今年雙十一當(dāng)天，良品鋪子智能機器人接待顧客數(shù)32萬人，機器人承接總咨詢量89.5%，機器人當(dāng)天替代人工客服數(shù)1225人。如果按人均人均200/天的勞務(wù)費用計劃，相當(dāng)于節(jié)省約24萬元。此外，就天貓旗艦店來看，純機器人對接的咨詢，促成雙11當(dāng)天銷售額達(dá)9833萬。
超越于自身休閑零食品牌的單一定義，良品鋪子開始了另一種智能化與高端戰(zhàn)略對接的探索。
“做實高端是良品鋪子發(fā)展的必由之路，高端戰(zhàn)略則體現(xiàn)在高端服務(wù)上，由此我們思考的是，客服應(yīng)該為顧客去提供什么樣的服務(wù)，才能配得上高端零食成功的標(biāo)志。”良品鋪子智能機器人培訓(xùn)師嚴(yán)祥成介紹，今年的雙十一期間，培訓(xùn)師通過訓(xùn)練機器人來接待顧客，不同于大眾所認(rèn)知的客服人員，這也是良品鋪子高端戰(zhàn)略中的一環(huán)。
查閱過往的信息可知，每年618、雙十一，良品鋪子都區(qū)別于其他品牌，不是以打折促銷為導(dǎo)向，而是率先在行業(yè)里去做更多有價值的嘗試。
這一次，除了在門店上線輕店鋪創(chuàng)新零售場景，助力智慧門店銷售突破2億銷售額外。在新零售探索領(lǐng)取的另外一個亮點是：“AI店小二”接待顧客32萬人。
以上為天貓單店的智能機器人接待顧客數(shù)據(jù)
追求有溫度的的客戶體驗
良品鋪子在京東的機器人叫“小智”，在雙11期間，嚴(yán)祥成能把它訓(xùn)練成“秒回”模式，并且做到全部回答正確，然而對于這，嚴(yán)祥成并不滿足。
原因是顧客的一句“黑科技嗎，回復(fù)這么快”讓小智卡了殼。
“就是這一條‘黑科技嗎，回復(fù)這么快’，在小智的知識庫里面沒有，匹配不上，只能轉(zhuǎn)人工了。”嚴(yán)祥成認(rèn)為，這一點都沒有黑科技的樣子。
小智能作答的大部分都是官方通用知識庫里面的問法，而知識庫里面的問法是通過大數(shù)據(jù)從各個行業(yè)搜集來的真實問法，后臺只需要把這些問法的答案填進(jìn)去就能回答顧客的問題了，然而最大的弊端是，個性化和專業(yè)類的問法很欠缺。
怎么解決？嚴(yán)祥成想到一個辦法：如果把這些欠缺的問法補充完整，不就能大大降低轉(zhuǎn)人工率了？
于是他專門把那些轉(zhuǎn)到人工的問法搜集起來，給它們分類，全部匹配上答案。果然轉(zhuǎn)人工率有一個良好下降的趨勢，用本期與上期6個月的數(shù)據(jù)進(jìn)行對比，發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)人功率環(huán)比下降25%。最重要的是，嚴(yán)祥成發(fā)現(xiàn)顧客以為就是在跟人工聊天，機器人變得有溫度，可互動了。
用溫度留住顧客是嚴(yán)祥成一直堅守的，正如在天貓推行的高端活動卡片“整容日記”。之前推出的卡片顧客看不懂，也不太美觀，隨之，嚴(yán)祥成在雙十一推進(jìn)了“百里挑一”的調(diào)整計劃。
通過顏色、線條的搭配、邊款的底色和大小的調(diào)整，良品鋪子改變單一推送的生硬，讓卡片變得更有趣更直觀。
結(jié)果足以說明一切，在良品鋪子的828周年慶活動中，全部更換成新卡片，從后續(xù)的數(shù)據(jù)監(jiān)控中分析得知，與上期8天數(shù)據(jù)進(jìn)行對比，活動咨詢次數(shù)環(huán)比增長64.1%，轉(zhuǎn)人工率環(huán)比下降27.2%。
用數(shù)字化運營抓住新零售風(fēng)口
一個個微末的調(diào)試和改變，顯現(xiàn)的是良品鋪子從新零售角度構(gòu)建數(shù)字化運營體系的初衷。
通過新零售變革，良品鋪子在用戶主權(quán)時代達(dá)成了三項任務(wù)：一是可識別，即運用大數(shù)據(jù)提升識別與決策的精度，包括運用地動儀為門店選址、運用數(shù)據(jù)銀行挖掘用戶需求、識別用戶狀態(tài)等；二是可觸達(dá)，即運用新零售生態(tài)系統(tǒng)打通通路，構(gòu)建多維度觸達(dá)用戶的路徑；三可運營，即構(gòu)建數(shù)字化運營體系，提升運營效率。
良品鋪子希望最終借助這一體系完成兩大使命，即對外提升用戶體驗，對內(nèi)提高運營效率。
相比其他食品和快消企業(yè)，良品鋪子平添數(shù)字化這一中心競爭力，并最終屹立于新零售風(fēng)口，實現(xiàn)各個環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)的打通。
回歸良品鋪子的過往，會發(fā)現(xiàn)這是一家不惜在技術(shù)上大手筆投入的公司。從成立不到兩年砸下千萬元樹立門店信息化管理，到后續(xù)攜手IBM、SAP和華為等科技巨頭，樹立倉儲信息化管理、供給鏈，以及全渠道和大數(shù)據(jù)整合、數(shù)字化門店。最近幾年，良品鋪子在信息化的投入每年曾經(jīng)超越一億元，這在同行，甚至國際快消范疇均非常稀有。
正是這些信息化的投入，讓良品鋪子完成從傳統(tǒng)到O2O，再到新零售的晉級。
以今年雙十一為例，11月1日至11日期間，良品鋪子線下門店多端跨場景營銷，全面上線輕店鋪，實現(xiàn)2300家智慧門店線上運營。通過全域營銷招募會員32.8萬人，服務(wù)用戶239萬人，同比增長32.9%，智慧門店銷售突破2億，同比增長27%。
億邦動力研討院發(fā)布的《2018中國休閑零食研討報告》顯示，良品鋪子占據(jù)分明先發(fā)優(yōu)勢，在休閑零食品牌中全渠道銷量已延續(xù)兩年排名第一。
