廣州假酒事件又一次在演繹著白酒的“罪惡”，面對已不是“尷尬”的尷尬，艱難的白酒企業(yè)如何面對這場突如其來的危機……
? “吃”成了一個問題，“吃什么”成了一個難題，“吃什么放心”成了一個不解的題
毛發(fā)醬油、劣質奶粉、劣質龍口粉絲、工業(yè)鹽泡菜、紅心雞蛋、工業(yè)酒精勾兌假酒等近期發(fā)生的食品安全衛(wèi)生問題，讓消費者膽顫心寒，人們不禁要問我們還敢吃什么，我們怎樣才能相信哪家的東西可以安全放心食用，消費者一時摸不著頭腦。
無疑，消費者是這些產(chǎn)品危害中最大的受害者，食品安全是關乎人體健康和生命安全的重要保障。但在這場風波中，影響最大的還有身在這些行業(yè)的企業(yè)，這樣的行業(yè)危機會直接影響到行業(yè)中每個企業(yè)的聲譽和銷售，只是輕重不同而已。這種行業(yè)危機殃及企業(yè)危機的現(xiàn)象近年來還非常普遍。同時受利益的驅動，企業(yè)在產(chǎn)品質量、服務滿意度等各方面出現(xiàn)的瑕疵和糾紛也經(jīng)媒體的暴光，搞得紛紛揚揚，使企業(yè)陷入兩難的境地。企業(yè)危機在當今顯得異常頻繁，比如產(chǎn)品或服務有瑕疵的危機、集體辭職引發(fā)的危機、技術泄露產(chǎn)生的危機、宣傳不當?shù)奈C等等。因此，可以說企業(yè)危機已成為一個企業(yè)管理的重要問題擺在了企業(yè)的面前。
多數(shù)企業(yè)處于“亞健康”狀態(tài)，都容易得一些新奇的病、怪異的病
現(xiàn)在的市場經(jīng)濟已發(fā)展到了相對成熟的時期，商品生產(chǎn)過剩，幾乎沒有一個行業(yè)競爭出現(xiàn)空白，消費者對企業(yè)的要求也越來越高，尤其是日用消費品領域，消費者更加挑剔。同時由于利益驅使，不合格產(chǎn)品和假冒偽劣產(chǎn)品大量充斥著市場，打擊著消費者的信心，使得正常經(jīng)營企業(yè)的信譽大打折扣。企業(yè)正處于經(jīng)營高風險時代，稍有不慎，前功盡棄。另由于企業(yè)處于高速發(fā)展的階段，企業(yè)在經(jīng)營思想和營銷制度上的缺陷，使企業(yè)處于“亞健康”狀態(tài)，經(jīng)營很有秩序的企業(yè)往往由于外界的原因自亂陣腳，甚至癱瘓。因此企業(yè)也跟人一樣，現(xiàn)在都容易得一些新奇的病、怪異的病，而且危險極大、危害極深。
古語云：“人無遠慮，必有近憂”，“生于憂患，死于安樂”，作為企業(yè)更是如此。因為企業(yè)承載著非常大的責任和利益，而且當憂患臨頭的時候再來挽救，已經(jīng)很難了。危機重在防范，形成危機防范的意識，只有防范危機于未雨綢繆，才能扭轉危機于旦夕之間。
對于國內的企業(yè)而言，往往認為危機管理是大企業(yè)的事，小企業(yè)用不著也沒有精力去管。實際上，危機對大企業(yè)的危害確實很大，品牌影響也非常大，因為大企業(yè)更注重企業(yè)的聲譽，而且辛辛苦苦培養(yǎng)的品牌如果受到傷害，企業(yè)的損失將很難彌補。而中小企業(yè)由于抵抗力和承受力弱，有些危機會影響到企業(yè)的生存。像在非典時期，有些旅游企業(yè)、餐飲企業(yè)關門的就不少。因此說危機管理并不是哪個行業(yè)或企業(yè)的問題，所有的企業(yè)都有可能面臨危機，因為危機具有普遍性和意外性，如同蝗蟲過境，將無一幸免，它發(fā)生的時間、規(guī)模、影響度是難以完全預測的。如果不能及時控制，危機會急劇惡化。
只有從消費者的消費立場出發(fā)，才是對危機的最好防范
1998年大年期間，發(fā)生在山西朔州散裝白酒中毒致人死亡案，給當?shù)氐娜罕娫斐闪藰O大的危害。經(jīng)化驗，假酒中的甲醇含量超過國家規(guī)定的標準902倍。此次假酒事件的出現(xiàn)也可以說成了白酒行業(yè)陷入低迷狀態(tài)的導火線，全國白酒銷量從1996年的800多萬噸下降到2002年380萬噸，我國白酒的產(chǎn)量平均在以每年10%的速度下降。尤其是山西白酒市場，各家企業(yè)都受到非常大的影響，四大名酒之一的杏花村汾酒更是在此后逐漸擠出名酒銷量榜的行列。
