“之前還不太放心國產奶粉，現(xiàn)在必須給寶寶喝國產。”
“太詳細直觀了，國產奶粉可以了！”
李丹妮一邊盯著電腦屏幕的直播畫面，一邊看著手機群里不時跳出來的消費者反饋，偶爾還要回答用戶的提問，與直播內容形成補充。“盯了2個小時，挺累的，但看到群里媽媽們都在積極正面的討論，也非?？隙ㄎ覀冞@次直播，還蠻開心的。”她說。
李丹妮是飛鶴在終端的營養(yǎng)顧問，她口中的“直播”便是飛鶴近日收官的2021溯源直播。當天，飛鶴通過北京&齊齊哈爾雙城直播間，雙時空同步連線， 以“云旅行”的方式，為消費者打造“0距離”沉浸式直播體驗。
據(jù)悉，2021年8月的溯源季，飛鶴圍繞奶源、工藝、質檢等環(huán)節(jié)，累計開展了140多場線上專題直播，累計觀看量超過2.3億人次。
2012年至今，飛鶴通過強化溯源，推動自身自覺接受社會各界的監(jiān)督，并帶動行業(yè)開放，完善全產業(yè)鏈質量安全監(jiān)管體系，進一步提升消費者信心。
溯源：飛鶴在行業(yè)重要節(jié)點上的關鍵選擇
2008年，奶粉行業(yè)的一場“大地震”，重創(chuàng)國產奶粉信譽。此后數(shù)年，如何重振行業(yè)精氣神，重拾消費者對于國產奶粉的信心，是監(jiān)管部門、行業(yè)和企業(yè)共同面臨的難題。
飛鶴認為，破局的關鍵是建立全產業(yè)鏈可追溯系統(tǒng)。
2012年3月，飛鶴上線全產業(yè)鏈可追溯系統(tǒng)，并正式向消費者提供溯源查詢服務，在全行業(yè)率先開啟了產品奶源地、生產地、質檢等關鍵環(huán)節(jié)信息在線查詢的信息化溯源。
但囿于當時的信息技術水平，消費者端的溯源查詢操作起來并不方便。因此，飛鶴開始嘗試開展線下溯源。
這談何容易，要開放產業(yè)鏈，進行全產業(yè)生態(tài)的溯源，企業(yè)要對自己的質量控制體系、技術、設備、管理等方面有足夠的自信。
當時，已經在產業(yè)鏈深耕多年的飛鶴，擁有堅實的產業(yè)基礎，因此，也就有這樣的底氣和自信。
為了確保奶源安全，飛鶴自2007年開始布局產業(yè)鏈上游，并持續(xù)深耕前端的飼草飼料種植和現(xiàn)代化奶牛養(yǎng)殖，率先打造出了農牧工三位一體的專屬產業(yè)集群。依托這一優(yōu)勢，飛鶴建立“2小時生態(tài)圈”，即2小時內完成牛奶采集、冷卻貯存、低溫運輸、加工等生產流程。
圖片來源：中國國家地理
憑借專屬產業(yè)集群，飛鶴將屬地環(huán)境、原料、運輸、儲存、產品、物流等多個環(huán)節(jié)打通，建立起新鮮乳粉、奶源、飼料、加工、儲運、追溯等六大維度的新鮮標準，構筑保護奶粉品質的屏障。
2014年，飛鶴正式開啟線下溯源活動。每年夏季，都會邀請消費者、終端服務商、供應商、行業(yè)專家等社會各界到到工廠、牧場進行實地參觀，同時也感受我國北緯47°的自然環(huán)境，了解我國的奶源品質。
“見證了奶粉的生產過程，以后可以更放心的喝國產奶粉啦”
“沒想到現(xiàn)在養(yǎng)牛都這么高大上，有這么多講究，看起來比國外牧場還厲害。”
“感受到了北緯47°的美景，看到了奶粉的全產業(yè)鏈，見證了工人的嚴謹和認真，國產奶粉能走到今天不容易啊”
“原來生產奶粉這么復雜，設備這么先進，國產奶粉很靠譜了。”
實地參觀后，許多消費者都扭轉了對國產奶粉的刻板印象，建立了信心。
在我國奶粉行業(yè)發(fā)展的重要歷史節(jié)點，飛鶴成為打造立體化溯源體系的“先行者”。
十年如一，不斷進化
與線下溯源活動同時進行的，是飛鶴信息化溯源的不斷進化。
隨著信息技術的發(fā)展，飛鶴不斷加強全產業(yè)鏈信息化建設，提高信息化服務水平，提升信息溯源的便利程度。
在這一過程中，飛鶴率先實現(xiàn)了從原料采購、加工制造、實驗室檢驗、倉儲物流、企業(yè)資源計劃（ERP）、銷售到電子商務全產業(yè)鏈的信息化集成，完成了企業(yè)管理運營、質量精細控制的智能化模式搭建。
