海天醬油，國民好醬油。這不僅是一句廣告語，更是消費者對海天醬油的口碑。據(jù)全球著名的市場研究集團凱度（Kantar）公布的最新權威數(shù)據(jù)，以海天醬油為代表的海天系列產(chǎn)品2016年度的消費者觸及數(shù)為4.96億人次，城市家庭滲透率高達70.2%。而在較早時候發(fā)布的工信部C-BPI中國品牌力指數(shù)中，海天醬油更是連續(xù)7年榮登行業(yè)品牌指數(shù)力榜首，得分超過了眾多知名食品品牌，再次摘得“黃金品牌”的殊榮。從市場地位到品牌影響，海天醬油“國民好醬油”的口碑可謂實至名歸。
相較于國家、省市所頒發(fā)的各類獎杯獎牌，海天醬油最在乎的就是消費者的口碑。“金杯銀杯，抵不上消費者的口碑”，雖然這已是人人都會說的一句老話，但要在企業(yè)經(jīng)營中身體力行落到實處、做出效果，卻不是隨便一家企業(yè)就可以做到的。海天醬油幾十年如一日堅持“消費者利益至上”的經(jīng)營理念，建立起涵蓋研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、售后等環(huán)節(jié)的全流程消費者利益管理鏈條，力求讓每一位接觸到海天醬油的受眾都成為消費者，將每一位消費者都發(fā)展成為海天醬油的忠實伙伴。
首先，必須做到的是對產(chǎn)品質量的絕對保障。釀造一瓶好醬油，是一切工作的源頭，也是消費者利益中的最大利益、核心利益。海天醬油對質量的保障可謂是不遺余力，從原材料、制曲、發(fā)酵、灌裝到運輸?shù)拿恳粋€環(huán)節(jié)都力求做到最好，還斥巨資引入大量高科技設備確保質量保障無死角、無隱患。比如，海天醬油全程要經(jīng)過494道品控檢測，其中很多指標都是國標所不曾要求的；全程都通過316L食品級不銹鋼管道運輸，完全杜絕人為污染；并在一個潔凈標準達到10萬級、堪與藥品行業(yè)媲美的封閉空間完成灌裝封蓋。在海天醬油陽光工廠開放日，慕名而來的參觀者都對海天醬油的生產(chǎn)贊嘆不已：從來沒想到醬油的生產(chǎn)環(huán)境如此潔凈！從來沒想到有這么多高科技的手段來保障醬油的品質安全。
其實，參觀者所看到的也只是海天醬油質量保障的局部，還有大量的保障工作消費者看不到。比如，海天的各項生產(chǎn)環(huán)節(jié)都在大數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)下運行，盡管海天年生產(chǎn)規(guī)模已超過200萬噸，但依托這樣的大數(shù)據(jù)監(jiān)測，每一瓶醬油都可追溯其生產(chǎn)履歷。市場上在售的海天醬油一旦出現(xiàn)問題，都可追溯它來自哪個經(jīng)銷商，在什么時間出廠，出自哪條生產(chǎn)線，甚至使用哪批原材料。
原材料層層把關，醬油生產(chǎn)在線監(jiān)測，出貨質量可追溯，一條貫穿產(chǎn)品全生命周期的品控體系，將每一瓶海天醬油都打造成精品，這就是對消費者利益的最大保障。
其次是對用戶體驗的優(yōu)化提升。產(chǎn)品質量的保障是基礎、是前提，但只有產(chǎn)品質量還不足以體現(xiàn)“消費者利益至上”?；ヂ?lián)網(wǎng)時代注重用戶體驗，海天醬油雖是傳統(tǒng)行業(yè)出身，但用戶體驗同樣重要?；蛟S可以這樣說，海天醬油正是因為在確保產(chǎn)品質量的基礎上，長期以來注重對用戶體驗的把握與研究，不斷優(yōu)化提升，才造就了今日遙遙領先于同行的優(yōu)勢局面。
比如，有消費者反饋海天醬油瓶蓋內(nèi)側的拉環(huán)不易打開，甚至偶爾會發(fā)生拉環(huán)扯斷仍無法打開瓶蓋的情況時，海天高度重視，多次試驗，不惜花費上千萬巨資重新起模具，最終完美解決了這個問題。若干年前，中國家庭都是一瓶醬油打天下，但隨著生活水平的逐步提高，以及人們消費需求越來越細分，“做什么菜都用一瓶醬油”的消費體驗就變得很差，海天醬油率先看到這一點，借助其強大的科研實力和產(chǎn)品研發(fā)能力，陸續(xù)推出了約50多種醬油產(chǎn)品，供消費者選擇。不同的烹飪用不同的醬油，不同的食材享受到不一樣的美味，這樣的用戶體驗，才是對消費者利益的真正保障。
再次是對售后服務的升級完善。曾幾何時，人們認為像醬油這樣的低值傳統(tǒng)的快消品，是不存在售后服務的。放在過去產(chǎn)品單一、用途單一、市場狹小的情況下，這個觀點或許是對的，但時至今日，海天醬油品種多達50個、銷量超百億、市場已遍及全國甚至出口到全球60余個國家和地區(qū)，再秉持那樣的觀點明顯是不行了。海天醬油“消費者利益至上”理念的重要組成部分，就是加強對售后服務的升級完善，以前沒有的服務要跟上，以前不合理的做法要改善，并要根據(jù)實際需要加入更多新的內(nèi)容。應該說，近10年來，海天醬油堅持消費者利益至上的理念，在售后服務方面的成績還是相當明顯的。
市場上有什么問題可以及時反饋到企業(yè)總部，加強了對市場的把控；大部分問題都能得到及時處理和妥善解決，比如某個市場有消費者因使用不當造成產(chǎn)品生蟲，這種問題原本與產(chǎn)品質量無關，但是因為海天非常珍惜消費者，因此會通過教會消費者正確的儲存辦法，贈送產(chǎn)品等方式重拾消費者對海天的信心換位思考的思路得到貫徹，售后服務面對的工作很復雜，很多問題其實是所處位置不同所造成的，這就要求企業(yè)的售后服務人員要學會換位思考，站在消費者的位置一想，就能發(fā)現(xiàn)問題之所在，就能更好的解決問題。
最后，真正實現(xiàn)海天醬油“消費者利益至上”的理念，還有很重要的一點，即對一些重要的消費常識的普及和推廣。中國市場很大，層次也很多，很多消費者其實還沒有完全從“一瓶醬油打天下”的思維中走出來。怎么辦？作為龍頭企業(yè)和領軍品牌，海天醬油有義務做一些培育市場的工作，比如，生抽醬油和老抽醬油有何不同？比如，哪些醬油適合炒菜？哪些醬油適合涼拌？等等，最重要的是，海天醬油一定要提醒消費者，由于海天醬油是真正曬出來的好醬油，營養(yǎng)物質很豐富，故每次用醬油時，一定記著不要濺入油或水，一定記著要蓋好瓶蓋，一定記著不要放在太陽下曬，如果使用或儲存不當，是有可能變質或生蟲的。這些常識的普及和推廣，不但是售后服務的重要內(nèi)容，也是提升用戶體驗、完美享受海天醬油高品質的重要內(nèi)容。
