為全面提升全市商貿(mào)餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)全市服務(wù)業(yè)健康發(fā)展，塑造漢中良好開放形象，根據(jù)市委、市政府《關(guān)于中心城區(qū)提升商貿(mào)餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量綜合整治工作方案》（漢辦發(fā)〔2010〕22號(hào)）精神，制定本實(shí)施意見。
一、總體要求
以“三個(gè)代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅(jiān)持“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)負(fù)責(zé)、齊抓共管”的原則，集中用半年時(shí)間，以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為基礎(chǔ)，以細(xì)節(jié)化服務(wù)為切入點(diǎn)，以提高從業(yè)人員素質(zhì)為重點(diǎn)，加強(qiáng)管理和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、特色化、精細(xì)化建設(shè)。大力開展“優(yōu)質(zhì)管理、優(yōu)質(zhì)菜品、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的三優(yōu)活動(dòng)，在服務(wù)的精細(xì)化、人性化、特色化上下功夫，樹立一批管理水平高、菜品質(zhì)量佳、服務(wù)水平優(yōu)、硬件設(shè)施強(qiáng)的餐飲名店和足浴名店及明星服務(wù)員，推進(jìn)全行業(yè)服務(wù)水平的提高。商場(chǎng)超市經(jīng)營(yíng)者樹立正確的商業(yè)銷售服務(wù)思想，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，完善服務(wù)功能；實(shí)行規(guī)范服務(wù)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、文明服務(wù)，全面朝著銷售服務(wù)規(guī)范化、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展，讓顧客乘興而來(lái)，滿意而歸，促進(jìn)全行業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量明顯提升，滿足來(lái)漢游客及城鄉(xiāng)居民的購(gòu)物、消費(fèi)需求，進(jìn)一步拉動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。
二、方法步驟
集中用半年時(shí)間，分四個(gè)階段進(jìn)行。
?。ㄒ唬┬麄鲃?dòng)員階段（2010年5月1日至5月31日）
1．制定全市商貿(mào)、餐飲、足浴業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升整治工作方案。
2．成立全市商貿(mào)餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組和辦事機(jī)構(gòu)，各縣區(qū)政府及商貿(mào)餐飲企業(yè)都要相應(yīng)成立領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，明確責(zé)任部門和責(zé)任人。
3．召開全市餐飲酒店、商場(chǎng)超市服務(wù)質(zhì)量提升整治工作動(dòng)員大會(huì)，層層動(dòng)員，提高認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一思想。
4．加大宣傳。宣傳部門要利用各種媒體，開辟專欄（專題），加大宣傳力度，為提升工作營(yíng)造良好的輿論氛圍。
?。ǘ┙M織實(shí)施階段（2010年6月1日至2010年8月31日）
1．各單位要按照本方案要求及工作重點(diǎn)，結(jié)合單位實(shí)際, 對(duì)照國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)，從管理、服務(wù)、質(zhì)量保證、衛(wèi)生達(dá)標(biāo)、制度建設(shè)、人員培訓(xùn)、硬件設(shè)施配套等方面認(rèn)真進(jìn)行自查自糾，自我完善提高。
2．加強(qiáng)培訓(xùn)工作。把全員培訓(xùn)、提升從業(yè)人員素質(zhì)作為服務(wù)質(zhì)量提升工作的重中之重，堅(jiān)持“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)負(fù)責(zé)，齊抓共管”的原則，從服務(wù)員、廚師、領(lǐng)班、部門經(jīng)理到企業(yè)老總，認(rèn)真做好各層面從業(yè)人員培訓(xùn)工作，努力提升我市商貿(mào)餐飲行業(yè)管理水平和服務(wù)水平。