依托于此，2015年，飛鶴上線可視化產業(yè)集群，通過360°全景視頻方式，完整展示包括生態(tài)環(huán)境、專屬農場和專屬牧場、智能工廠在內的產業(yè)集群關鍵環(huán)節(jié)。
2018年，飛鶴又提出“3+2+2”的數(shù)字化戰(zhàn)略，全面切入服務端、供應鏈和生產端，推進企業(yè)的數(shù)字化升級。
圖片來源：中國國家地理
期間，飛鶴將原有的信息化溯源系統(tǒng)納入“數(shù)據(jù)中臺”項目體系中，進行了全面升級，使溯源信息更豐富、更完整。
如今支撐飛鶴溯源信息的有15個業(yè)務系統(tǒng)，涉及到上游的牛群情況、牛奶運輸車狀態(tài)、配料來源、生產流程、倉儲和物流信息、銷售信息等環(huán)節(jié)，每天因此產生的數(shù)據(jù)量能夠達到50～60萬條。
消費者只需要用手機掃描罐底的溯源碼，產品來自哪個工廠、哪條生產線、哪個批次、質檢報告、生產日期等信息就一目了然，奶粉生產流程也通過動畫的形式進行了展示。
2020年受新冠疫情影響，線下溯源難以開展，飛鶴便在多平臺開展溯源直播，讓消費者零距離感受 “透明化工廠”，并將其常態(tài)化。當年，飛鶴在各平臺共組織了707場次的溯源直播，累計觀看量超過1.8億人次。
2021年，飛鶴持續(xù)開展“線下+線上直播”的溯源活動，并圍繞消費者關心的生產環(huán)節(jié)，開展長達一周的7*24小時靜直播。即飛鶴在工廠、牧場等生產的關鍵環(huán)節(jié)安置24小時開機的靜態(tài)攝像頭，讓每一個想要了解飛鶴生產情況的人，可以24小時隨時觀看生產的真實信息，打造“透明工廠”。
2012年至今，十年溯源，是飛鶴為提升國產奶粉市場信心的不懈努力。
持續(xù)推動服務升級，提升消費者體驗
十年溯源，也是飛鶴充分重視并不斷滿足消費者需求的體現(xiàn)，更折射出飛鶴在消費者服務方面不斷構筑壁壘：以高品質產品滿足消費者多元化需求，打通線上線下服務體系，持續(xù)讓消費者獲得便利、專業(yè)的母嬰類服務。
飛鶴在與消費者交流的過程中了解到，信息爆炸的時代，網(wǎng)上育兒信息魚龍混雜，難以篩選，真正讓消費者放心的渠道不多。因此，飛鶴每年會在全國各地舉行數(shù)十萬場面對面交流活動，邀請專業(yè)的營養(yǎng)師、醫(yī)師定期開展育兒知識講座，為新手爸媽解答育兒過程中的困惑。
對于很多消費者在親子互動方面的需求，飛鶴則協(xié)同渠道，提供專門的場地、搭建專門的設施，并邀請專業(yè)醫(yī)師、育兒師團隊，設計適合不同年齡段兒童的活動項目。
飛鶴2021年中報數(shù)據(jù)顯示，僅今年上半年飛鶴就舉辦了40萬場用戶交流活動，包括邀請專業(yè)營養(yǎng)師開展線下講座，為科學喂養(yǎng)、營養(yǎng)補充、親子關系、兒童早教等提供專業(yè)支持，開展養(yǎng)育知識普及，為年輕父母提供廣泛、可操作的養(yǎng)育指導。
“這種面對面的互動，是飛鶴與消費者雙向影響、互相成就的過程。通過這些活動，我們能夠第一時間了解到客戶的需求，也與消費者建立了深厚的情感聯(lián)系。”飛鶴相關負責人表示。
在線上，飛鶴則打造了陪伴式育兒平臺——星媽會，從孕期開始，圍繞“生養(yǎng)教”全階段，為年輕的父母提供月齡定制、喂養(yǎng)攻略、專家課堂、1對1問答、積分福利等服務。截至目前，星媽會平臺已經為4000萬左右的用戶提供個性化的育兒服務。
有寶媽在星媽會平臺中表示，自己從第一胎到第二胎都在使用該平臺，權威專家的講解幫助自己建立了科學系統(tǒng)的育兒方案，減少了很多的育兒焦慮，使得她可以更從容地享受甜蜜地親子時光。
無論是對產品品質的堅守，研發(fā)與生產技術的創(chuàng)新，抑或是優(yōu)質貼心的服務，飛鶴始終努力向“微笑曲線”的研發(fā)和服務兩端延伸，追求為消費者帶來更好的體驗，這也是重塑消費者對國產奶粉的信賴，振興民族品牌的必經之路。
