近年來(lái)，隨著我國(guó)消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)的步伐不斷加快，人們對(duì)于購(gòu)物的便捷性、商品的品質(zhì)和服務(wù)有了更高的期待，線上購(gòu)物也成為主流的購(gòu)物渠道之一。然而，由于擔(dān)心商品品質(zhì)，消費(fèi)者對(duì)于快消品、生鮮產(chǎn)品、海淘商品等購(gòu)買始終心存疑慮。
如何消除消費(fèi)者的疑慮，如何讓用戶買的安心，用的放心？以海囤全球、京東美妝、京東生鮮、京東超市為主打品牌的京東大快消事業(yè)群推出了“神秘抽檢”制度。所謂的“神秘抽檢”就是邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)人員充當(dāng)“神秘買手”，匿名購(gòu)買京東商品進(jìn)行抽檢。當(dāng)京東下發(fā)抽檢指令，將由“神秘買手”模擬真實(shí)消費(fèi)者下單，收貨后送往檢測(cè)機(jī)構(gòu)，從下單起到送往檢測(cè)機(jī)構(gòu)中間全流程進(jìn)行公證，確保抽檢過(guò)程真實(shí)、公正、具有司法效力。
神秘抽檢全流程公正 重點(diǎn)品類每年抽檢高達(dá)4次
目前，京東“神秘抽檢”流程已非常完善。首先做到了全流程的公正，公證機(jī)構(gòu)是公安部備案的，和國(guó)家司法機(jī)關(guān)的公證流程一致；其次，商家全程是完全無(wú)感知的，模擬全國(guó)各地真實(shí)的購(gòu)物者，在隨機(jī)下單到真實(shí)小區(qū)，隨機(jī)選擇城市和消費(fèi)者，從簽收包裹開(kāi)始全程錄像。神秘抽檢一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，對(duì)商家采取約談、罰款、下架、關(guān)店、停止合作等處罰措施，多種機(jī)制對(duì)商家做好管控。
據(jù)了解，京東質(zhì)控部門選擇第三方機(jī)構(gòu)也有嚴(yán)格的流程，通過(guò)招采中心面向全國(guó)招標(biāo)，最終選取了SGS、ITS、中檢、華測(cè)等國(guó)內(nèi)外領(lǐng)先的權(quán)威質(zhì)檢機(jī)構(gòu)作為京東承檢機(jī)構(gòu)，為京東的抽檢工作出具權(quán)威可靠的質(zhì)檢報(bào)告。
同時(shí)，京東與這些機(jī)構(gòu)達(dá)成“質(zhì)檢聯(lián)盟”，京東先行梳理京東消費(fèi)者的購(gòu)物痛點(diǎn)，再行參考質(zhì)量機(jī)構(gòu)給出的行業(yè)內(nèi)的多年積累梳理的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而建立京東自身的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。此外，也會(huì)邀請(qǐng)第三方質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的老師做培訓(xùn)，覆蓋所有質(zhì)控人員。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，京東在售的所有品類商品，每年至少都會(huì)被抽檢一次，重點(diǎn)品類的商品每年可能會(huì)被抽檢2至4次甚至更多，從而更好的保證京東品質(zhì)。
除了依托第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)的檢測(cè)，京東還引入社會(huì)監(jiān)督，建立了“京東質(zhì)量觀察團(tuán)”。質(zhì)量觀察團(tuán)的人員來(lái)自社會(huì)各行各業(yè)，包括媒體從業(yè)者、教師、律師等，由他們隨機(jī)購(gòu)買京東商品，費(fèi)用由京東承擔(dān)，再送往檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)反饋，京東將積極做出處理。對(duì)于質(zhì)量觀察團(tuán)的成員，京東還提供反饋質(zhì)量問(wèn)題的綠色通道，他們可以直接發(fā)送郵件給質(zhì)控部門，從用戶的角度反饋和監(jiān)督京東商品質(zhì)量及購(gòu)物體驗(yàn)。