3．開展技能大比武。結(jié)合培訓(xùn)活動(dòng)，在全行業(yè)舉辦各種形式的崗位練兵和技能比武活動(dòng)，掀起一個(gè)比、學(xué)、趕、幫、超的熱潮，全面提高全體員工的業(yè)務(wù)技能和工作能力。
4．加強(qiáng)硬件建設(shè)。各單位要加大資金投入，對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施和功能進(jìn)行更新完善，始終保持設(shè)施、設(shè)備使用完好和功能健全，不斷提升基礎(chǔ)設(shè)施和接待檔次。
5．狠抓菜品質(zhì)量。積極挖掘、改進(jìn)地方傳統(tǒng)特色菜品，引進(jìn)名優(yōu)菜品，不斷研發(fā)新菜品，總結(jié)宣傳漢中飲食文化，營(yíng)造濃郁文化氛圍，提升餐飲消費(fèi)品位，引導(dǎo)大眾消費(fèi)。
6．加強(qiáng)監(jiān)督檢查。各縣區(qū)政府、各級(jí)主管部門要組織力量采取明察暗訪、定期檢查、設(shè)立舉報(bào)箱、發(fā)放服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)卡等形式，對(duì)全市餐飲酒店、特色小吃、足浴店、商場(chǎng)超市服務(wù)質(zhì)量提升工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，并將檢查結(jié)果向社會(huì)公示。存在問題嚴(yán)重的要通報(bào)批評(píng)并作相應(yīng)的處罰。
?。ㄈ┛偨Y(jié)驗(yàn)收階段（2010年9月1日至9月30日）
1．組織驗(yàn)收。整治活動(dòng)結(jié)束后，各單位在對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)全面總結(jié)自查的基礎(chǔ)上，向縣區(qū)服務(wù)質(zhì)量整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組提出書面申請(qǐng)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，由整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組組織相關(guān)部門及專家成立驗(yàn)收組，依據(jù)國(guó)家相關(guān)規(guī)定及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各單位的服務(wù)質(zhì)量提升整治工作效果進(jìn)行全面檢查驗(yàn)收。市整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組將對(duì)各縣區(qū)及部分企業(yè)整治情況進(jìn)行抽查，對(duì)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的限期整改補(bǔ)課，直至驗(yàn)收合格，對(duì)整改后仍達(dá)不到要求的企業(yè)，有關(guān)部門將作出相應(yīng)處罰，直至吊銷證照，關(guān)門停業(yè)。
2．總結(jié)表彰。在全面總結(jié)整治工作的基礎(chǔ)上進(jìn)行評(píng)比獎(jiǎng)勵(lì)，表彰先進(jìn)，樹立典型，推廣經(jīng)驗(yàn)。評(píng)比結(jié)果在漢中電視臺(tái)、漢中日?qǐng)?bào)、市政府網(wǎng)站向社會(huì)公示。對(duì)整治工作成績(jī)突出、效果顯著、社會(huì)反響好、群眾滿意的單位和個(gè)人，市政府將予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)。
?。ㄋ模╈柟烫岣唠A段（2010年10月1日至12月31日）
積極建立服務(wù)質(zhì)量提升的長(zhǎng)效機(jī)制，建立健全人才培訓(xùn)和激勵(lì)機(jī)制、管理創(chuàng)新機(jī)制、監(jiān)督檢查機(jī)制、績(jī)效考核機(jī)制和獎(jiǎng)懲機(jī)制，用制度管人、管事，鞏固整治工作成果，使我市商貿(mào)餐飲行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平有一個(gè)明顯提升，為消費(fèi)者提供一個(gè)溫馨、舒適的消費(fèi)環(huán)境。
三、職責(zé)分工
各縣區(qū)政府：按照屬地管理原則，負(fù)責(zé)組織抓好轄區(qū)內(nèi)商貿(mào)餐飲及足浴業(yè)服務(wù)質(zhì)量整治工作，漢臺(tái)區(qū)政府負(fù)責(zé)抓好中心城區(qū)商貿(mào)、餐飲、足浴行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量整治工作，重點(diǎn)抓好夜市攤點(diǎn)、特色小吃街區(qū)、褒河魚一條街、足浴店、洗染店的整治，南鄭縣政府負(fù)責(zé)重點(diǎn)抓好周家坪和大河坎鎮(zhèn)商場(chǎng)超市、酒店餐飲、特色小吃街、夜市攤點(diǎn)、足浴服務(wù)質(zhì)量整治工作。其他各縣政府負(fù)責(zé)抓好本縣轄區(qū)內(nèi)的商場(chǎng)超市、酒店餐飲、足浴服務(wù)質(zhì)量整治工作。
