各市、縣(區(qū))工商行政管理局：

 

　　10月25日十二屆全國人大常委會第五次會議審議通過了《關(guān)于修改〈中華人民共和國消費者權(quán)益保護法〉的決定》，新《消費者權(quán)益保護法》（以下簡稱新《消法》）于2014年3月15日起正式施行。新《消法》頒布實施對于完善社會主義市場經(jīng)濟體制、加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式以及推動政府職能轉(zhuǎn)變具有重要意義，也為工商部門轉(zhuǎn)變職能和履職盡責提供了良好機遇。為全面、準確實施新《消法》，貫徹落實張茅局長在全國工商行政管理系統(tǒng)貫徹落實新《消費者權(quán)益保護法》電視電話會議講話精神，做好新形勢下的消費維權(quán)工作，結(jié)合我省工作實際，現(xiàn)就做好新《消法》貫徹落實工作提出以下意見：

 

　　一、認真組織開展宣傳培訓工作，充分認識新《消法》施行的重要意義

 

　?。ㄒ唬娀ど虉?zhí)法人員培訓。新《消法》是我國消費者權(quán)益保護的重要法律，其內(nèi)容體現(xiàn)了完善社會主義市場經(jīng)濟體制對調(diào)整消費關(guān)系的新要求，是完善社會主義市場經(jīng)濟體制的重要法律。省局將采取集中培訓與視頻培訓相結(jié)合的方式，開展新《消法》培訓工作，各市、縣（區(qū)）工商局依照分級培訓的原則，認真組織開展學習培訓工作，確保在2014年1月底之前完成各級執(zhí)法人員的培訓工作。通過集中培訓、聘請專家授課、全員學習、分級宣導等各種形式和途徑的教育培訓，提高對新《消法》頒布實施重要意義的認識，準確把握新《消法》的立法精神和主要內(nèi)容，充分了解新《消法》對工商部門消保工作賦予的新任務、提出的新要求，切實增強執(zhí)法人員消費維權(quán)工作的責任感、積極性和主動性。

 

　?。ǘ娀?jīng)營業(yè)主的指導宣傳。新《消法》強化了經(jīng)營者義務責任，細化充實消費者權(quán)益規(guī)定，將對經(jīng)營者的經(jīng)營規(guī)范產(chǎn)生深遠影響。各級工商機關(guān)要以宣傳新《消法》為契機，充分依托12315消費維權(quán)服務站點、行業(yè)協(xié)會等機構(gòu)，廣泛開展經(jīng)營業(yè)主的宣傳培訓工作。一是針對個人信息權(quán)益保護，開展對通訊服務、金融服務、房地產(chǎn)、醫(yī)療服務等行業(yè)的行政指導工作；二是針對缺陷商品召回、舉證責任倒置等經(jīng)營者義務，廣泛加強對經(jīng)營業(yè)主，特別是機動車、計算機、電視機、洗衣機等耐用商品或裝飾裝修服務業(yè)主的指導培訓，引導其完善進貨查驗制度；三是針對網(wǎng)絡、電視購物等非現(xiàn)場購物的規(guī)范規(guī)則，加強對網(wǎng)絡平臺經(jīng)營者、電視購物經(jīng)營者的監(jiān)督管理，探索非現(xiàn)場購物商品質(zhì)量監(jiān)測方式；四是積極宣傳新《消法》加大了欺詐、虛假廣告等行為的賠償、處罰力度條款，引導經(jīng)營者增強規(guī)范經(jīng)營的自覺性和主動性。

 

　?。ㄈ娀瘜οM者及社會各界的宣傳力度。要充分利用新《消法》適逢3.15施行的有利時機，通過開展“3·15國際消費者權(quán)益日”宣傳活動，全方位、多層次、多載體地開展新《消法》宣傳活動，擴大工商部門的社會影響力和新《消法》的社會認知度，努力營造一個行政監(jiān)管、社會監(jiān)督、行業(yè)自律三位一體的消費維權(quán)工作環(huán)境，不斷提升消費者權(quán)益保護工作水平。

 

　　二、依法履行新《消法》賦予的監(jiān)管執(zhí)法職責，提升消費維權(quán)監(jiān)管執(zhí)法水平

 

　　新《消法》充實細化了消費者權(quán)益的規(guī)定，強化了經(jīng)營者的義務與責任，關(guān)注了新興領(lǐng)域的突出問題，明確了行政部門的監(jiān)管職責，強化了行政部門監(jiān)管職責和執(zhí)法手段，也對工商部門加強消費維權(quán)工作提出了更高的要求。各市、縣（區(qū)）工商局要以貫徹實施新《消法》為契機，以總局開展重點領(lǐng)域消費維權(quán)工作為抓手，針對群眾普遍反映、關(guān)注的熱點難點問題，查處一批、公布一批重大典型案件，形成執(zhí)法合力和執(zhí)法聲勢。

 

