隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來(lái)，外賣、團(tuán)購(gòu)以及方便快捷的支付方式更順應(yīng)現(xiàn)代人的生活節(jié)奏，催生了現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)餐飲的繁榮。餐飲企業(yè)反應(yīng)迅速，眾多餐飲品牌選擇與第三方餐飲電商平臺(tái)達(dá)成合作，開啟各種智能服務(wù)模式。
網(wǎng)絡(luò)訂餐便捷，安全問題隨之而生
Analysys易觀機(jī)構(gòu)發(fā)布的《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)餐飲外賣市場(chǎng)趨勢(shì)預(yù)測(cè)2017-2019》顯示，2016年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)餐飲外賣市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到1133億元人民幣，同比增長(zhǎng)147.9%，預(yù)計(jì)2019年將達(dá)到3378億元人民幣。但隨著網(wǎng)絡(luò)訂餐帶來(lái)的便捷體驗(yàn)，一些由于網(wǎng)絡(luò)訂餐引發(fā)的安全問題也隨之而生，比如沒有實(shí)體店的“朋友圈”網(wǎng)紅店，家庭小作坊生產(chǎn)出來(lái)的三無(wú)產(chǎn)品，一旦發(fā)生食品安全問題，消費(fèi)者維權(quán)時(shí)才發(fā)現(xiàn)難上加難。相關(guān)立法尚處于“真空”階段，大眾舌尖安全和相關(guān)權(quán)益無(wú)法得到保障。
2016年央視3.15晚會(huì)曾曝光“餓了么”網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)“黑店”現(xiàn)象，有關(guān)部門加強(qiáng)了對(duì)三大網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)的整治力度，但仍舊存在一系列問題。
記者采訪發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)外賣使用者很多都是在校學(xué)生，維權(quán)意識(shí)薄弱。不少學(xué)生覺得外賣方便有便宜，但并不知道店鋪位置以及是否有營(yíng)業(yè)資質(zhì)。
黑作坊無(wú)證經(jīng)營(yíng)、刷好評(píng)、用戶信息泄露、不給發(fā)票等現(xiàn)象層出不窮。業(yè)內(nèi)呼吁，網(wǎng)絡(luò)訂餐，需要國(guó)家相關(guān)部門和第三方訂餐支付平臺(tái)共同監(jiān)督管理，“無(wú)形的手”和“有形的手”合理分配權(quán)責(zé)，才能使網(wǎng)絡(luò)“快餐經(jīng)濟(jì)”迅速發(fā)展。
實(shí)體餐飲品牌更看重高品質(zhì)的菜品質(zhì)量和環(huán)境、服務(wù)
針對(duì)網(wǎng)絡(luò)外賣在網(wǎng)上“刷好評(píng)”的現(xiàn)象，大唐博相府副總經(jīng)理金傳梅認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)外賣對(duì)實(shí)體店有一定的影響，尤其是對(duì)中小餐飲店。一方面，由于消費(fèi)需求，中小餐飲機(jī)構(gòu)應(yīng)加大與網(wǎng)絡(luò)渠道的合作；另一方面也應(yīng)做好實(shí)體店的環(huán)境營(yíng)造及確保服務(wù)品質(zhì)。如果環(huán)境好，服務(wù)和菜品質(zhì)量過硬，那選擇實(shí)體店消費(fèi)同樣是一種趨勢(shì)。
他認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)外賣對(duì)高端餐飲企業(yè)影響極小。高端餐飲企業(yè)基本不提供外賣服務(wù)，更注重的是定位及品牌意識(shí)，其消費(fèi)群體基本是固定的。到一個(gè)城市，選擇吃什么很重要，這就是定位，選擇去哪兒吃，就是品牌影響力的體現(xiàn)，如果一個(gè)高端企業(yè)有清晰的定位和自己的品牌，生存力就很強(qiáng)。
