“我不是不知道化妝品成分復雜，但我真沒想到這么貴的產(chǎn)品也敢亂摻東西，這么大的牌子也敢把消費者當猴耍。”消費者陳小姐說起SK-Ⅱ事件滿口怨言。正是出于安全的考慮，盡管價格昂貴，陳小姐一直堅持使用SK-Ⅱ、蘭蔻等一線品牌的化妝品。然而幾天前SK-Ⅱ等跨國品牌化妝品中含有鉻、釹等物質的消息令她無所適從：“價格便宜的不敢用，貴的也有問題，今后還能相信誰？”
1
人去樓空
跨國品牌也玩失蹤？
“天呀，這么大的牌子也敢玩失蹤？”9月22日SK-Ⅱ突然單方面聲明暫停銷售，北京、上海、杭州等大城市繁華地段的SK-Ⅱ專柜一夜間人去樓空。記者在北京王府井商場看到，原來寬敞明亮的SK-Ⅱ專柜現(xiàn)在已經(jīng)改成了奧運商品銷售柜臺。
9月14日，國家質檢總局宣布日本護膚化妝品牌SK-Ⅱ9種產(chǎn)品被檢出含有違禁成分鉻、釹。如巨石落水，一場前所未有的信任危機由此引爆。從一開始的拒絕下架、矢口否認，到隨后滿足4項條件方可辦理退貨，再到必須在寫有“盡管產(chǎn)品本身為合格產(chǎn)品，不存在質量問題，但本著對消費者負責的態(tài)度，我們決定為您做退貨處理，經(jīng)雙方協(xié)議同意退款××元。此處理方案為本案例一次性終結處理”內(nèi)容的格式合同上簽字才能退款，其傲慢、搪塞的態(tài)度昭然若揭，讓消費者的不滿不斷升級。在上海，發(fā)生了寶潔上海分公司遭抗議群眾圍堵的事件。而更令消費者難以接受的是，SK-Ⅱ專柜突然間蒸發(fā)，熱線難以撥通，遙遙無期的退貨，讓事件不斷升級。
撥打寶潔公司的電話，記者首先聽到的是一段長達2分鐘的聲明，聽后頗感句句“意味深長”。首先，“決定暫停其在中國的產(chǎn)品銷售和暫時停止SK-II專柜的運作”，是以“SK-II相信其產(chǎn)品是安全的”前提下做出的——寶潔至今仍不承認自己的產(chǎn)品有問題；其次，這個“暫停”要“直至確認我們符合中國在售化妝品中所含微量鉻和釹的相關規(guī)定”——如果質檢部門不“確認符合”就不退貨；第三，聲明“此前對消費者的退款是基于善意的原則進行的”——避免“召回”責任；第四，“將會同有關政府部門一起為解決目前存在的問題而努力”——現(xiàn)有問題是政府部門需要解決的事情。
一個在日本、在中國、在世界上都已經(jīng)創(chuàng)下口碑的品牌，一家赫赫有名的跨國公司，在事件發(fā)生后，非但沒有重新審慎檢查自己旗下產(chǎn)品的鉻和釹超標問題，反而在聲明中拒絕承認我國國家質檢部門“已檢驗出SK-II含有危害健康的成分”的事實，把自己精心打扮成一個挺無辜的受害者形象，實在令人不解。
2
內(nèi)外有別
雙重標準為誰定？
“不承認事實還出爾反爾，我們這些‘上帝’究竟還有什么權益？”采訪中，大多數(shù)消費者都對此次事件表示憤慨。究其原因，除了對安全的憂慮外，更主要的是事件發(fā)生后，寶潔公司傲慢的態(tài)度。
9月14日，面對權威部門——國家質檢總局公布的檢驗結果，SK-II卻發(fā)出一份聲明自辯：其產(chǎn)品的安全和質量有充分保障，SK-II產(chǎn)品不會停售。而15日，面對全國消費者紛紛退貨的強烈要求，SK-II再次聲明其產(chǎn)品的安全和質量有充分保障后，并拋出包括出示相關醫(yī)療證明等嚴格規(guī)定的退貨原則。16日，面對消費者對其苛刻退貨原則的質疑，SK-II第三次發(fā)出聲明，允許消費者只提供購買憑證和產(chǎn)品便可退貨。18日，面對上海多家商場主動對SK-II涉事的9種化妝品撤柜情況，SK-II仍堅稱，沒有將其產(chǎn)品下架的決定，但“尊重商場撤柜決定”。到了20日，SK-II仍在堅持“不撤柜”，但上海等大城市所有的SK-II專柜已將涉嫌問題產(chǎn)品全部撤柜。21日，就在SK-II仍堅持讓退貨的消費者簽署“霸王協(xié)議”，承認其產(chǎn)品合格時，上海市食品藥品監(jiān)督局對滬上12種SK-II產(chǎn)品進行抽查，結果全部檢測出含禁用成分。22日，寶潔公司借“治安問題”全面暫停銷售。
