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中國食品網(wǎng)

缺少申訴渠道,是外賣差評機制最大缺陷

   2018-01-10 檢察日報9820
核心提示:  近日,昆明的劉女士點外賣后遭遇了一件鬧心事,在既定的時間內(nèi)外賣未能及時送達到她的手上,但平臺上卻已顯示送達。外賣小哥
  近日,昆明的劉女士點外賣后遭遇了一件鬧心事,在既定的時間內(nèi)外賣未能及時送達到她的手上,但平臺上卻已顯示送達。外賣小哥解釋稱這是他第一天上班,不認識路導(dǎo)致。劉女士給了配送服務(wù)差評以后,她收到了外賣小哥發(fā)來的一串辱罵的短信(1月9日《工人日報》)。
 
  在外賣已經(jīng)走進千家萬戶,成為越來越多消費者日常餐飲選擇的時候,劉女士的遭遇絕非個案,甚至因為消費者給外賣小哥差評,導(dǎo)致雙方發(fā)生激烈沖突的事件,也屢屢發(fā)生。外賣小哥因為消費者給了自己差評,就發(fā)送辱罵短信,對消費者進行人身攻擊,甚至發(fā)展到現(xiàn)實中報復(fù)、傷害消費者,不但不專業(yè)、不職業(yè),還可能涉嫌違法犯罪。但是,外賣小哥也是一肚子苦水。為了加強內(nèi)部管理、提升服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)效率,大多數(shù)外賣平臺都制定了對外賣小哥的評價機制,由商家和消費者針對外賣小哥的服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量、速度等作出評價。本來這沒有什么問題,反而是一種值得肯定的管理模式,但是具體到現(xiàn)實中,這種評價機制也存在讓人無奈的一面。一則,有些消費者動輒就給差評,哪怕是外賣小哥遲到了一分鐘,也會給差評毫不手軟;或者由于自己提出的其他要求沒有得到滿足,也給差評。二則,按照多數(shù)外賣平臺的規(guī)定,一旦客戶給了差評,外賣小哥就會被扣錢、罰款,有時候一個差評就是200元,意味著一天的辛苦都白干了。這就是為什么外賣小哥如此在乎消費者的差評,乃至氣憤不過要報復(fù)的根本原因所在。
 
  既然外賣平臺設(shè)立了評價機制,那么消費者給差評那是他們的權(quán)利,但問題的關(guān)鍵是,很多時候之所以造成服務(wù)不到位、送餐遲到等問題,并不單單是外賣小哥的責(zé)任,還有很多客觀因素和不可抗力,這時候如果也扣外賣小哥的錢,顯然有失公平公正。比如說遇到交通擁堵,比如說商家出餐太慢,這些問題都是讓外賣小哥有心無力的。而正是為了趕時間,外賣小哥已經(jīng)成為交通違章和發(fā)生交通事故的大戶了,媒體還曾經(jīng)報道過有外賣小哥嫌商家出餐太慢,直接自己客串廚師,掂勺炒菜,說白了都是被差評給逼的。
 
  差評制度從總體上看很好,但是存在一定的缺陷,需要做進一步的完善和彌補。而目前來看最大的缺陷,就是外賣小哥遭遇差評之后,缺乏申訴的渠道,往往直接被簡單粗暴地扣錢、罰款,這就讓外賣小哥把怨氣轉(zhuǎn)移到消費者身上。正是不完善的差評機制,導(dǎo)致了消費者給差評過于隨意,而外賣小哥接到差評又反過來找消費者麻煩的“互害”現(xiàn)象。
 
  因此,充分考慮各種客觀因素,不片面聽取消費者的一面之“評”,暢通外賣小哥的差評申訴渠道,是現(xiàn)在各大外賣平臺亟須采取的措施。而在這個基礎(chǔ)之上,消費者和外賣小哥應(yīng)互相多點理解、體諒與寬容,最終避免“互害”現(xiàn)象的發(fā)生。
 
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