近年來，隨著我國消費結(jié)構(gòu)升級的步伐不斷加快，人們對于購物的便捷性、商品的品質(zhì)和服務(wù)有了更高的期待，線上購物也成為主流的購物渠道之一。然而，由于擔(dān)心商品品質(zhì)，消費者對于快消品、生鮮產(chǎn)品、海淘商品等購買始終心存疑慮。
如何消除消費者的疑慮，如何讓用戶買的安心，用的放心？以海囤全球、京東美妝、京東生鮮、京東超市為主打品牌的京東大快消事業(yè)群推出了“神秘抽檢”制度。所謂的“神秘抽檢”就是邀請第三方機構(gòu)人員充當(dāng)“神秘買手”，匿名購買京東商品進行抽檢。當(dāng)京東下發(fā)抽檢指令，將由“神秘買手”模擬真實消費者下單，收貨后送往檢測機構(gòu)，從下單起到送往檢測機構(gòu)中間全流程進行公證，確保抽檢過程真實、公正、具有司法效力。
神秘抽檢全流程公正 重點品類每年抽檢高達4次
目前，京東“神秘抽檢”流程已非常完善。首先做到了全流程的公正，公證機構(gòu)是公安部備案的，和國家司法機關(guān)的公證流程一致；其次，商家全程是完全無感知的，模擬全國各地真實的購物者，在隨機下單到真實小區(qū)，隨機選擇城市和消費者，從簽收包裹開始全程錄像。神秘抽檢一旦發(fā)現(xiàn)問題，對商家采取約談、罰款、下架、關(guān)店、停止合作等處罰措施，多種機制對商家做好管控。
據(jù)了解，京東質(zhì)控部門選擇第三方機構(gòu)也有嚴(yán)格的流程，通過招采中心面向全國招標(biāo)，最終選取了SGS、ITS、中檢、華測等國內(nèi)外領(lǐng)先的權(quán)威質(zhì)檢機構(gòu)作為京東承檢機構(gòu)，為京東的抽檢工作出具權(quán)威可靠的質(zhì)檢報告。
同時，京東與這些機構(gòu)達成“質(zhì)檢聯(lián)盟”，京東先行梳理京東消費者的購物痛點，再行參考質(zhì)量機構(gòu)給出的行業(yè)內(nèi)的多年積累梳理的標(biāo)準(zhǔn)，進而建立京東自身的驗收標(biāo)準(zhǔn)。此外，也會邀請第三方質(zhì)檢機構(gòu)的老師做培訓(xùn)，覆蓋所有質(zhì)控人員。據(jù)不完全統(tǒng)計，京東在售的所有品類商品，每年至少都會被抽檢一次，重點品類的商品每年可能會被抽檢2至4次甚至更多，從而更好的保證京東品質(zhì)。
除了依托第三方權(quán)威機構(gòu)的檢測，京東還引入社會監(jiān)督，建立了“京東質(zhì)量觀察團”。質(zhì)量觀察團的人員來自社會各行各業(yè)，包括媒體從業(yè)者、教師、律師等，由他們隨機購買京東商品，費用由京東承擔(dān)，再送往檢測機構(gòu)檢測，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時反饋，京東將積極做出處理。對于質(zhì)量觀察團的成員，京東還提供反饋質(zhì)量問題的綠色通道，他們可以直接發(fā)送郵件給質(zhì)控部門，從用戶的角度反饋和監(jiān)督京東商品質(zhì)量及購物體驗。
30名質(zhì)檢專家組成質(zhì)控團隊 建立大快消全流程質(zhì)量管理體系
目前，京東大快消事業(yè)群已經(jīng)建立了一支“身手過硬”的質(zhì)控隊伍，并且全員接受來自國家相關(guān)部門和第三方權(quán)威機構(gòu)的專業(yè)培訓(xùn)。京東大快消事業(yè)群質(zhì)量管理部有30名專業(yè)且各有專攻的質(zhì)檢專家。從商家資質(zhì)審核到商品檢驗、品嘗、試用、安全性檢測再到實現(xiàn)區(qū)塊鏈防偽溯源，確保每件產(chǎn)品安全達標(biāo)，讓用戶安心購買。
京東大快消事業(yè)群從前期預(yù)防到后期監(jiān)控，從供應(yīng)商到商品本身，建立了完整的全品類、全流程質(zhì)量管理體系。并通過監(jiān)測大數(shù)據(jù)、神農(nóng)系統(tǒng)等智能技術(shù)手段，做到線上化管理供應(yīng)商和商品，實時監(jiān)控品質(zhì)關(guān)鍵詞評價，加強高危品系統(tǒng)化管理，高效率提升京東品質(zhì)。
為了更好的保證商品品質(zhì)，做好品質(zhì)營銷，京東還推出銀河計劃。銀河計劃起源于生鮮，而后拓展到大快消全品類，目前品質(zhì)標(biāo)簽已有二十余種之多，包括中華老字號、綠色食品、中國有機、歐盟有機、無公害食品等。不管是行業(yè)趨勢，還是消費者反饋，銀河計劃都受到熱烈反饋。
今年，京東對銀河計劃進行了升級，新增“京東農(nóng)場”“防敏”“材質(zhì)鑒定”等品質(zhì)標(biāo)簽，品質(zhì)標(biāo)簽消費者感知升級。拿“京東農(nóng)場”來說，認(rèn)證范圍遍布亞洲、歐洲、澳洲、南北美洲、非洲五大洲。京東聯(lián)合權(quán)威質(zhì)量機構(gòu)，制定認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，已認(rèn)證全球農(nóng)場近四十家。被認(rèn)證農(nóng)場提供的商品可通過搜索列表頁“京東農(nóng)場”品質(zhì)標(biāo)簽讓消費者感知。
“京東生鮮農(nóng)場”品質(zhì)標(biāo)簽
京東對商品品質(zhì)管控的目標(biāo)，不單是要通過先進的技術(shù)手段，將不合格商品從上億數(shù)量級的在線商品中識別并剔除，也不只是要通過內(nèi)外部力量的聯(lián)合，實現(xiàn)售前質(zhì)量監(jiān)察和售中即時監(jiān)督，更希望通過自身的努力，為用戶搭建起各種平臺，最大限度地保護用戶合法權(quán)益，捍衛(wèi)京東“正品行貨”的品質(zhì)理念。對京東而言，對商品質(zhì)量的管控不僅要滲透到采銷、物流、售后客服等各個環(huán)節(jié)，更要通過為用戶、為供應(yīng)商搭建各種平臺，最終做到讓質(zhì)保沒有邊界?？梢姡〇|大快消事業(yè)群在質(zhì)量控制、提升用戶體驗方面不遺余力。