在這種傲慢的背后，是跨國品牌“內(nèi)外有別”的雙重標準。由于中國部分行業(yè)標準低于日本以及歐美等國家，一些外企的同樣一種產(chǎn)品，卻在國內(nèi)國外執(zhí)行寬嚴不同的雙重標準，已經(jīng)是業(yè)內(nèi)通行的秘密。
記者在淘寶、易趣一些十分活躍的化妝品銷售網(wǎng)站上看到，有“日本原產(chǎn)地購買”之類詞語的商品往往要價比“國內(nèi)灌裝”的商品高出不少。美容論壇上甚至有專門論述“同一品牌在日本國內(nèi)銷售的產(chǎn)品與銷售到中國的產(chǎn)品究竟有何差異”的精華帖子，一個號稱是化妝品業(yè)內(nèi)人士的結論是，兩者在成分以及使用效果上完全不同，前者無疑要好得多。
在去年SK-Ⅱ的“燒堿風波”中，消費者就曾質疑為何其產(chǎn)品的日文標識有產(chǎn)品成分而中文標識沒有，而日本駐中國大使館一等書記官石川在新聞發(fā)布會上的話，卻道出了其中的玄機。他表示，按照慣例，由于中國人的特點和中國氣候環(huán)境與日本不同，出口中國的SK-II與日本國內(nèi)產(chǎn)品“存在成分和顏色方面的細微差別”。
3
屢教不改
是誰讓他們?nèi)绱税谅?/strong>
就在SK-Ⅱ鉻和釹超標被炒得沸沸揚揚之際，香港有線電視9月22日再次爆出新聞，倩碧、蘭蔻、迪奧、雅詩蘭黛4個品牌的化妝品被香港標準及鑒定中心查出含有鉻、釹等違禁物質。其中，倩碧與雅詩蘭黛都是隸屬于美國雅詩蘭黛集團，而蘭蔻則屬于歐萊雅集團，后者為全球最大的化妝品集團。
從2000年中美史克的“PPA風波”、2001年三菱帕杰羅兩款越野車，到去年以來的亨氏、肯德基、雀巢、哈根達斯、強生、博士倫、索尼、柯達等，這些曾經(jīng)令人“仰視”的跨國品牌，都遭遇過“質量門”事件。洋品牌先前代表的完美“神話”已經(jīng)被打破?？鐕放圃庥鲂湃挝C，除了表面上的產(chǎn)品質量問題，更有其深層次的原因。
外資企業(yè)常被一些地方和有關部門視為拯救GDP的救世主，掛上“重點保護企業(yè)”的牌子，享受優(yōu)惠稅收政策等超國民待遇，甚至在與消費者發(fā)生法律糾紛的時候，一些地方法院也會“從經(jīng)濟發(fā)展的大局出發(fā)”，采取息事寧人的態(tài)度，使這些外資企業(yè)越發(fā)有恃無恐，高傲自大。
其次，國家標準的監(jiān)管滯后，也縱容了外企產(chǎn)品目中無人。我們看到，SK-Ⅱ之所以到目前為止還敢“嘴硬”，關鍵在于國家質量管理部門，只是說重金屬超標，但究竟超多少，違反了我國的哪一條質量標準，始終沒有給出明確的信息。
據(jù)報道，目前實施的《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例》及其實施細則還是1987年制定的，SK-Ⅱ自1998年獲得許可批件進入中國后，竟然8年沒有進行相關檢測。而SK-Ⅱ含有的違禁物質鉻、釹元素，并不在我國化妝品必須要檢測的指標里——按照相關條例，重金屬指標中只有砷、汞、鉛元素是必檢的?？梢哉f，正是行業(yè)標準的相對滯后給了SK-Ⅱ傲慢的理由。有媒體報道說，SK-Ⅱ產(chǎn)品除首次進口時有關部門進行過檢驗外，至今已有8年沒有再進行過檢驗。
好在中國消費者權利意識正在覺醒，法律意識也在不斷提高。隨著中國相關法律的相繼出臺，人們將逐步告別對國外知名品牌的盲目崇拜，代之以理性的消費心態(tài)及維權行動。
有消息透露說，《化妝品衛(wèi)生規(guī)范》(2006年版)報批稿已經(jīng)在衛(wèi)生部網(wǎng)站上征求意見，新的《消費品說明標準/化妝品通用標簽》也正在討論中?？鐕放茟摽吹剑褐袊M者的權益不容褻瀆，繼續(xù)以歧視心態(tài)堅持傲慢的態(tài)度，它們將喪失的，是數(shù)億元廣告費也買不回來的寶貴財富——中國消費者對其品牌的基本信任。
