福建省工商局關(guān)于做好新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》貫徹落實(shí)工作的通知(閩工商消〔2013〕507號(hào))

各市、縣(區(qū))工商行政管理局：

 

　　10月25日十二屆全國人大常委會(huì)第五次會(huì)議審議通過了《關(guān)于修改〈中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法〉的決定》，新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡稱新《消法》）于2014年3月15日起正式施行。新《消法》頒布實(shí)施對(duì)于完善社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制、加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式以及推動(dòng)政府職能轉(zhuǎn)變具有重要意義，也為工商部門轉(zhuǎn)變職能和履職盡責(zé)提供了良好機(jī)遇。為全面、準(zhǔn)確實(shí)施新《消法》，貫徹落實(shí)張茅局長在全國工商行政管理系統(tǒng)貫徹落實(shí)新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》電視電話會(huì)議講話精神，做好新形勢(shì)下的消費(fèi)維權(quán)工作，結(jié)合我省工作實(shí)際，現(xiàn)就做好新《消法》貫徹落實(shí)工作提出以下意見：

 

　　一、認(rèn)真組織開展宣傳培訓(xùn)工作，充分認(rèn)識(shí)新《消法》施行的重要意義

 

　　（一）強(qiáng)化工商執(zhí)法人員培訓(xùn)。新《消法》是我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要法律，其內(nèi)容體現(xiàn)了完善社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制對(duì)調(diào)整消費(fèi)關(guān)系的新要求，是完善社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的重要法律。省局將采取集中培訓(xùn)與視頻培訓(xùn)相結(jié)合的方式，開展新《消法》培訓(xùn)工作，各市、縣（區(qū)）工商局依照分級(jí)培訓(xùn)的原則，認(rèn)真組織開展學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作，確保在2014年1月底之前完成各級(jí)執(zhí)法人員的培訓(xùn)工作。通過集中培訓(xùn)、聘請(qǐng)專家授課、全員學(xué)習(xí)、分級(jí)宣導(dǎo)等各種形式和途徑的教育培訓(xùn)，提高對(duì)新《消法》頒布實(shí)施重要意義的認(rèn)識(shí)，準(zhǔn)確把握新《消法》的立法精神和主要內(nèi)容，充分了解新《消法》對(duì)工商部門消保工作賦予的新任務(wù)、提出的新要求，切實(shí)增強(qiáng)執(zhí)法人員消費(fèi)維權(quán)工作的責(zé)任感、積極性和主動(dòng)性。

 

　?。ǘ?qiáng)化經(jīng)營業(yè)主的指導(dǎo)宣傳。新《消法》強(qiáng)化了經(jīng)營者義務(wù)責(zé)任，細(xì)化充實(shí)消費(fèi)者權(quán)益規(guī)定，將對(duì)經(jīng)營者的經(jīng)營規(guī)范產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。各級(jí)工商機(jī)關(guān)要以宣傳新《消法》為契機(jī)，充分依托12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站點(diǎn)、行業(yè)協(xié)會(huì)等機(jī)構(gòu)，廣泛開展經(jīng)營業(yè)主的宣傳培訓(xùn)工作。一是針對(duì)個(gè)人信息權(quán)益保護(hù)，開展對(duì)通訊服務(wù)、金融服務(wù)、房地產(chǎn)、醫(yī)療服務(wù)等行業(yè)的行政指導(dǎo)工作；二是針對(duì)缺陷商品召回、舉證責(zé)任倒置等經(jīng)營者義務(wù)，廣泛加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營業(yè)主，特別是機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、洗衣機(jī)等耐用商品或裝飾裝修服務(wù)業(yè)主的指導(dǎo)培訓(xùn)，引導(dǎo)其完善進(jìn)貨查驗(yàn)制度；三是針對(duì)網(wǎng)絡(luò)、電視購物等非現(xiàn)場(chǎng)購物的規(guī)范規(guī)則，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營者、電視購物經(jīng)營者的監(jiān)督管理，探索非現(xiàn)場(chǎng)購物商品質(zhì)量監(jiān)測(cè)方式；四是積極宣傳新《消法》加大了欺詐、虛假廣告等行為的賠償、處罰力度條款，引導(dǎo)經(jīng)營者增強(qiáng)規(guī)范經(jīng)營的自覺性和主動(dòng)性。

