(duì)呀，這個(gè)箱子在這擺著呢，我都試過(guò)多少回了，里面只能放一瓶酒，根本不可能再放一瓶水啊。而且我還發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題，它這個(gè)快遞單上面寫了一個(gè)很小的水字。我說(shuō)我認(rèn)為這個(gè)是物流當(dāng)時(shí)知道里面是水，但是怕我們收貨的時(shí)候跟物流產(chǎn)生糾紛，物流就做了一個(gè)記號(hào)。從此可以看出來(lái)，酒貓明顯知道發(fā)的就是水。這個(gè)問題天貓客服沒有解答。我說(shuō)你們天貓是假一賠四，酒貓的承諾是假一賠十。我說(shuō)現(xiàn)在他發(fā)的是水，但是我認(rèn)為發(fā)這個(gè)水比發(fā)酒更惡劣，我說(shuō)我要求10倍賠償。天貓客服說(shuō)不行，說(shuō)他發(fā)的是水，不能認(rèn)為是假貨，最多給你退款退貨，再多的話就只能按賣家退貨，給你30%的天貓積分。這個(gè)我都沒同意。
許先生說(shuō)，支持他的判斷的，還有一個(gè)依據(jù)就是，他和弟弟，還有弟弟的女偶鞥有，是分別用各自的賬號(hào)下單的。三個(gè)訂單的商品齊齊發(fā)貨，難道是偶然？許先生說(shuō)，幸好開箱的過(guò)程他錄了像，否則事后的維權(quán)就成了口說(shuō)無(wú)憑。
11月21號(hào)，商家酒貓的工作人員聯(lián)系許先生，告訴他已經(jīng)重新發(fā)了三瓶飛天茅臺(tái)，而且在此之前，已經(jīng)把另外兩筆差價(jià)返還到賬戶中。但是，對(duì)于這樣的結(jié)果，許先生表示不能接受，堅(jiān)持認(rèn)為應(yīng)該對(duì)商家予以重責(zé)。
許先生：這么嚴(yán)重的欺詐，已經(jīng)發(fā)生了，就應(yīng)該按承諾賠償，并且關(guān)閉它的店鋪，避免更多的消費(fèi)者受到傷害。
對(duì)于許先生反映的情況，酒貓酒類專營(yíng)店又有什么說(shuō)法？按照許先生收到的商品快遞單上留下的商家電話，記者聯(lián)系到了酒貓的工作人員。接線的工作人員說(shuō)，關(guān)于這起購(gòu)物糾紛，已經(jīng)和消費(fèi)者協(xié)商好了。如果還有疑問，應(yīng)該由許先生自己出面溝通。
工作人員：你讓客戶自己在網(wǎng)上，也就是他買酒的賬號(hào)聯(lián)系我們，問一下他有什么不滿意的，這個(gè)已經(jīng)協(xié)商處理好了。
記者再次嘗試聯(lián)系商家。這一次，一名姓王的工作人員向我們說(shuō)明了情況。他說(shuō)，店鋪賣的酒肯定是真的，但是當(dāng)初確實(shí)發(fā)錯(cuò)貨了?，F(xiàn)在，差價(jià)已經(jīng)返還，而且已經(jīng)補(bǔ)發(fā)了新的商品。這些說(shuō)法和許先生的反應(yīng)的情況并不矛盾。
工作人員：我們這邊是發(fā)錯(cuò)貨了，然后跟他解釋了，我們這邊也給他補(bǔ)發(fā)酒過(guò)去了。我們酒是真的東西，沒有假東西的。然后他說(shuō)要假一賠十。然后我說(shuō)這個(gè)東西我們這邊不能給你解決，我們這邊只能按照我們的店鋪方式，退還給他該退的款，多余的款項(xiàng)已經(jīng)退了，然后他買的酒已經(jīng)發(fā)出去了。
針對(duì)許先生提出的幾個(gè)疑點(diǎn)，這名姓王的工作人員也給出了回應(yīng)。他一再表示，商家賣的肯定是真酒。如果消費(fèi)者對(duì)此有疑問，商家拿得出證據(jù)來(lái)證明這一點(diǎn)。
工作人員：他說(shuō)我們故意欺詐他，這個(gè)事情是這樣子的。這個(gè)客戶收到水的時(shí)候，他就聯(lián)系我們?cè)趺词撬?？然后我們這邊核實(shí)之后，確實(shí)是給發(fā)錯(cuò)了，因?yàn)槊┡_(tái)酒很貴，我們有的時(shí)候發(fā)貨時(shí)會(huì)考慮到快遞人偷酒的這種情況，然后發(fā)的時(shí)候會(huì)發(fā)一瓶水和一瓶酒過(guò)去，然后發(fā)的時(shí)候倉(cāng)庫(kù)就把這個(gè)酒忘發(fā)，就只發(fā)了一瓶水過(guò)去。然后客戶就一定說(shuō)我們故意賣假酒給他，但我們這邊已經(jīng)說(shuō)的很清楚了，是漏發(fā)了，并沒有否認(rèn)這個(gè)事情。