中新社北京十一月十三日電(記者 劉長忠)中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會今天下午公布的最新調(diào)查結(jié)果顯示，中國嬰幼兒奶粉行業(yè)服務(wù)質(zhì)量八成合格。這是中國首次對嬰幼兒奶粉行業(yè)“明察暗訪”。
中國嬰幼兒奶粉行業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量首次“明察暗訪”結(jié)果今天由中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會正式公布，三十五家嬰幼兒奶粉企業(yè)被列為查訪對象，服務(wù)質(zhì)量合格率百分之八十一。調(diào)查結(jié)果顯示，大型企業(yè)、老品牌的服務(wù)質(zhì)量比較過硬，部分小型企業(yè)服務(wù)意識淡薄，硬件和軟件都有所欠缺，主要表現(xiàn)在售后服務(wù)無專線無專人、有專線無專人、業(yè)務(wù)知識生疏、業(yè)務(wù)知識陳舊、服務(wù)不規(guī)范等問題。
對于此次調(diào)查結(jié)果，中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，在售后服務(wù)方面，一些跨國品牌服務(wù)體系值得借鑒，如惠氏。目前，惠氏在上海、廣州等四個城市建立了服務(wù)中心，擁有近三百個客服座席。同時建立了由三千多個各種育兒問題組成的知識庫，聘請國內(nèi)育兒專家統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)答案,并定期更新。
近年來，中國嬰幼兒奶粉市場持續(xù)“走高”，保持著兩位數(shù)的增長速度，有望取代日本，成為僅次于美國的全球嬰幼兒奶粉第二市場。二00六年中國高檔嬰兒奶粉市場規(guī)模達(dá)到一百一十多億元，預(yù)計二0一0年中國嬰幼兒奶粉總體市場規(guī)模將達(dá)到三十億美元。面對這塊巨大“蛋糕”，全球排名前一百的乳品企業(yè)已有二十多家進(jìn)入中國市場。
分析人士認(rèn)為，目前中國國內(nèi)生產(chǎn)嬰幼兒奶粉的企業(yè)超過一千五百家，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過在華的跨國企業(yè)，但是要想在市場競爭中占有一席之地，不僅要有符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，更需要有規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、人性化的產(chǎn)品服務(wù)。