 

　　（三）強(qiáng)化對(duì)消費(fèi)者及社會(huì)各界的宣傳力度。要充分利用新《消法》適逢3.15施行的有利時(shí)機(jī)，通過開展“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”宣傳活動(dòng)，全方位、多層次、多載體地開展新《消法》宣傳活動(dòng)，擴(kuò)大工商部門的社會(huì)影響力和新《消法》的社會(huì)認(rèn)知度，努力營造一個(gè)行政監(jiān)管、社會(huì)監(jiān)督、行業(yè)自律三位一體的消費(fèi)維權(quán)工作環(huán)境，不斷提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平。

 

　　二、依法履行新《消法》賦予的監(jiān)管執(zhí)法職責(zé)，提升消費(fèi)維權(quán)監(jiān)管執(zhí)法水平

 

　　新《消法》充實(shí)細(xì)化了消費(fèi)者權(quán)益的規(guī)定，強(qiáng)化了經(jīng)營者的義務(wù)與責(zé)任，關(guān)注了新興領(lǐng)域的突出問題，明確了行政部門的監(jiān)管職責(zé)，強(qiáng)化了行政部門監(jiān)管職責(zé)和執(zhí)法手段，也對(duì)工商部門加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)工作提出了更高的要求。各市、縣（區(qū)）工商局要以貫徹實(shí)施新《消法》為契機(jī)，以總局開展重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作為抓手，針對(duì)群眾普遍反映、關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，查處一批、公布一批重大典型案件，形成執(zhí)法合力和執(zhí)法聲勢(shì)。

 

　?。ㄒ唬┡ν卣咕S權(quán)領(lǐng)域。在做好商品消費(fèi)維權(quán)的同時(shí)，尤其要按照工商總局的工作部署，集中開展重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作，定向跟蹤和綜合分析五大類重點(diǎn)商品和服務(wù)維權(quán)數(shù)據(jù)信息，為加強(qiáng)市場(chǎng)整治、規(guī)范行業(yè)等提供決策支持；用好用足新《消法》賦予行政執(zhí)法手段，依法嚴(yán)厲查處虛假宣傳、虛假廣告、銷售假冒偽劣商品、利用合同格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益、侵犯?jìng)€(gè)人信息保護(hù)權(quán)、非現(xiàn)場(chǎng)購物虛假標(biāo)注信息甚至不標(biāo)注經(jīng)營者信息等違法行為，推動(dòng)重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作取得實(shí)效。

 

　?。ǘ?qiáng)化商品質(zhì)量監(jiān)管。新《消法》在法律層面明確了行政部門對(duì)商品質(zhì)量進(jìn)行抽查檢驗(yàn)的職責(zé)，各地要以貫徹落實(shí)總局即將出臺(tái)實(shí)施的《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽查檢驗(yàn)辦法》為契機(jī)，以群眾投訴熱點(diǎn)為導(dǎo)向，開展流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)測(cè)，跟蹤掌握重點(diǎn)商品質(zhì)量狀況；要增強(qiáng)商品質(zhì)量監(jiān)測(cè)信息發(fā)布工作的透明度，提升商品質(zhì)量監(jiān)測(cè)信息利用效率，擴(kuò)大社會(huì)影響力。

 

　　（三）繼續(xù)推行完善“訴轉(zhuǎn)案”工作機(jī)制。各市、縣（區(qū)）工商局要繼續(xù)強(qiáng)化消費(fèi)調(diào)解與監(jiān)管執(zhí)法銜接機(jī)制，采取切實(shí)可行的考核辦法，進(jìn)一步加大“訴轉(zhuǎn)案”考核力度，實(shí)現(xiàn)“以案促管”、“以案促調(diào)”，實(shí)現(xiàn)兩手抓、兩促進(jìn)，有效震懾違法經(jīng)營、樹立工商部門執(zhí)法權(quán)威。要以大力推進(jìn)“12315訴轉(zhuǎn)案”工作為抓手，扎實(shí)推進(jìn)12315行政執(zhí)法體系建設(shè)，提高新《消法》的社會(huì)影響力。