如果我們否認(rèn)我們發(fā)的是水，那可以說(shuō)是我們故意欺詐客戶，但是我們并沒有否認(rèn)這個(gè)問題，我們就直接跟客戶說(shuō)的很清楚了，我們這邊是發(fā)錯(cuò)了，然后又給它道歉了，然后該發(fā)的東西也都給他發(fā)過(guò)去了。我們?nèi)绻墼p他們，就沒有必要承認(rèn)這個(gè)問題了。我是覺得這個(gè)客戶有沒有其他的想法。至于我們做店鋪，我們是按正規(guī)生意來(lái)做的，沒必要因?yàn)樗@樣的小問題，故意把這個(gè)問題搞的這么大。而且對(duì)于一個(gè)正常人來(lái)說(shuō)，有什么問題大家好說(shuō)好商量，他一定把這個(gè)事情搞起來(lái)。我們是賣真貨的，也不怕你投訴我們。
作為交易的平臺(tái)方，天貓商城對(duì)此持什么態(tài)度？今天上午，阿里巴巴公司公關(guān)部的楊女士給出回應(yīng)。在她看來(lái)，消費(fèi)者因?yàn)槭盏缴碳义e(cuò)發(fā)的商品，就認(rèn)定商家銷售假貨，這是不妥的。消費(fèi)者提出的“假一賠十”的賠償請(qǐng)求也無(wú)法予以支持。
楊女士：這個(gè)可能就是各自站在不同立場(chǎng)上面說(shuō)不同的話，天貓商家一般情況下是沒有惡意欺詐的可能性的。因?yàn)樗_店的過(guò)程是非常嚴(yán)格的，開一個(gè)天貓店很不容易，它們沒必要去欺詐消費(fèi)者，而且也沒必要使用這么拙劣的欺詐手段。商家已經(jīng)承認(rèn)發(fā)錯(cuò)貨了，而且愿意給消費(fèi)者提供補(bǔ)償，這就是一起非常正常的糾紛，肯定不是假酒。這是否是假酒？這首先需要酒類的品牌方來(lái)進(jìn)行鑒定，這根本沒有涉及到這個(gè)問題。你說(shuō)這個(gè)水是假貨，發(fā)錯(cuò)貨和發(fā)假貨完全是兩件事情。我們肯定不是按發(fā)假貨來(lái)處理這件事情的，確實(shí)是商家發(fā)錯(cuò)貨了，所以我們補(bǔ)發(fā)。你如果不想要這批貨了，就退款然后再給你做缺貨30%的賠付，這是平臺(tái)能做到的。
對(duì)于這一案例，北京匯佳律師事務(wù)所主任律師邱寶昌、北京同諾律師事務(wù)所的朱麗莉律師進(jìn)行了相關(guān)分析與評(píng)論。
經(jīng)濟(jì)之聲：網(wǎng)購(gòu)商品，難免存在這樣那樣的問題。剛才聽了記者的報(bào)道，從這名消費(fèi)者買飛天茅臺(tái)酒的經(jīng)歷來(lái)看，發(fā)錯(cuò)貨似乎是網(wǎng)購(gòu)中可能存在的問題。兩位對(duì)這名消費(fèi)者的遭遇怎么看？
邱寶昌：這位消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)目的沒有實(shí)現(xiàn)，買的是茅臺(tái)酒，收到的是礦泉水，價(jià)格相差幾百倍。在正常情況下，是不應(yīng)該出現(xiàn)這種情況的。如果是商家發(fā)錯(cuò)貨，它可以承擔(dān)違約的責(zé)任或者是去換。如果它有欺詐行為，那就不是簡(jiǎn)單換的問題。在一般情況下，消費(fèi)者想用礦泉水冒充茅臺(tái)酒實(shí)際上就是以次充好，以假充真，這確實(shí)涉嫌欺詐，按照新的消法就是3倍賠償。如果里面的水不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，就要承擔(dān)10倍的賠償。這里面關(guān)鍵的爭(zhēng)議焦點(diǎn)就是它究竟是忙中出錯(cuò)還是故意為之。
經(jīng)濟(jì)之聲：針對(duì)飛天茅臺(tái)為什么變成冰露礦泉水，商家一再解釋就是發(fā)錯(cuò)了，而消費(fèi)者認(rèn)為這就是商家的主觀故意。到底是不是主觀故意，該怎么認(rèn)定呢？需要借助哪些手段或者證據(jù)？