同盛祥飯莊黨支部書記、常務(wù)副總經(jīng)理馬波告訴記者：“網(wǎng)絡(luò)外賣餐飲是大趨勢(shì)。”同盛祥飯莊作為清真老字號(hào)餐飲品牌，做好店面銷售的同時(shí)，也篩選出部分適合外送的熱銷菜品進(jìn)行外賣。比如牛羊肉泡饃、特色小吃麻醬涼皮和時(shí)令涼菜素拼等外賣，在線下單量持續(xù)增長(zhǎng)，顧客反饋都很好。“網(wǎng)絡(luò)外賣只要是做良心菜品、做品質(zhì)產(chǎn)品，就是相得益彰的好事情。外賣能給周邊忙于工作或行動(dòng)不便的顧客帶來(lái)老字號(hào)的特色菜品，還可以根據(jù)顧客的反饋及時(shí)調(diào)整菜品口味，提升服務(wù)水平，也是一個(gè)信息反饋渠道。”
消費(fèi)群體沒依法維權(quán)的意識(shí)、習(xí)慣
近日，國(guó)務(wù)院食品安全辦公室主任、國(guó)家食藥監(jiān)總局局長(zhǎng)畢井泉就網(wǎng)絡(luò)訂餐熱點(diǎn)問題做出明確回應(yīng)并指出：國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理總局發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)督管理辦法（征求意見稿）》，重點(diǎn)有三：第一，只有取得許可證的實(shí)體餐飲店才能在網(wǎng)上接受訂餐；第二，要嚴(yán)格落實(shí)網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺(tái)的責(zé)任；第三：要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)的監(jiān)督。可見，網(wǎng)絡(luò)餐飲的質(zhì)量和服務(wù)問題已經(jīng)引起國(guó)家相關(guān)部門的重視。
食品安全是用戶最為關(guān)注的問題，保障食品安全才是外賣行業(yè)發(fā)展的基石和基本要求。網(wǎng)上訂餐平臺(tái)、相關(guān)部門、餐飲商家以及消費(fèi)者都應(yīng)做到自主、自覺、自律。相關(guān)部門應(yīng)該完善立法，加強(qiáng)監(jiān)督管理，從立法層面的加強(qiáng)到實(shí)踐方面的落地，都要以消費(fèi)者的根本利益為出發(fā)點(diǎn)。第三方訂餐平臺(tái)應(yīng)該盡到責(zé)任主體義務(wù)，加強(qiáng)審核機(jī)制，提高入駐商戶門框，建立有效的線上和線下監(jiān)管制度。商家應(yīng)該誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，依法經(jīng)營(yíng)。廣大消費(fèi)者尤其是青年消費(fèi)群體，應(yīng)該增強(qiáng)自身依法維權(quán)意識(shí)。
西安市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)李安邦表示：過去一年，網(wǎng)絡(luò)訂餐的投訴幾乎無(wú)幾，這并不是網(wǎng)絡(luò)訂餐無(wú)安全隱患，而是因?yàn)楫?dāng)下網(wǎng)絡(luò)訂餐監(jiān)督體制不健全。同時(shí)，公司白領(lǐng)、大學(xué)生等是網(wǎng)絡(luò)餐飲的主要消費(fèi)群體，他們沒有依法維權(quán)的意識(shí)、習(xí)慣。外賣餐飲遇問題，不少消費(fèi)者不是置之不顧，就是與商家或第三方平臺(tái)私下和解，很少向相關(guān)部門舉報(bào)或投訴。
中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、陜西省餐飲商會(huì)名譽(yù)會(huì)長(zhǎng)王喜慶認(rèn)為，目前網(wǎng)絡(luò)外賣平臺(tái)預(yù)訂的餐飲機(jī)構(gòu)大多數(shù)屬于果腹型餐飲，對(duì)餐飲的服務(wù)與用餐環(huán)境及菜品質(zhì)量要求較低，所以會(huì)被一些無(wú)正規(guī)手續(xù)和證件的“黑作坊”利用。呼吁有實(shí)力的實(shí)體店商家可以自建外賣銷售體系，自建正規(guī)生產(chǎn)基地或加工場(chǎng)所，進(jìn)行保質(zhì)保量的生產(chǎn)，保證實(shí)體店的網(wǎng)絡(luò)外賣體系健康發(fā)展。
