海天醬油，國(guó)民好醬油。這不僅是一句廣告語，更是消費(fèi)者對(duì)海天醬油的口碑。據(jù)全球著名的市場(chǎng)研究集團(tuán)凱度（Kantar）公布的最新權(quán)威數(shù)據(jù)，以海天醬油為代表的海天系列產(chǎn)品2016年度的消費(fèi)者觸及數(shù)為4.96億人次，城市家庭滲透率高達(dá)70.2%。而在較早時(shí)候發(fā)布的工信部C-BPI中國(guó)品牌力指數(shù)中，海天醬油更是連續(xù)7年榮登行業(yè)品牌指數(shù)力榜首，得分超過了眾多知名食品品牌，再次摘得“黃金品牌”的殊榮。從市場(chǎng)地位到品牌影響，海天醬油“國(guó)民好醬油”的口碑可謂實(shí)至名歸。
相較于國(guó)家、省市所頒發(fā)的各類獎(jiǎng)杯獎(jiǎng)牌，海天醬油最在乎的就是消費(fèi)者的口碑。“金杯銀杯，抵不上消費(fèi)者的口碑”，雖然這已是人人都會(huì)說的一句老話，但要在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中身體力行落到實(shí)處、做出效果，卻不是隨便一家企業(yè)就可以做到的。海天醬油幾十年如一日?qǐng)?jiān)持“消費(fèi)者利益至上”的經(jīng)營(yíng)理念，建立起涵蓋研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、售后等環(huán)節(jié)的全流程消費(fèi)者利益管理鏈條，力求讓每一位接觸到海天醬油的受眾都成為消費(fèi)者，將每一位消費(fèi)者都發(fā)展成為海天醬油的忠實(shí)伙伴。
首先，必須做到的是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的絕對(duì)保障。釀造一瓶好醬油，是一切工作的源頭，也是消費(fèi)者利益中的最大利益、核心利益。海天醬油對(duì)質(zhì)量的保障可謂是不遺余力，從原材料、制曲、發(fā)酵、灌裝到運(yùn)輸?shù)拿恳粋€(gè)環(huán)節(jié)都力求做到最好，還斥巨資引入大量高科技設(shè)備確保質(zhì)量保障無死角、無隱患。比如，海天醬油全程要經(jīng)過494道品控檢測(cè)，其中很多指標(biāo)都是國(guó)標(biāo)所不曾要求的；全程都通過316L食品級(jí)不銹鋼管道運(yùn)輸，完全杜絕人為污染；并在一個(gè)潔凈標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到10萬級(jí)、堪與藥品行業(yè)媲美的封閉空間完成灌裝封蓋。在海天醬油陽光工廠開放日，慕名而來的參觀者都對(duì)海天醬油的生產(chǎn)贊嘆不已：從來沒想到醬油的生產(chǎn)環(huán)境如此潔凈！從來沒想到有這么多高科技的手段來保障醬油的品質(zhì)安全。
其實(shí)，參觀者所看到的也只是海天醬油質(zhì)量保障的局部，還有大量的保障工作消費(fèi)者看不到。比如，海天的各項(xiàng)生產(chǎn)環(huán)節(jié)都在大數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)下運(yùn)行，盡管海天年生產(chǎn)規(guī)模已超過200萬噸，但依托這樣的大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)，每一瓶醬油都可追溯其生產(chǎn)履歷。市場(chǎng)上在售的海天醬油一旦出現(xiàn)問題，都可追溯它來自哪個(gè)經(jīng)銷商，在什么時(shí)間出廠，出自哪條生產(chǎn)線，甚至使用哪批原材料。
原材料層層把關(guān)，醬油生產(chǎn)在線監(jiān)測(cè)，出貨質(zhì)量可追溯，一條貫穿產(chǎn)品全生命周期的品控體系，將每一瓶海天醬油都打造成精品，這就是對(duì)消費(fèi)者利益的最大保障。