朱麗莉：首先，欺詐的一方明明知道你說(shuō)的這種情況是假的，并且讓對(duì)方陷入一種錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，結(jié)果還這樣去表明，這基本上就構(gòu)成故意欺詐了。因?yàn)閮H從字面意思來(lái)看，證實(shí)它究竟是否是主觀故意確實(shí)很難，需要結(jié)合一些客觀的情況。在這個(gè)案例里，其實(shí)這一點(diǎn)也比較明顯。因?yàn)樗鋵?shí)賣的是酒，結(jié)果消費(fèi)者收到的是水，這個(gè)情況還比較極端。消費(fèi)者只要能夠證明他下的單確實(shí)是茅臺(tái)酒，收到的貨確實(shí)是水，我認(rèn)為這一點(diǎn)也就足夠了。至于商家究竟是發(fā)錯(cuò)貨還是構(gòu)成欺詐還需要進(jìn)行進(jìn)一步的證明。
經(jīng)濟(jì)之聲：許先生和他弟弟及他弟弟的女朋友三個(gè)人都收到了礦泉水，這一細(xì)節(jié)應(yīng)該如何看？
邱寶昌：如果三個(gè)單都出現(xiàn)問題，就證明這可能不是一般的疏忽問題。那在什么情況下沒有構(gòu)成欺詐呢？就是自證清白，證明我并不是故意的。經(jīng)營(yíng)者現(xiàn)在需要舉證證明自己沒有欺詐，如果不能舉證證明，只是在口頭上說(shuō)沒有欺詐，就很難逃脫法律的責(zé)任。
經(jīng)濟(jì)之聲：如果消費(fèi)者下單買了茅臺(tái)酒，然后送到親戚朋友那里，結(jié)果人家發(fā)現(xiàn)是一瓶礦泉水，遇到這種情況，消費(fèi)者應(yīng)該怎么辦？
邱寶昌：這種情況確實(shí)發(fā)生過(guò)，如果經(jīng)營(yíng)者不能舉證，就需要承擔(dān)責(zé)任。同時(shí)，這些經(jīng)營(yíng)者也要考慮很多因素，如果這是疏忽，你就要盡到義務(wù)，要對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)任。如果你不能舉證你不是欺詐，就需要承擔(dān)三倍或者十倍的賠償責(zé)任。
經(jīng)濟(jì)之聲：這里面有一個(gè)概念需要辨別，“假一賠十”，說(shuō)的是如果銷售假貨，就要按照“假一賠十”承擔(dān)責(zé)任。商家并沒有把假酒發(fā)給消費(fèi)者，以礦泉水來(lái)認(rèn)定商家發(fā)的是假貨，這個(gè)結(jié)論能不能站得住腳？
朱麗莉：從法律規(guī)定上來(lái)講，它其實(shí)依據(jù)的是食品安全法的一個(gè)規(guī)定，如果消費(fèi)者主張它買到的食品不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，它可以要求食品生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)10倍價(jià)款的懲罰性的賠償責(zé)任。
朱麗莉：基于這種承諾，這也是可以成立的，當(dāng)然前提是消費(fèi)者收到的是假貨，但是在本案中，我們一直討論的一點(diǎn)就是它到底是否是欺詐。消費(fèi)者買的是茅臺(tái)酒，結(jié)果收到的是水，在這種情況下，我們很難說(shuō)它是假貨。如果它本身不符合食品安全的標(biāo)準(zhǔn)，它可以要求商家假一賠十。如果商家最后被認(rèn)定構(gòu)成了欺詐，就需要根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法給予3倍的賠償，所以在不同情況下有不同的處理標(biāo)準(zhǔn)。
經(jīng)濟(jì)之聲：在這個(gè)案例中，有一點(diǎn)值得注意的是，消費(fèi)者在收到商品并打開的過(guò)程中，通過(guò)視頻錄像保存了證據(jù)。相比之下，大多數(shù)消費(fèi)者在這方面的意識(shí)還比較缺乏。為了避免產(chǎn)生售后糾紛，更有效地解決交易糾紛，像這樣留存證據(jù)的方式是不是應(yīng)該提倡？
邱寶昌：我認(rèn)為許先生的這種做法是值得肯定的，因?yàn)橛行┤舜_實(shí)是知假買假，但是經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該從自身來(lái)找原因，而不是一再的追責(zé)消費(fèi)者是不是知假買假。最高人民法院關(guān)于審理食品藥品的司法解釋就經(jīng)營(yíng)者購(gòu)買者明知道商品有瑕疵購(gòu)買的這種抗辯不予支持。所以說(shuō)這個(gè)問題不應(yīng)該是我們討論的，我們應(yīng)該討論為什么會(huì)出現(xiàn)這種礦泉水和茅臺(tái)對(duì)價(jià)交換的問題。
