郊游回來(lái)，帶著老婆孩子去了有一段時(shí)間沒光顧的味千拉面；果然，這次的體驗(yàn)甚至更差：坐下去好一會(huì)兒沒人理，點(diǎn)餐時(shí)服務(wù)員陰沉著臉愛理不理；餐廳里稀稀拉拉幾桌客人，而我們點(diǎn)的幾碗面條等待時(shí)間卻要10多分鐘；中間多要了一次餐巾紙，喊了幾遍才送過(guò)來(lái)；為孩子要一份小餐具也是高聲喊叫了好幾遍，服務(wù)員斜著身子往桌子上一放早已轉(zhuǎn)身離去。看著桌面上貼著的招聘各工種的破碎的小紙片，眼睛從不掃視客戶的那些服務(wù)員，初春中感受著這種破敗的氣氛，全家一致同意，放棄這個(gè)就餐的據(jù)點(diǎn)之一，從此不再光顧。
味千拉面終于也敗落了，消費(fèi)了它5年的時(shí)光，眼看著它煎熬不住，自己先敗下陣來(lái):沒有了笑臉，沒有了對(duì)客戶的照顧；價(jià)格大大地上去了，食物的量卻大大地減少了，甚至連湯都變稀變淡了。中國(guó)的企業(yè)動(dòng)輒喊著打造百年基業(yè)，個(gè)個(gè)拼著死得快；歐洲滿大街的小店鋪可以傳承幾十年甚至百年以上的有得是，看來(lái)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的好壞不在口號(hào)喊得響不響，而是中國(guó)的企業(yè)一定是缺少了什么，甚至是缺少了最重要的東西。
我在猜測(cè)味千拉面為何從幾年前的風(fēng)光會(huì)迅速破敗到如此地步?僅僅從客戶的角度和多次消費(fèi)的觀察，至少可以得出下面的印象:員工失去了工作的激情和責(zé)任心，說(shuō)明股東和高管離員工的距離更遠(yuǎn)了，至少員工的利益沒有得到更好的照顧，所以員工跟企業(yè)離心離德；員工不再表現(xiàn)出應(yīng)有的職業(yè)素養(yǎng)，這又說(shuō)明企業(yè)的管理制度開始松懈，高管的心思沒有更多花在管理運(yùn)營(yíng)上面，估計(jì)很多制度在其內(nèi)部開始流于形式；正如雙匯的瘦肉門事件，食品行業(yè)管理疏松對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是很可怕的事情，所以要趕快拋棄它。把招聘信息貼到了桌面上，一方面說(shuō)明了其員工流動(dòng)率異常，同時(shí)說(shuō)明了作為公眾公司失去了應(yīng)有的輿論敏感性，也說(shuō)明了其管理層竟然開始不再在乎和愛護(hù)公司的聲譽(yù)。
一家員工和公司離心離德，企業(yè)失去追求的價(jià)值和方向，高管不再關(guān)注公司的聲譽(yù)，員工不在乎客戶消費(fèi)體驗(yàn)的企業(yè)，其敗落也必然迅速。
而一家僅僅將利潤(rùn)作為追求目標(biāo)的企業(yè)，正如一個(gè)一心想著賺錢的個(gè)人，其激情不會(huì)持久，其表現(xiàn)不會(huì)持續(xù)。當(dāng)你追逐名利，名利遠(yuǎn)離你；當(dāng)你遠(yuǎn)離名利，名利追逐你。馬云深得其味，所以在公司宣揚(yáng)利潤(rùn)應(yīng)該是工作的結(jié)果而不能被當(dāng)成事業(yè)和人生的目標(biāo)。而所謂的遠(yuǎn)離名利，即是不要把利潤(rùn)和虛名作為目標(biāo)。
所以百年基業(yè)的基礎(chǔ)不在于什么所謂領(lǐng)先的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，也不在于什么先進(jìn)的商業(yè)模式；過(guò)了5年10年，這些總會(huì)過(guò)時(shí)，而只有那些追逐資本市場(chǎng)暫時(shí)利益的投機(jī)資本才會(huì)追捧并喜好這些類型的企業(yè)，而某些人又會(huì)在旁邊煽風(fēng)點(diǎn)火說(shuō)什么快魚吃慢魚，所以迎合了輿論口味的企業(yè)恰恰缺乏沉下心來(lái)老老實(shí)實(shí)做生意的心思。
這些只關(guān)注結(jié)果(利潤(rùn))的企業(yè)經(jīng)常忽略過(guò)程或根本不在乎過(guò)程(客戶服務(wù)，客戶體驗(yàn))；他們往往把過(guò)程看作是服務(wù)于結(jié)果的一個(gè)不得不經(jīng)歷的痛苦過(guò)程，客戶當(dāng)然也會(huì)痛苦。所以他們還是死掉得好，對(duì)自己，對(duì)客戶都是解脫。