　?。ㄒ唬┡ν卣咕S權(quán)領(lǐng)域。在做好商品消費維權(quán)的同時，尤其要按照工商總局的工作部署，集中開展重點領(lǐng)域消費維權(quán)工作，定向跟蹤和綜合分析五大類重點商品和服務維權(quán)數(shù)據(jù)信息，為加強市場整治、規(guī)范行業(yè)等提供決策支持；用好用足新《消法》賦予行政執(zhí)法手段，依法嚴厲查處虛假宣傳、虛假廣告、銷售假冒偽劣商品、利用合同格式條款侵害消費者合法權(quán)益、侵犯個人信息保護權(quán)、非現(xiàn)場購物虛假標注信息甚至不標注經(jīng)營者信息等違法行為，推動重點領(lǐng)域消費維權(quán)工作取得實效。

 

　?。ǘ娀唐焚|(zhì)量監(jiān)管。新《消法》在法律層面明確了行政部門對商品質(zhì)量進行抽查檢驗的職責，各地要以貫徹落實總局即將出臺實施的《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽查檢驗辦法》為契機，以群眾投訴熱點為導向，開展流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)測，跟蹤掌握重點商品質(zhì)量狀況；要增強商品質(zhì)量監(jiān)測信息發(fā)布工作的透明度，提升商品質(zhì)量監(jiān)測信息利用效率，擴大社會影響力。

 

　　（三）繼續(xù)推行完善“訴轉(zhuǎn)案”工作機制。各市、縣（區(qū)）工商局要繼續(xù)強化消費調(diào)解與監(jiān)管執(zhí)法銜接機制，采取切實可行的考核辦法，進一步加大“訴轉(zhuǎn)案”考核力度，實現(xiàn)“以案促管”、“以案促調(diào)”，實現(xiàn)兩手抓、兩促進，有效震懾違法經(jīng)營、樹立工商部門執(zhí)法權(quán)威。要以大力推進“12315訴轉(zhuǎn)案”工作為抓手，扎實推進12315行政執(zhí)法體系建設，提高新《消法》的社會影響力。

 

　　三、全面梳理維權(quán)程序，規(guī)范受理和處理消費者投訴

 

　?。ㄒ唬┻M一步梳理細化工作流程。新《消法》對工商部門受理和處理消費者投訴工作提出了更高、更嚴的要求，按照總局即將出臺實施的《工商部門處理消費者投訴實施辦法》的相關(guān)規(guī)范和流程，重新梳理和制定12315工作規(guī)范及程序規(guī)定，要在進一步暢通受理渠道和提高訴求解決質(zhì)量上狠下功夫，加強重大、疑難投訴舉報的研究處置；要全面深化“八率”考察評估工作，定期通報抽查結(jié)果，全面鞏固提升消費維權(quán)工作效率效能。

 

　　（二）進一步深化12315數(shù)據(jù)分析利用。要繼續(xù)加強數(shù)據(jù)分析中心建設，充分發(fā)揮12315數(shù)據(jù)分析對消費行為的引導作用，對經(jīng)濟活動的服務功能。要以總局研究開發(fā)12315數(shù)據(jù)分析模型、建立“12315消費維權(quán)指數(shù)”體系為契機，及時掌握本轄區(qū)內(nèi)消費者訴求熱點和各類消費市場秩序動態(tài)，深入研究從消費者訴求反映出來的市場交易秩序、居民消費狀況等宏觀經(jīng)濟情況，對家用電子電器、服裝鞋帽、裝飾裝修材料、交通工具等重點商品和服務中消費者申訴舉報相對集中的問題，要認真分析研判，為工商機關(guān)確定市場監(jiān)管重點、提升監(jiān)管行政執(zhí)法、行政指導和行業(yè)規(guī)范的科學化水平提供參照，為政府制定宏觀經(jīng)濟政策提供參考，為廣大消費者科學理性消費提供指引。

 

　　四、加強協(xié)作配合，構(gòu)建消費維權(quán)長效機制

 

　　各市、縣（區(qū)）工商局要以貫徹實施新《消法》為契機，在當?shù)卣慕y(tǒng)一領(lǐng)導下，樹立社會化監(jiān)管理念，積極加強與有關(guān)職能部門、行業(yè)組織的溝通協(xié)作，進一步建立和完善部門間協(xié)調(diào)配合工作機制，暢通信息互動機制，共同研究解決突出問題，破解消費維權(quán)工作難題，加強消費維權(quán)工作頂層設計，形成橫向聯(lián)合、縱向聯(lián)動、優(yōu)勢互補、協(xié)同共治的消費維權(quán)整體合力，實現(xiàn)每個消費領(lǐng)域、消費環(huán)節(jié)對消費者權(quán)益的無真空、無間斷保護，建立健全消費維權(quán)長效機制。要積極支持各級消費者委員會開展工作，充分發(fā)揮工商部門和消委會“兩只手”的作用，共同維護好消費者的合法權(quán)益和公平競爭的市場秩序。

 

　　各地在貫徹落實新《消法》過程中，遇到的問題、困難，以及好的經(jīng)驗做法等要及時做好材料總結(jié)和上報工作。

 

　　福建省工商行政管理局

 

　　2013年12月23日