【發(fā)布日期】 2017-03-14
【生效日期】 2017-03-14
【效 力】
【備 注】 http://www.zj.gov.cn/art/2017/3/15/art_12461_290737.html
各市、縣（市、區(qū)）人民政府，省政府直屬各單位：
為營造安全放心的消費環(huán)境，努力以高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務供給滿足需求、促進消費，進一步提升浙江經(jīng)濟發(fā)展質(zhì)量和效益，根據(jù)《國務院關(guān)于印發(fā)"十三五"市場監(jiān)管規(guī)劃的通知》（國發(fā)〔 2017〕 6 號）文件精神，經(jīng)省政府同意，現(xiàn)就全面實施"放心消費在浙江"行動提出如下意見。
一、目的意義
營造安全放心的消費環(huán)境，有利于提振消費信心，滿足消費需求，更好地促進消費。當前，我省正處在推進落實"十三五"規(guī)劃、全面建成小康社會標桿省份的關(guān)鍵階段，各地、各有關(guān)部門要從浙江所處的歷史方位出發(fā)，準確把握消費需求持續(xù)增長、消費結(jié)構(gòu)加 快升級、消費拉動經(jīng)濟作用明顯增強的新形勢，深刻理解全面實施"放心消費在浙江"行動的重要意義和豐富內(nèi)涵，不斷健全完善促進放心消費的工作機制，更加扎實推動放心消費環(huán)境建設，切實提高發(fā)展質(zhì)量、增進民生福祉。
二、總體目標
到"十三五"末，全省消費環(huán)境安全度、經(jīng)營者誠信度和消費者滿意度顯著提升，打響"放心消費在浙江"品牌，全面建成放心舒心消費標桿省份，消費對浙江經(jīng)濟增長的貢獻率穩(wěn)步提高。
———放心消費示范單位覆蓋全省。培育發(fā)展放心消費示范單位 2 萬家，基本覆蓋全省消費較為集中的主要領域、重點場所及經(jīng)營服務性企業(yè)。
———商品和服務整體質(zhì)量明顯提升。生產(chǎn)領域消費品質(zhì)量監(jiān)督抽查合格率穩(wěn)定在 90% 以上，流通領域商品質(zhì)量抽檢數(shù)量每年保持在 1 萬批次以上，主要生活性服務業(yè)消費者調(diào)查滿意度達到80%以上。
———消費糾紛即時響應快速處理機制基本形成。構(gòu)建起訴求通道便捷、經(jīng)營者主動和解、部門銜接聯(lián)動、多方力量參與的高效化解格局，消費投訴處理率保持在 95% 以上，消費者調(diào)查滿意率逐年提高。
———消費領域重點突出問題得到有效解決。對社會普遍關(guān)切和消費者反映集中的系統(tǒng)性、行業(yè)性、新類型消費侵權(quán)現(xiàn)象實現(xiàn)有效治理和規(guī)范，應對處置群體性、突發(fā)性消費事件能力不斷提升，區(qū)域性系統(tǒng)性消費風險防控到位。
三、主要任務
（一）開展放心消費示范單位建設。
圍繞日常消費、服務消費、新消費等重點領域，以貨真價實、質(zhì)量安全、服務優(yōu)質(zhì)、糾紛快處等為指向，大力引導全省市場、商店、網(wǎng)店、餐飲、景區(qū)等五類消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者積極參與放心消費示范單位建設。其中放心市場、放心商店、放心網(wǎng)店建設由省工商局牽頭，放心餐飲建設由省食品藥品監(jiān)管局牽頭，放心景區(qū)建設由省旅游局牽頭，省商務廳、省質(zhì)監(jiān)局、省糧食局、省物價局等單位配合。力爭到 2020 年，全省建設示范型放心市場 700 家、放心商店 5000家、放心網(wǎng)店 4000 家、放心餐飲店 6600 家、放心景區(qū) 500 家。