市商務(wù)局：負(fù)責(zé)全市商場(chǎng)超市和酒店餐飲、特色小吃、足浴業(yè)服務(wù)質(zhì)量整治工作，對(duì)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，整治驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的制定及發(fā)布實(shí)施。
市文物旅游局：負(fù)責(zé)全市星級(jí)以上賓館酒店、城郊及旅游景點(diǎn)周邊“農(nóng)家樂”服務(wù)質(zhì)量整治工作。
市工商局：負(fù)責(zé)抓好旅游景區(qū)周邊商品攤點(diǎn)和餐飲攤點(diǎn)的整治監(jiān)管工作，配合衛(wèi)生、城管等部門抓好“五小”行業(yè)的整治。負(fù)責(zé)處理消費(fèi)者對(duì)商品、服務(wù)、飯菜質(zhì)量等方面的相關(guān)投訴。
市監(jiān)察局：負(fù)責(zé)抓好服務(wù)業(yè)行風(fēng)建設(shè)，設(shè)立行風(fēng)熱線投訴電話，依法查處破壞服務(wù)環(huán)境的單位和個(gè)人。負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查各相關(guān)部門、縣區(qū)政府的整治工作效能。
市衛(wèi)生局：負(fù)責(zé)抓好各餐飲服務(wù)企業(yè)、足浴店及公共場(chǎng)所的食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生及從業(yè)人員健康狀況監(jiān)督、檢查，配合工商、城管等部門抓好“五小”行業(yè)服務(wù)質(zhì)量整治。重點(diǎn)負(fù)責(zé)抓好中心城區(qū)面皮店衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范及推廣工作。
市公安、消防部門：負(fù)責(zé)商場(chǎng)超市、餐飲服務(wù)、足浴企業(yè)的治安保衛(wèi)和消防安全的監(jiān)管及相關(guān)人員培訓(xùn)，在服務(wù)企業(yè)周邊及城內(nèi)街區(qū)增設(shè)停車泊位方便停車。
市綜合執(zhí)法局：負(fù)責(zé)對(duì)城區(qū)街道、商場(chǎng)超市及賓館酒店周圍占道經(jīng)營(yíng)、亂擺攤設(shè)點(diǎn)的整治和車輛停放、店面牌匾的規(guī)范管理。
市食品藥品監(jiān)督局：負(fù)責(zé)抓好商場(chǎng)超市、餐飲服務(wù)企業(yè)食品安全工作的綜合監(jiān)督、組織協(xié)調(diào)及對(duì)重大食品安全事故的查處。
市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局：負(fù)責(zé)抓好對(duì)商場(chǎng)超市、餐飲企業(yè)的電梯、壓力容器等設(shè)施設(shè)備的監(jiān)測(cè)和管理。
市人力資源和勞動(dòng)保障局：負(fù)責(zé)依法對(duì)酒店餐飲、足浴等服務(wù)行業(yè)勞動(dòng)執(zhí)法檢查，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家職業(yè)資格證書制度和就業(yè)準(zhǔn)入制度，對(duì)無(wú)證人員堅(jiān)持先培訓(xùn)、通過國(guó)家批準(zhǔn)設(shè)立的職業(yè)技能鑒定機(jī)構(gòu)考核鑒定，取得相應(yīng)職業(yè)資格證后方可重新上崗，加大執(zhí)法檢查力度，對(duì)無(wú)證上崗將依法查處。
市物價(jià)局：負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)行業(yè)價(jià)格監(jiān)督管理，依法查處價(jià)格欺詐、質(zhì)價(jià)不符、隨意漲價(jià)、牟取暴利等違法行為。
市文化廣電新聞出版局：負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)市級(jí)有關(guān)新聞媒體，加強(qiáng)對(duì)漢中自然風(fēng)光、風(fēng)土人情、飲食文化等宣傳報(bào)道，對(duì)開展整治活動(dòng)中涌現(xiàn)出的好人好事、新聞人物及時(shí)進(jìn)行宣傳報(bào)道，對(duì)服務(wù)質(zhì)量差、顧客投訴多、整治不力的單位進(jìn)行曝光，做好輿論監(jiān)督。
四、工作要求及措施
?。ㄒ唬┨岣哒J(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)
提升全市商貿(mào)餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量工作，是貫徹國(guó)務(wù)院、陜西省人民政府“關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見”精神，重塑漢中改革開放形象，實(shí)現(xiàn)率先突破發(fā)展戰(zhàn)略的重要舉措。各單位主要領(lǐng)導(dǎo)要進(jìn)一步提高認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一思想，把更新理念作為提升工作的首要任務(wù)，充分認(rèn)識(shí)此項(xiàng)工作的必要性和緊迫性。加強(qiáng)提升工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，一把手要親自抓，主管領(lǐng)導(dǎo)要具體抓。要成立專門機(jī)構(gòu)，做到職責(zé)、人員、經(jīng)費(fèi)三落實(shí)。