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人去樓空
跨國品牌也玩失蹤？
“天呀，這么大的牌子也敢玩失蹤？”9月22日SK-Ⅱ突然單方面聲明暫停銷售，北京、上海、杭州等大城市繁華地段的SK-Ⅱ專柜一夜間人去樓空。記者在北京王府井商場看到，原來寬敞明亮的SK-Ⅱ專柜現(xiàn)在已經(jīng)改成了奧運商品銷售柜臺。
9月14日，國家質檢總局宣布日本護膚化妝品牌SK-Ⅱ9種產(chǎn)品被檢出含有違禁成分鉻、釹。如巨石落水，一場前所未有的信任危機由此引爆。從一開始的拒絕下架、矢口否認，到隨后滿足4項條件方可辦理退貨，再到必須在寫有“盡管產(chǎn)品本身為合格產(chǎn)品，不存在質量問題，但本著對消費者負責的態(tài)度，我們決定為您做退貨處理，經(jīng)雙方協(xié)議同意退款××元。此處理方案為本案例一次性終結處理”內(nèi)容的格式合同上簽字才能退款，其傲慢、搪塞的態(tài)度昭然若揭，讓消費者的不滿不斷升級。在上海，發(fā)生了寶潔上海分公司遭抗議群眾圍堵的事件。而更令消費者難以接受的是，SK-Ⅱ專柜突然間蒸發(fā)，熱線難以撥通，遙遙無期的退貨，讓事件不斷升級。
撥打寶潔公司的電話，記者首先聽到的是一段長達2分鐘的聲明，聽后頗感句句“意味深長”。首先，“決定暫停其在中國的產(chǎn)品銷售和暫時停止SK-II專柜的運作”，是以“SK-II相信其產(chǎn)品是安全的”前提下做出的——寶潔至今仍不承認自己的產(chǎn)品有問題；其次，這個“暫停”要“直至確認我們符合中國在售化妝品中所含微量鉻和釹的相關規(guī)定”——如果質檢部門不“確認符合”就不退貨；第三，聲明“此前對消費者的退款是基于善意的原則進行的”——避免“召回”責任；第四，“將會同有關政府部門一起為解決目前存在的問題而努力”——現(xiàn)有問題是政府部門需要解決的事情。
一個在日本、在中國、在世界上都已經(jīng)創(chuàng)下口碑的品牌，一家赫赫有名的跨國公司，在事件發(fā)生后，非但沒有重新審慎檢查自己旗下產(chǎn)品的鉻和釹超標問題，反而在聲明中拒絕承認我國國家質檢部門“已檢驗出SK-II含有危害健康的成分”的事實，把自己精心打扮成一個挺無辜的受害者形象，實在令人不解。
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內(nèi)外有別
雙重標準為誰定？
“不承認事實還出爾反爾，我們這些‘上帝’究竟還有什么權益？”采訪中，大多數(shù)消費者都對此次事件表示憤慨。究其原因，除了對安全的憂慮外，更主要的是事件發(fā)生后，寶潔公司傲慢的態(tài)度。
9月14日，面對權威部門——國家質檢總局公布的檢驗結果，SK-II卻發(fā)出一份聲明自辯：其產(chǎn)品的安全和質量有充分保障，SK-II產(chǎn)品不會停售。而15日，面對全國消費者紛紛退貨的強烈要求，SK-II再次聲明其產(chǎn)品的安全和質量有充分保障后，并拋出包括出示相關醫(yī)療證明等嚴格規(guī)定的退貨原則。16日，面對消費者對其苛刻退貨原則的質疑，SK-II第三次發(fā)出聲明，允許消費者只提供購買憑證和產(chǎn)品便可退貨。18日，面對上海多家商場主動對SK-II涉事的9種化妝品撤柜情況，SK-II仍堅稱，沒有將其產(chǎn)品下架的決定，但“尊重商場撤柜決定”。到了20日，SK-II仍在堅持“不撤柜”，但上海等大城市所有的SK-II專柜已將涉嫌問題產(chǎn)品全部撤柜。21日，就在SK-II仍堅持讓退貨的消費者簽署“霸王協(xié)議”，承認其產(chǎn)品合格時，上海市食品藥品監(jiān)督局對滬上12種SK-II產(chǎn)品進行抽查，結果全部檢測出含禁用成分。22日，寶潔公司借“治安問題”全面暫停銷售。