創(chuàng)新工作方法，政府推動引導、建設主體自愿，以社會認可、消費者滿意為基本原則，采取第三方評價、滿意度調(diào)查、消費體驗等社會化方式組織綜合評估，對符合示范建設主體的，由省消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議辦公室集中公示，統(tǒng)一標志標識，公開接受社會監(jiān)督，加強動態(tài)跟蹤管理，實行失信即時退出。省級各牽頭部門要抓緊研究制訂具體建設規(guī)劃、實施方案及評估標準，擬訂后報省消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議辦公室統(tǒng)一審核并向社會公布，抓好動員部署和推進落實。
（二）開展消費品和服務質(zhì)量提升行動。
1. 商品質(zhì)量維權(quán)行動。堅持問題導向，推動商品質(zhì)量線上線
下一體化監(jiān)管，聚焦數(shù)碼電子、家用電器、服裝鞋帽、母嬰用品、汽車配件、裝飾裝修材料等百姓普遍關(guān)注的商品，針對性地開展流通領域抽查檢驗，依法公布抽檢結(jié)果，及時發(fā)布消費預警，查處質(zhì)量不合格行為。強化商品質(zhì)量監(jiān)管大數(shù)據(jù)運用，針對問題多發(fā)領域開展專項執(zhí)法整治，不斷提高商品市場供給質(zhì)量。（責任單位：省工商局、省質(zhì)監(jiān)局）
2. "浙江制造"質(zhì)量提升行動。加快構(gòu)建覆蓋主要消費品的
"浙江制造"標準體系，健全完善" 1 + X"的"浙江制造"品牌培養(yǎng)體系，推廣應用"浙江制造"管理標準、卓越績效管理模式，引導企業(yè)提升質(zhì)量和管理素質(zhì)。圍繞《中國制造 2025 浙江行動綱要》重點領域，組織實施一批質(zhì)量提升示范項目。擴大"浙江制造"培育試點范圍，力爭覆蓋 90% 以上的工業(yè)強縣（市、區(qū)）。深入開展質(zhì)量領域示范建設，重點推進縣級政府爭創(chuàng)全國質(zhì)量強縣（市、區(qū)）示范城市。（責任單位：省質(zhì)監(jiān)局）
3. 餐飲食品安全提升行動。深化餐飲服務食品安全量化分級管理，提升餐飲量化分級動態(tài)管理質(zhì)量，餐飲量化分級等級公示率達到 90%以上。實施"陽光廚房"提質(zhì)擴面工程，到"十三五"末中央廚房、集體用餐配送和大型以上餐飲企業(yè)和學校、養(yǎng)老機構(gòu)食堂"陽光廚房"建設率達到 80%以上。深化"千萬學生飲食放心工程",開展學校食堂量化分級的晉位升級，強化學校食品安全。實施旅游餐飲食品安全提升工程。（責任單位：省食品藥品監(jiān)管局）
4. 重點領域和新興領域?qū)ｍ椧?guī)范行動。以消費者反映問題較為突出的預付式消費、老年保健品消費、汽車售后維修、個人信息保護、金融消費、教育培訓、網(wǎng)絡購物等領域為重點開展專項行動，
通過消費調(diào)查、公開點評、行政約談、執(zhí)法查處、社會曝光、行業(yè)規(guī)范等一系列舉措逐步破解行業(yè)陋習，切實推動問題多發(fā)行業(yè)加強自律、規(guī)范經(jīng)營，促進放心消費。（責任單位：省教育廳、省公安廳、省商務廳、省工商局、省食品藥品監(jiān)管局、省物價局、省金融辦和其他有關(guān)職能部門）
（三）建立完善消費者權(quán)益保障機制。
1. 以文明理性為核心的消費教育引導機制。倡導文明、健康、節(jié)約資源和保護環(huán)境的消費方式。引導消費者增強維權(quán)意識，提高自我保護能力，合理表達訴求，依法維權(quán)。引導經(jīng)營者增強誠信守法意識，規(guī)范經(jīng)營，主動履行社會責任，積極化解矛盾糾紛，切實推動社會和諧。