30名質(zhì)檢專家組成質(zhì)控團(tuán)隊(duì) 建立大快消全流程質(zhì)量管理體系
目前，京東大快消事業(yè)群已經(jīng)建立了一支“身手過(guò)硬”的質(zhì)控隊(duì)伍，并且全員接受來(lái)自國(guó)家相關(guān)部門和第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)的專業(yè)培訓(xùn)。京東大快消事業(yè)群質(zhì)量管理部有30名專業(yè)且各有專攻的質(zhì)檢專家。從商家資質(zhì)審核到商品檢驗(yàn)、品嘗、試用、安全性檢測(cè)再到實(shí)現(xiàn)區(qū)塊鏈防偽溯源，確保每件產(chǎn)品安全達(dá)標(biāo)，讓用戶安心購(gòu)買。
京東大快消事業(yè)群從前期預(yù)防到后期監(jiān)控，從供應(yīng)商到商品本身，建立了完整的全品類、全流程質(zhì)量管理體系。并通過(guò)監(jiān)測(cè)大數(shù)據(jù)、神農(nóng)系統(tǒng)等智能技術(shù)手段，做到線上化管理供應(yīng)商和商品，實(shí)時(shí)監(jiān)控品質(zhì)關(guān)鍵詞評(píng)價(jià)，加強(qiáng)高危品系統(tǒng)化管理，高效率提升京東品質(zhì)。
為了更好的保證商品品質(zhì)，做好品質(zhì)營(yíng)銷，京東還推出銀河計(jì)劃。銀河計(jì)劃起源于生鮮，而后拓展到大快消全品類，目前品質(zhì)標(biāo)簽已有二十余種之多，包括中華老字號(hào)、綠色食品、中國(guó)有機(jī)、歐盟有機(jī)、無(wú)公害食品等。不管是行業(yè)趨勢(shì)，還是消費(fèi)者反饋，銀河計(jì)劃都受到熱烈反饋。
今年，京東對(duì)銀河計(jì)劃進(jìn)行了升級(jí)，新增“京東農(nóng)場(chǎng)”“防敏”“材質(zhì)鑒定”等品質(zhì)標(biāo)簽，品質(zhì)標(biāo)簽消費(fèi)者感知升級(jí)。拿“京東農(nóng)場(chǎng)”來(lái)說(shuō)，認(rèn)證范圍遍布亞洲、歐洲、澳洲、南北美洲、非洲五大洲。京東聯(lián)合權(quán)威質(zhì)量機(jī)構(gòu)，制定認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，已認(rèn)證全球農(nóng)場(chǎng)近四十家。被認(rèn)證農(nóng)場(chǎng)提供的商品可通過(guò)搜索列表頁(yè)“京東農(nóng)場(chǎng)”品質(zhì)標(biāo)簽讓消費(fèi)者感知。
“京東生鮮農(nóng)場(chǎng)”品質(zhì)標(biāo)簽
京東對(duì)商品品質(zhì)管控的目標(biāo)，不單是要通過(guò)先進(jìn)的技術(shù)手段，將不合格商品從上億數(shù)量級(jí)的在線商品中識(shí)別并剔除，也不只是要通過(guò)內(nèi)外部力量的聯(lián)合，實(shí)現(xiàn)售前質(zhì)量監(jiān)察和售中即時(shí)監(jiān)督，更希望通過(guò)自身的努力，為用戶搭建起各種平臺(tái)，最大限度地保護(hù)用戶合法權(quán)益，捍衛(wèi)京東“正品行貨”的品質(zhì)理念。對(duì)京東而言，對(duì)商品質(zhì)量的管控不僅要滲透到采銷、物流、售后客服等各個(gè)環(huán)節(jié)，更要通過(guò)為用戶、為供應(yīng)商搭建各種平臺(tái)，最終做到讓質(zhì)保沒(méi)有邊界?？梢?jiàn)，京東大快消事業(yè)群在質(zhì)量控制、提升用戶體驗(yàn)方面不遺余力。