在這種傲慢的背后，是跨國品牌“內(nèi)外有別”的雙重標準。由于中國部分行業(yè)標準低于日本以及歐美等國家，一些外企的同樣一種產(chǎn)品，卻在國內(nèi)國外執(zhí)行寬嚴不同的雙重標準，已經(jīng)是業(yè)內(nèi)通行的秘密。
記者在淘寶、易趣一些十分活躍的化妝品銷售網(wǎng)站上看到，有“日本原產(chǎn)地購買”之類詞語的商品往往要價比“國內(nèi)灌裝”的商品高出不少。美容論壇上甚至有專門論述“同一品牌在日本國內(nèi)銷售的產(chǎn)品與銷售到中國的產(chǎn)品究竟有何差異”的精華帖子，一個號稱是化妝品業(yè)內(nèi)人士的結論是，兩者在成分以及使用效果上完全不同，前者無疑要好得多。
在去年SK-Ⅱ的“燒堿風波”中，消費者就曾質疑為何其產(chǎn)品的日文標識有產(chǎn)品成分而中文標識沒有，而日本駐中國大使館一等書記官石川在新聞發(fā)布會上的話，卻道出了其中的玄機。他表示，按照慣例，由于中國人的特點和中國氣候環(huán)境與日本不同，出口中國的SK-II與日本國內(nèi)產(chǎn)品“存在成分和顏色方面的細微差別”。
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屢教不改
是誰讓他們?nèi)绱税谅?/strong>
就在SK-Ⅱ鉻和釹超標被炒得沸沸揚揚之際，香港有線電視9月22日再次爆出新聞，倩碧、蘭蔻、迪奧、雅詩蘭黛4個品牌的化妝品被香港標準及鑒定中心查出含有鉻、釹等違禁物質。其中，倩碧與雅詩蘭黛都是隸屬于美國雅詩蘭黛集團，而蘭蔻則屬于歐萊雅集團，后者為全球最大的化妝品集團。
從2000年中美史克的“PPA風波”、2001年三菱帕杰羅兩款越野車，到去年以來的亨氏、肯德基、雀巢、哈根達斯、強生、博士倫、索尼、柯達等，這些曾經(jīng)令人“仰視”的跨國品牌，都遭遇過“質量門”事件。洋品牌先前代表的完美“神話”已經(jīng)被打破?？鐕放圃庥鲂湃挝C，除了表面上的產(chǎn)品質量問題，更有其深層次的原因。
外資企業(yè)常被一些地方和有關部門視為拯救GDP的救世主，掛上“重點保護企業(yè)”的牌子，享受優(yōu)惠稅收政策等超國民待遇，甚至在與消費者發(fā)生法律糾紛的時候，一些地方法院也會“從經(jīng)濟發(fā)展的大局出發(fā)”，采取息事寧人的態(tài)度，使這些外資企業(yè)越發(fā)有恃無恐，高傲自大。
其次，國家標準的監(jiān)管滯后，也縱容了外企產(chǎn)品目中無人。我們看到，SK-Ⅱ之所以到目前為止還敢“嘴硬”，關鍵在于國家質量管理部門，只是說重金屬超標，但究竟超多少，違反了我國的哪一條質量標準，始終沒有給出明確的信息。
據(jù)報道，目前實施的《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例》及其實施細則還是1987年制定的，SK-Ⅱ自1998年獲得許可批件進入中國后，竟然8年沒有進行相關檢測。而SK-Ⅱ含有的違禁物質鉻、釹元素，并不在我國化妝品必須要檢測的指標里——按照相關條例，重金屬指標中只有砷、汞、鉛元素是必檢的?？梢哉f，正是行業(yè)標準的相對滯后給了SK-Ⅱ傲慢的理由。有媒體報道說，SK-Ⅱ產(chǎn)品除首次進口時有關部門進行過檢驗外，至今已有8年沒有再進行過檢驗。
好在中國消費者權利意識正在覺醒，法律意識也在不斷提高。隨著中國相關法律的相繼出臺，人們將逐步告別對國外知名品牌的盲目崇拜，代之以理性的消費心態(tài)及維權行動。
有消息透露說，《化妝品衛(wèi)生規(guī)范》(2006年版)報批稿已經(jīng)在衛(wèi)生部網(wǎng)站上征求意見，新的《消費品說明標準/化妝品通用標簽》也正在討論中?？鐕放茟摽吹剑褐袊M者的權益不容褻瀆，繼續(xù)以歧視心態(tài)堅持傲慢的態(tài)度，它們將喪失的，是數(shù)億元廣告費也買不回來的寶貴財富——中國消費者對其品牌的基本信任。