2. 便民高效的消費投訴處理機制。依托政府統(tǒng)一投訴舉報平臺和行政執(zhí)法體系，暢通消費者訴求表達、矛盾化解和權(quán)益維護渠道，推動消費維權(quán)便利化。對消費者投訴實行首接負責、快速處理，涉及跨部門職責的可通過消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議機制實行指定部門為主處理、其他部門協(xié)同處置，從機制上杜絕因部門職責不清、職能交叉導致處理不及時引發(fā)的嚴重消費糾紛事件。
3. "誰經(jīng)營誰負責"的市場主體責任機制。建立"誰生產(chǎn)誰負責、誰銷售誰負責"的責任制，實行企業(yè)產(chǎn)品和服務標準自我聲明公開和監(jiān)督制度，明確企業(yè)主體責任鏈條，提高企業(yè)違法成本。嚴格落實企業(yè)"三包"制度和缺陷產(chǎn)品召回制度，全面推行消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和先行賠付制度。探索建立消費糾紛多元化解機制，督促指導經(jīng)營者主動與消費者協(xié)商和解，提供快速解決消費糾紛的綠色通道。
4. 處罰與信用相結(jié)合的懲戒機制。行業(yè)主管部門和行政執(zhí)法機關(guān)要強化監(jiān)管，依法查處各類侵害消費者合法權(quán)益的行為，特別要嚴厲查處制售假冒偽劣商品、虛假廣告、價格欺詐、計量作弊、侵害老年人合法權(quán)益、母嬰商品質(zhì)量危害人體健康等違法行為。充分發(fā)揮社會信用聯(lián)合懲戒作用，實現(xiàn)"一處違法、處處受限"的效果。
5. 多方參與的社會監(jiān)督機制。充分發(fā)揮消費者權(quán)益保護委員會在維護消費者權(quán)益方面的作用，組織開展消費者評議，督促企業(yè)守法經(jīng)營；創(chuàng)新法律援助方式，推動落實公益訴訟，實現(xiàn)從主要維護消費者個體利益向更多維護整體利益轉(zhuǎn)變。鼓勵行業(yè)組織開展以誠信自律為主要內(nèi)容的行業(yè)信用建設。發(fā)揮新聞媒體的輿論監(jiān)督作用，宣傳誠信經(jīng)營的正面典型，曝光違法經(jīng)營的不良商家和不法行為。
四、保障措施
（一）加強統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。充分發(fā)揮省消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議作用，統(tǒng)一組織協(xié)調(diào)和督促指導"放心消費在浙江"行動各項目標任務、工作舉措、政策措施的落實。省工商局要切實承擔牽頭職責，各成員單位和其他相關(guān)職能部門要各司其職、密切配合，共同推進各項工作落實到位。各地要強化整體部署，制定計劃方案，明確工作目標，落實工作責任。
（二）強化正向激勵。對放心消費建設示范單位，在其主要經(jīng)營場所醒目位置展示全省統(tǒng)一的標志標識，接受消費者實時監(jiān)督，為社會公眾提供消費指引，充分運用市場競爭機制作用，引導企業(yè)實現(xiàn)追求經(jīng)濟效益和履行社會責任的有機統(tǒng)一。將放心消費建設示范單位納入"消費者信得過單位""守合同重信用"企業(yè)公示等相關(guān)活動的重要方面，綜合發(fā)揮放心消費示范正向激勵效應。
（三）創(chuàng)新社會共治。加大宣傳力度，深化推進放心消費建設，提高消費者及社會公眾知曉度，凝聚共識，形成全社會支持、參與"放心消費在浙江"行動的良好環(huán)境。把消費者評價、中介機構(gòu)評估、社會公眾評議、新聞媒體監(jiān)督等手段有機應用到工作中，把消費者真正放心滿意作為衡量工作成效的主要依據(jù)。及時總結(jié)放心消費示范建設的成功經(jīng)驗、特色創(chuàng)新、典型事例，形成可復制可推廣的樣板，帶動更多的市場主體、行業(yè)組織及社會力量匯聚融入，合心合力打響"放心消費在浙江"品牌。
浙江省人民政府辦公廳
2017 年 3 月 14 日