其次是對(duì)用戶體驗(yàn)的優(yōu)化提升。產(chǎn)品質(zhì)量的保障是基礎(chǔ)、是前提，但只有產(chǎn)品質(zhì)量還不足以體現(xiàn)“消費(fèi)者利益至上”?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代注重用戶體驗(yàn)，海天醬油雖是傳統(tǒng)行業(yè)出身，但用戶體驗(yàn)同樣重要?；蛟S可以這樣說，海天醬油正是因?yàn)樵诖_保產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)上，長(zhǎng)期以來注重對(duì)用戶體驗(yàn)的把握與研究，不斷優(yōu)化提升，才造就了今日遙遙領(lǐng)先于同行的優(yōu)勢(shì)局面。
比如，有消費(fèi)者反饋海天醬油瓶蓋內(nèi)側(cè)的拉環(huán)不易打開，甚至偶爾會(huì)發(fā)生拉環(huán)扯斷仍無法打開瓶蓋的情況時(shí)，海天高度重視，多次試驗(yàn)，不惜花費(fèi)上千萬巨資重新起模具，最終完美解決了這個(gè)問題。若干年前，中國(guó)家庭都是一瓶醬油打天下，但隨著生活水平的逐步提高，以及人們消費(fèi)需求越來越細(xì)分，“做什么菜都用一瓶醬油”的消費(fèi)體驗(yàn)就變得很差，海天醬油率先看到這一點(diǎn)，借助其強(qiáng)大的科研實(shí)力和產(chǎn)品研發(fā)能力，陸續(xù)推出了約50多種醬油產(chǎn)品，供消費(fèi)者選擇。不同的烹飪用不同的醬油，不同的食材享受到不一樣的美味，這樣的用戶體驗(yàn)，才是對(duì)消費(fèi)者利益的真正保障。
再次是對(duì)售后服務(wù)的升級(jí)完善。曾幾何時(shí)，人們認(rèn)為像醬油這樣的低值傳統(tǒng)的快消品，是不存在售后服務(wù)的。放在過去產(chǎn)品單一、用途單一、市場(chǎng)狹小的情況下，這個(gè)觀點(diǎn)或許是對(duì)的，但時(shí)至今日，海天醬油品種多達(dá)50個(gè)、銷量超百億、市場(chǎng)已遍及全國(guó)甚至出口到全球60余個(gè)國(guó)家和地區(qū)，再秉持那樣的觀點(diǎn)明顯是不行了。海天醬油“消費(fèi)者利益至上”理念的重要組成部分，就是加強(qiáng)對(duì)售后服務(wù)的升級(jí)完善，以前沒有的服務(wù)要跟上，以前不合理的做法要改善，并要根據(jù)實(shí)際需要加入更多新的內(nèi)容。應(yīng)該說，近10年來，海天醬油堅(jiān)持消費(fèi)者利益至上的理念，在售后服務(wù)方面的成績(jī)還是相當(dāng)明顯的。
市場(chǎng)上有什么問題可以及時(shí)反饋到企業(yè)總部，加強(qiáng)了對(duì)市場(chǎng)的把控；大部分問題都能得到及時(shí)處理和妥善解決，比如某個(gè)市場(chǎng)有消費(fèi)者因使用不當(dāng)造成產(chǎn)品生蟲，這種問題原本與產(chǎn)品質(zhì)量無關(guān)，但是因?yàn)楹Ｌ旆浅Ｕ湎M(fèi)者，因此會(huì)通過教會(huì)消費(fèi)者正確的儲(chǔ)存辦法，贈(zèng)送產(chǎn)品等方式重拾消費(fèi)者對(duì)海天的信心換位思考的思路得到貫徹，售后服務(wù)面對(duì)的工作很復(fù)雜，很多問題其實(shí)是所處位置不同所造成的，這就要求企業(yè)的售后服務(wù)人員要學(xué)會(huì)換位思考，站在消費(fèi)者的位置一想，就能發(fā)現(xiàn)問題之所在，就能更好的解決問題。
最后，真正實(shí)現(xiàn)海天醬油“消費(fèi)者利益至上”的理念，還有很重要的一點(diǎn)，即對(duì)一些重要的消費(fèi)常識(shí)的普及和推廣。中國(guó)市場(chǎng)很大，層次也很多，很多消費(fèi)者其實(shí)還沒有完全從“一瓶醬油打天下”的思維中走出來。怎么辦？作為龍頭企業(yè)和領(lǐng)軍品牌，海天醬油有義務(wù)做一些培育市場(chǎng)的工作，比如，生抽醬油和老抽醬油有何不同？比如，哪些醬油適合炒菜？哪些醬油適合涼拌？等等，最重要的是，海天醬油一定要提醒消費(fèi)者，由于海天醬油是真正曬出來的好醬油，營(yíng)養(yǎng)物質(zhì)很豐富，故每次用醬油時(shí)，一定記著不要濺入油或水，一定記著要蓋好瓶蓋，一定記著不要放在太陽下曬，如果使用或儲(chǔ)存不當(dāng)，是有可能變質(zhì)或生蟲的。這些常識(shí)的普及和推廣，不但是售后服務(wù)的重要內(nèi)容，也是提升用戶體驗(yàn)、完美享受海天醬油高品質(zhì)的重要內(nèi)容。
