近日，昆明的劉女士點(diǎn)外賣后遭遇了一件鬧心事，在既定的時(shí)間內(nèi)外賣未能及時(shí)送達(dá)到她的手上，但平臺上卻已顯示送達(dá)。外賣小哥解釋稱這是他第一天上班，不認(rèn)識路導(dǎo)致。劉女士給了配送服務(wù)差評以后，她收到了外賣小哥發(fā)來的一串辱罵的短信（1月9日《工人日報(bào)》）。
在外賣已經(jīng)走進(jìn)千家萬戶，成為越來越多消費(fèi)者日常餐飲選擇的時(shí)候，劉女士的遭遇絕非個(gè)案，甚至因?yàn)橄M(fèi)者給外賣小哥差評，導(dǎo)致雙方發(fā)生激烈沖突的事件，也屢屢發(fā)生。外賣小哥因?yàn)橄M(fèi)者給了自己差評，就發(fā)送辱罵短信，對消費(fèi)者進(jìn)行人身攻擊，甚至發(fā)展到現(xiàn)實(shí)中報(bào)復(fù)、傷害消費(fèi)者，不但不專業(yè)、不職業(yè)，還可能涉嫌違法犯罪。但是，外賣小哥也是一肚子苦水。為了加強(qiáng)內(nèi)部管理、提升服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)效率，大多數(shù)外賣平臺都制定了對外賣小哥的評價(jià)機(jī)制，由商家和消費(fèi)者針對外賣小哥的服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量、速度等作出評價(jià)。本來這沒有什么問題，反而是一種值得肯定的管理模式，但是具體到現(xiàn)實(shí)中，這種評價(jià)機(jī)制也存在讓人無奈的一面。一則，有些消費(fèi)者動輒就給差評，哪怕是外賣小哥遲到了一分鐘，也會給差評毫不手軟；或者由于自己提出的其他要求沒有得到滿足，也給差評。二則，按照多數(shù)外賣平臺的規(guī)定，一旦客戶給了差評，外賣小哥就會被扣錢、罰款，有時(shí)候一個(gè)差評就是200元，意味著一天的辛苦都白干了。這就是為什么外賣小哥如此在乎消費(fèi)者的差評，乃至氣憤不過要報(bào)復(fù)的根本原因所在。
既然外賣平臺設(shè)立了評價(jià)機(jī)制，那么消費(fèi)者給差評那是他們的權(quán)利，但問題的關(guān)鍵是，很多時(shí)候之所以造成服務(wù)不到位、送餐遲到等問題，并不單單是外賣小哥的責(zé)任，還有很多客觀因素和不可抗力，這時(shí)候如果也扣外賣小哥的錢，顯然有失公平公正。比如說遇到交通擁堵，比如說商家出餐太慢，這些問題都是讓外賣小哥有心無力的。而正是為了趕時(shí)間，外賣小哥已經(jīng)成為交通違章和發(fā)生交通事故的大戶了，媒體還曾經(jīng)報(bào)道過有外賣小哥嫌商家出餐太慢，直接自己客串廚師，掂勺炒菜，說白了都是被差評給逼的。
差評制度從總體上看很好，但是存在一定的缺陷，需要做進(jìn)一步的完善和彌補(bǔ)。而目前來看最大的缺陷，就是外賣小哥遭遇差評之后，缺乏申訴的渠道，往往直接被簡單粗暴地扣錢、罰款，這就讓外賣小哥把怨氣轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者身上。正是不完善的差評機(jī)制，導(dǎo)致了消費(fèi)者給差評過于隨意，而外賣小哥接到差評又反過來找消費(fèi)者麻煩的“互害”現(xiàn)象。
因此，充分考慮各種客觀因素，不片面聽取消費(fèi)者的一面之“評”，暢通外賣小哥的差評申訴渠道，是現(xiàn)在各大外賣平臺亟須采取的措施。而在這個(gè)基礎(chǔ)之上，消費(fèi)者和外賣小哥應(yīng)互相多點(diǎn)理解、體諒與寬容，最終避免“互害”現(xiàn)象的發(fā)生。
