1．《暫行規(guī)定》出臺背景及意義是什么？
近年來，出現(xiàn)了以“消費為幌子、以索賠為目的”的濫用投訴舉報現(xiàn)象。這些行為不僅嚴重擾亂了市場經(jīng)濟秩序，也對營商環(huán)境的優(yōu)化造成了負面影響。為全面貫徹落實中央、省、市優(yōu)化營商環(huán)境工作要求，營造市場化、法治化營商環(huán)境，市市場監(jiān)管局聯(lián)合市法院、檢察院、公安局、司法局、信訪局、數(shù)據(jù)局等七部門，在深入調研、廣泛征求意見等基礎上，起草制定了《暫行規(guī)定》，旨在依法有效遏制不正當投訴舉報，減少行政、司法資源浪費，推進我市營商環(huán)境不斷優(yōu)化，激發(fā)市場活力和社會創(chuàng)造力。
2．《暫行規(guī)定》制定的依據(jù)是什么？
《暫行規(guī)定》的起草主要依據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》《優(yōu)化營商環(huán)境條例》《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》《市場監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則》等法律法規(guī)規(guī)章。
3．如何區(qū)分投訴與舉報？
投訴，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權益爭議，請求市場監(jiān)督管理部門解決該爭議的行為。舉報，是指自然人、法人或者其他組織向市場監(jiān)督管理部門反映經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的行為。
4．《暫行規(guī)定》中投訴與舉報的處理原則？
消費者提出投訴、舉報應明確目的或訴求，市場監(jiān)督管理部門根據(jù)內容分別處理。投訴、舉報應遵守法律法規(guī)，不得利用投訴、舉報牟取不正當利益，侵害經(jīng)營者合法權益，擾亂市場經(jīng)濟秩序。對于不影響商品質量且不會對消費者造成誤導的瑕疵商品標簽標識等的懲罰性賠償訴求不予受理，舉報上述行為的不予立案。
5．可以認定為不以生活消費需要購買、使用商品或者接受服務情形有哪些？
判斷是否屬于為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，應當結合投訴人的身份、投訴目的、手段、理由、數(shù)量等因素予以綜合研判、甄別。存在以下情形之一的，一般可以認定為不以生活消費需要購買、使用商品或者接受服務：
?。ㄒ唬┎慌浜虾藢嶒炞C身份信息以及無法提供消費關系證明和其他相關證據(jù)的；
?。ǘ┒嗳耸褂猛浑娫捥柎a或同一通訊地址進行投訴，信息明顯虛假的，投訴人以營利為目的受雇于他人進行投訴或信息共享的；
?。ㄈ┵徺I、使用商品或者接受服務明顯超出合理生活消費數(shù)量或者次數(shù)、不合常理的跨地域購買商品的；
?。ㄋ模┲阑驊斨郎唐坊蚍沾嬖谫|量、標簽等問題仍然購買商品或接受服務，以提起投訴、向媒體曝光等方式要挾生產經(jīng)營者索要賠償金的；
?。ㄎ澹┩煌对V人在短時間內在不同地點購買同一商品或接受同一服務進行投訴，明顯不合常理的；
?。ν惿唐坊蚍者M行大量頻繁投訴，且投訴內容呈現(xiàn)重復性、格式化特點的；
?。ㄆ撸┩对V人一次發(fā)起3件以上（含本數(shù)）投訴或者3人以上（含本數(shù)）向同一經(jīng)營者或同行業(yè)經(jīng)營者反復購買相同或相似商品進行投訴的；