 

　　三、全面梳理維權(quán)程序，規(guī)范受理和處理消費(fèi)者投訴

 

　?。ㄒ唬┻M(jìn)一步梳理細(xì)化工作流程。新《消法》對(duì)工商部門受理和處理消費(fèi)者投訴工作提出了更高、更嚴(yán)的要求，按照總局即將出臺(tái)實(shí)施的《工商部門處理消費(fèi)者投訴實(shí)施辦法》的相關(guān)規(guī)范和流程，重新梳理和制定12315工作規(guī)范及程序規(guī)定，要在進(jìn)一步暢通受理渠道和提高訴求解決質(zhì)量上狠下功夫，加強(qiáng)重大、疑難投訴舉報(bào)的研究處置；要全面深化“八率”考察評(píng)估工作，定期通報(bào)抽查結(jié)果，全面鞏固提升消費(fèi)維權(quán)工作效率效能。

 

　　（二）進(jìn)一步深化12315數(shù)據(jù)分析利用。要繼續(xù)加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析中心建設(shè)，充分發(fā)揮12315數(shù)據(jù)分析對(duì)消費(fèi)行為的引導(dǎo)作用，對(duì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的服務(wù)功能。要以總局研究開發(fā)12315數(shù)據(jù)分析模型、建立“12315消費(fèi)維權(quán)指數(shù)”體系為契機(jī)，及時(shí)掌握本轄區(qū)內(nèi)消費(fèi)者訴求熱點(diǎn)和各類消費(fèi)市場(chǎng)秩序動(dòng)態(tài)，深入研究從消費(fèi)者訴求反映出來的市場(chǎng)交易秩序、居民消費(fèi)狀況等宏觀經(jīng)濟(jì)情況，對(duì)家用電子電器、服裝鞋帽、裝飾裝修材料、交通工具等重點(diǎn)商品和服務(wù)中消費(fèi)者申訴舉報(bào)相對(duì)集中的問題，要認(rèn)真分析研判，為工商機(jī)關(guān)確定市場(chǎng)監(jiān)管重點(diǎn)、提升監(jiān)管行政執(zhí)法、行政指導(dǎo)和行業(yè)規(guī)范的科學(xué)化水平提供參照，為政府制定宏觀經(jīng)濟(jì)政策提供參考，為廣大消費(fèi)者科學(xué)理性消費(fèi)提供指引。

 

　　四、加強(qiáng)協(xié)作配合，構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)長效機(jī)制

 

　　各市、縣（區(qū)）工商局要以貫徹實(shí)施新《消法》為契機(jī)，在當(dāng)?shù)卣慕y(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，樹立社會(huì)化監(jiān)管理念，積極加強(qiáng)與有關(guān)職能部門、行業(yè)組織的溝通協(xié)作，進(jìn)一步建立和完善部門間協(xié)調(diào)配合工作機(jī)制，暢通信息互動(dòng)機(jī)制，共同研究解決突出問題，破解消費(fèi)維權(quán)工作難題，加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)工作頂層設(shè)計(jì)，形成橫向聯(lián)合、縱向聯(lián)動(dòng)、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、協(xié)同共治的消費(fèi)維權(quán)整體合力，實(shí)現(xiàn)每個(gè)消費(fèi)領(lǐng)域、消費(fèi)環(huán)節(jié)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的無真空、無間斷保護(hù)，建立健全消費(fèi)維權(quán)長效機(jī)制。要積極支持各級(jí)消費(fèi)者委員會(huì)開展工作，充分發(fā)揮工商部門和消委會(huì)“兩只手”的作用，共同維護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益和公平競(jìng)爭的市場(chǎng)秩序。

 

　　各地在貫徹落實(shí)新《消法》過程中，遇到的問題、困難，以及好的經(jīng)驗(yàn)做法等要及時(shí)做好材料總結(jié)和上報(bào)工作。

 

　　福建省工商行政管理局

 

　　2013年12月23日