01
案例簡(jiǎn)介
“掃碼點(diǎn)餐后，餐具費(fèi)直接算在賬單里，想取消都不行——這錢收得合理嗎？”近日，溧陽(yáng)市消協(xié)溧城分會(huì)接到一起餐飲消費(fèi)投訴，消費(fèi)者在外就餐時(shí)，發(fā)現(xiàn)商家的餐具收費(fèi)“有點(diǎn)霸道”，1元餐具費(fèi)被商家設(shè)定為“默認(rèn)必收”。“不是1元錢掏不起，而是商家沒(méi)給我們選的權(quán)利??！”投訴的消費(fèi)者說(shuō)，直到結(jié)賬時(shí)看到賬單里的“餐具費(fèi)”，才知道自己被“默認(rèn)收費(fèi)”了。
02
處理過(guò)程及結(jié)果
接到投訴后，溧陽(yáng)市消協(xié)溧城分會(huì)聯(lián)合溧陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)督管理局溧城分局迅速展開(kāi)了調(diào)查，很快摸清了情況：一是商家的免費(fèi)餐具柜上沒(méi)有任何標(biāo)識(shí)，消費(fèi)者根本不知道免費(fèi)餐具的設(shè)定。商家店內(nèi)雖然貼了“餐具收取成本費(fèi)”的提示，但沒(méi)有表明有免費(fèi)餐具可選，消費(fèi)者掃碼點(diǎn)餐時(shí)，只要選中用餐人數(shù)，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)添加“每套1元”的餐具費(fèi)，并且沒(méi)有設(shè)定取消按鈕——相當(dāng)于“只要來(lái)吃飯，就必須花每位1元買餐具”。工作人員當(dāng)即組織商家與投訴人調(diào)解，投訴人表示餐具費(fèi)無(wú)須退還，只是希望商家認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤。執(zhí)法人員明確告知商家：“根據(jù)《江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》，提供免費(fèi)餐具不是‘情分’，而是法定義務(wù)！”溧陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)督管理局溧城分局因商家“未明示免費(fèi)餐具、強(qiáng)制收取餐具費(fèi)”的違法行為，對(duì)其立案調(diào)查。
03
案例分析
這起案例看似只涉及“1元”，但這1元餐具費(fèi)的背后，是消費(fèi)者“選擇權(quán)”的法律保障?，F(xiàn)實(shí)生活中，不少消費(fèi)者遇到過(guò)“餐具費(fèi)默認(rèn)收取”“看不到免費(fèi)餐具”的情況，要么覺(jué)得“錢少?zèng)]必要計(jì)較”，要么不知道“可以拒絕”，最終默默買單?！督K省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第三十五條明確規(guī)定：餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)提供符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的餐具，使用集中消毒套裝收費(fèi)餐具的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)同時(shí)提供免費(fèi)餐具供消費(fèi)者選擇。而且所有收費(fèi)項(xiàng)目都要“以顯著方式明示”，沒(méi)提前明示的就不能收費(fèi)。
這家餐飲店恰恰違反了這兩條：一是把免費(fèi)餐具“藏起來(lái)”不提示，讓消費(fèi)者誤以為“只能買收費(fèi)的”；二是用掃碼點(diǎn)餐的“默認(rèn)設(shè)置”強(qiáng)制收費(fèi)，本質(zhì)上是剝奪了消費(fèi)者的選擇權(quán)。本案例的處理，不僅是為投訴人的1元錢餐具費(fèi)發(fā)聲，更是向商家傳遞：哪怕是“小額收費(fèi)”，也不能突破法律底線，不能把“義務(wù)”變成“盈利點(diǎn)”。
04
消費(fèi)提示
護(hù)航餐飲消費(fèi)，溧陽(yáng)市消協(xié)結(jié)合這起案例，給消費(fèi)者和商家提個(gè)醒：
消費(fèi)者要會(huì)“較真”，商家要守“規(guī)矩”
消費(fèi)者點(diǎn)餐時(shí)需關(guān)注“附加收費(fèi)”：注意是否有“餐具費(fèi)”等默認(rèn)勾選的項(xiàng)目，發(fā)現(xiàn)后可及時(shí)取消，或選擇要求商家刪除收費(fèi)、提供免費(fèi)餐具；遇到糾紛，及時(shí)向相關(guān)行業(yè)主管部門或當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。
商家經(jīng)營(yíng)時(shí)“免費(fèi)餐具+收費(fèi)餐具”可以雙提供：即使使用集中消毒的收費(fèi)餐具，也要在顯眼位置擺放免費(fèi)餐具，同時(shí)用海報(bào)、菜單備注等“顯著方式”告知消費(fèi)者兩種選擇，不能“藏著掖著”，不能強(qiáng)制綁定用餐人數(shù)收費(fèi)。
1元餐具費(fèi)雖少，卻關(guān)系著消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，也考驗(yàn)著商家的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí)。對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，遇到違規(guī)收費(fèi)別“嫌麻煩”，你的一次“較真”，能讓更多人避免踩坑；對(duì)商家來(lái)說(shuō)，與其在“小額收費(fèi)”上動(dòng)心思，不如用優(yōu)質(zhì)服務(wù)、透明定價(jià)、服務(wù)贏得顧客信賴——畢竟，餐飲消費(fèi)的長(zhǎng)久吸引力，終究歸于那份讓人心安的性價(jià)比。
來(lái)源：溧陽(yáng)市消協(xié)溧城分會(huì) 蔣杰