?。ò耍┩对V人以相同或相似商品為標的物多次提起投訴、信訪、信息公開、行政復議和行政訴訟的；
?。ň牛┪匆蛸徺I商品或者接受服務損害其人身、財產權益的，僅以網(wǎng)頁、商品或者服務的廣告宣傳、標簽標識等存在輕微違法為由要求生產經(jīng)營者賠償?shù)模?/div>
?。ㄊ┩ㄟ^夾帶、調包、造假、篡改商品生產日期、捏造事實等方式惡意制造或虛構消費者權益爭議事實的，脅迫或者變相脅迫經(jīng)營者的；
?。ㄊ唬┫蛐姓块T投訴被受理后又申請撤回次數(shù)較多的；
?。ㄊ┢渌阅怖麨槟康?，不屬于為生活消費需要購買、使用商品或接受服務的情形。
6．投訴不予受理的情形有哪些？
投訴有以下情形之一的，市場監(jiān)督管理部門不予受理：
?。ㄒ唬┩对V事項不屬于市場監(jiān)督管理部門職責，或者本行政機關不具有處理權限的；
?。ǘ┓ㄔ?、仲裁機構、市場監(jiān)督管理部門或者其他行政機關、消費者協(xié)會或者依法成立的其他調解組織已經(jīng)受理或者處理過同一消費者權益爭議的；
?。ㄈ┎皇菫樯钕M需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議的；
?。ㄋ模┒嗳耸褂猛浑娫捥柎a、通訊地址進行投訴，信息明顯虛假的；
?。ㄎ澹o法提供消費關系證明或者其他相關證據(jù)材料，無法證明消費者權益爭議事實的；
?。┏闪碛幸?guī)定外，投訴人知道或者應當知道自己的權益受到被投訴人侵害之日起超過三年的；
?。ㄆ撸┪刺峁┍疽?guī)定第五條規(guī)定的材料的；
?。ò耍┓?、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不予受理的其他情形。
7．可以認定為利用舉報牟取不正當利益情形有哪些？
以獲得懲罰性賠償和獎勵為目的，存在以下情形之一的，一般可以認定為利用舉報牟取不正當利益。
?。ㄒ唬┎灰陨钕M需要購買、使用商品或者接受服務；
（二）通過夾帶、調包、造假、篡改商品生產日期、捏造事實等方式對經(jīng)營者進行敲詐勒索、騙取賠償?shù)壬嫦舆`法犯罪的；
?。ㄈ┒啻螌ι唐坊蚍者M行舉報，或者既投訴又舉報，且內容含有明確將自身信息告知被舉報人“愿意與經(jīng)營主體就賠償問題協(xié)商解決”或“賠償后主動申請撤回投訴舉報、行政復議、行政訴訟”等相關詞語，以提起舉報脅迫或變相脅迫生產經(jīng)營者牟取利益的；
?。ㄋ模┒啻闻e報經(jīng)營者存在同類違法行為，經(jīng)市場監(jiān)管部門核查后認定舉報的違法行為不屬實的；
?。ㄎ澹┒啻尉团e報事項提起行政復議或訴訟請求，經(jīng)復議機關或司法機關認定不予受理或駁回，再次以類似事項提出的；
?。┒啻尉屯惻e報事項申請政府信息公開，經(jīng)相關部門認定不屬于公開范圍的或者不符合公開情形的；
?。ㄆ撸┒啻尉屯惻e報事項向紀檢監(jiān)察部門、信訪部門反映，經(jīng)查證不屬實的；
?。ò耍┢渌门e報牟取不正當利益的行為。
8．如何遏制惡意投訴舉報行為？
各部門明確職責分工，市場監(jiān)管部門負責投訴舉報處理，人民法院負責甄別濫訴行為，人民檢察院負責法律監(jiān)督，公安部門負責打擊違法犯罪行為，司法行政部門負責復議職能，信訪部門負責甄別惡意投訴舉報，12345熱線主管部門提供相關信息數(shù)據(jù)。深化部門聯(lián)動，加強部門信息共享，建立投訴舉報、行政復議、行政訴訟、信息公開、信訪等數(shù)據(jù)信息定期通報機制。建立異常名錄信息共享互通會商機制。建立健全遏制惡意投訴舉報行為處理的容錯機制。
解讀單位：晉城市市場監(jiān)督管理局