（二）強(qiáng)化措施，力求實(shí)效
1．建立服務(wù)質(zhì)量提升工作責(zé)任追究制度。堅(jiān)持“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則。層層建立健全崗位責(zé)任制，規(guī)范工作職責(zé)。各企業(yè)要對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真自查，制定整治措施和工作標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)工作責(zé)任，認(rèn)真進(jìn)行整改。各級(jí)主管部門要定期檢查考核工作進(jìn)度和工作質(zhì)量，對(duì)于不能按時(shí)完成整治工作任務(wù)、質(zhì)量提升效果不明顯、推諉扯皮和敷衍應(yīng)付的單位及其主要領(lǐng)導(dǎo)，要堅(jiān)決追究其領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
2．建立健全監(jiān)督機(jī)制。建立全市商貿(mào)餐飲業(yè)質(zhì)量調(diào)查制度，在方法上采取定期檢查、明察暗訪、發(fā)放服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)卡、設(shè)立舉報(bào)箱、舉報(bào)電話、各經(jīng)營(yíng)單位互查，在形式上實(shí)行由縣區(qū)對(duì)轄區(qū)內(nèi)各相關(guān)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行全面排查，市縣區(qū)聯(lián)合組織重點(diǎn)抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。
商場(chǎng)、超市舉報(bào)電話：2626952，酒店餐飲、足浴舉報(bào)電話：2626550。
建立服務(wù)質(zhì)量公報(bào)制度。市服務(wù)質(zhì)量整治領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室將通過電視、報(bào)紙、政府網(wǎng)站等媒體，定期向社會(huì)公布全市商貿(mào)餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量狀況和消費(fèi)者評(píng)價(jià)情況，接受社會(huì)監(jiān)督。
（三）明確責(zé)任，抓好落實(shí)
各縣區(qū)、各單位要按照全市整治工作總體方案及《實(shí)施意見》要求，結(jié)合本縣區(qū)、本部門、本單位的實(shí)際，制定具體實(shí)施方案，并認(rèn)真抓好組織實(shí)施。
相關(guān)部門要按照職能分工，認(rèn)真履行各自職責(zé)，加強(qiáng)協(xié)作形成合力，要主動(dòng)聯(lián)系相關(guān)部門及時(shí)協(xié)調(diào)和解決整治中出現(xiàn)的新情況、新問題，確保整治工作取得實(shí)效。
（四）加強(qiáng)宣傳，優(yōu)化環(huán)境
各級(jí)宣傳部門要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)業(yè)的宣傳，充分利用各種新聞媒體，積極宣傳服務(wù)業(yè)發(fā)展的相關(guān)政策，及時(shí)報(bào)道服務(wù)業(yè)整治活動(dòng)中涌現(xiàn)出的好人好事，總結(jié)推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)整治工作不力、管理混亂、服務(wù)質(zhì)量差，群眾意見大的單位進(jìn)行曝光，做好輿論監(jiān)督。各級(jí)管理部門認(rèn)真履行依法監(jiān)督職能，一切檢查都必須有法可依。同時(shí)，積極扶持、幫助企業(yè)解決實(shí)際困難和問題，給企業(yè)創(chuàng)造一個(gè)寬松的發(fā)展環(huán)境，共同推進(jìn)我市商貿(mào)餐飲業(yè)的發(fā)展。
附件：1．商場(chǎng)、超市服務(wù)質(zhì)量整治驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)(官網(wǎng)沒有附件可下)
2．酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量整治驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)
3．足浴業(yè)服務(wù)質(zhì)量整治驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)
二○一○年六月二十一日