近日廣州市白云區(qū)出現(xiàn)了假酒中毒事件，又是工業(yè)酒精勾兌的散裝白酒殘害了一個又一個無辜的生命。這些假酒事件無疑讓脆弱的白酒行業(yè)雪上加霜，為此這種災難的防范應該納入企業(yè)的經(jīng)營策略上來，像五糧液前段時間推出的新款環(huán)保PVC包裝，也更注重了產(chǎn)品的防偽。但筆者也看到國內某知名白酒廠在發(fā)現(xiàn)一家假冒廠家，其生產(chǎn)的產(chǎn)品、包裝、防偽，乃至盒內禮品都做得一模一樣，連廠家都難以分辨，但異常氣憤的廠家面對如此情形也是無能為力，通過法律解決吧，怕把事情鬧大，媒體的報道讓廣大消費者覺得自己消費的是假酒，這種消費者的信心損害比打贏這場官司獲賠的損失要大的多，也是無法計算的。一只老鼠壞了一鍋湯，企業(yè)只有息事寧人，底下私了。
像這種危機的處理，雖然也是無奈之舉，但可以反映出企業(yè)在產(chǎn)品防偽方面做得還不夠，對假冒產(chǎn)品的防范沒有實質性的重視，比如有些廠家產(chǎn)品的包裝幾年、幾十年不變，防偽技術落后，容易仿造等。歸根結底是企業(yè)對消費者的關心不夠，只有從消費者的消費立場出發(fā)，才是對危機的最好防范，沒有一個企業(yè)不為消費者著想，而沒有危機的。一些企業(yè)出現(xiàn)危機時，往往是鐵將軍把門、保安封堵記者鏡頭、“無可奉告”的應對，拖到后來“私了”等等，就是對消費者極大的藐視。
媒體是危機風波中的關鍵
危機常常成為老百姓關注的焦點，它更是目前資訊時代新聞媒體報道的最佳新聞素材，有時甚至牽動整個社會公眾的“神經(jīng)”。在這個資訊高度發(fā)達的社會，媒體對于危機就像火借了風勢，在很短的時間內，就可以通過媒介迅速傳播開來，隨著消息的披露，公眾也會有多種多樣的猜測，事件也隨之越鬧越大，事態(tài)性質也會相應變化。因此要應對危機，媒體是首先關注并實施措施的重點。
公關專家帕金森認為，危機中傳播失誤所造成的真空，會很快被顛倒黑白、胡說八道的流言所占據(jù)，“無可奉告”的答復尤其會產(chǎn)生此類問題。一般而言，危機在出現(xiàn)后，24小時內應對是最佳時機，被稱為危機處理黃金24小時。像肯德基，在1小時內就可以做出應對媒體的答復，完全做到了危機處理程序化的管理。對于澄清事實，良性處理，控制事態(tài)惡化起到了積極的作用。
和媒體打交道，除了及時外，還要非常清醒，不要有意回避記者，也不要沒有頭緒地隨便回答記者。因為慌亂中，你的回答很可能出現(xiàn)矛盾或者引起誤解，你的話可能就是處理事情的證據(jù)，越是在這個時候卻越需要鎮(zhèn)靜。盡快準備好消息準確的新聞稿，告訴公眾發(fā)生了什么危機，盡快公布有關的背景情況。
對于任何企業(yè)而言，是風險又是機會，危機管理的目的除化解危機外，還應該進行危機創(chuàng)新，“反彈琵琶”，把風險轉化成機會。危機事件處理得當，不僅為企業(yè)贏得很好的口碑，讓消費者更加親近企業(yè)，體會企業(yè)的周到服務，還可以提升企業(yè)管理的水平，為企業(yè)的健康成長打下堅實的基礎。
出自:中國營銷傳播網(wǎng)
? “吃”成了一個問題，“吃什么”成了一個難題，“吃什么放心”成了一個不解的題
毛發(fā)醬油、劣質奶粉、劣質龍口粉絲、工業(yè)鹽泡菜、紅心雞蛋、工業(yè)酒精勾兌假酒等近期發(fā)生的食品安全衛(wèi)生問題，讓消費者膽顫心寒，人們不禁要問我們還敢吃什么，我們怎樣才能相信哪家的東西可以安全放心食用，消費者一時摸不著頭腦。
無疑，消費者是這些產(chǎn)品危害中最大的受害者，食品安全是關乎人體健康和生命安全的重要保障。但在這場風波中，影響最大的還有身在這些行業(yè)的企業(yè)，這樣的行業(yè)危機會直接影響到行業(yè)中每個企業(yè)的聲譽和銷售，只是輕重不同而已。這種行業(yè)危機殃及企業(yè)危機的現(xiàn)象近年來還非常普遍。同時受利益的驅動，企業(yè)在產(chǎn)品質量、服務滿意度等各方面出現(xiàn)的瑕疵和糾紛也經(jīng)媒體的暴光，搞得紛紛揚揚，使企業(yè)陷入兩難的境地。企業(yè)危機在當今顯得異常頻繁，比如產(chǎn)品或服務有瑕疵的危機、集體辭職引發(fā)的危機、技術泄露產(chǎn)生的危機、宣傳不當?shù)奈C等等。因此，可以說企業(yè)危機已成為一個企業(yè)管理的重要問題擺在了企業(yè)的面前。
多數(shù)企業(yè)處于“亞健康”狀態(tài)，都容易得一些新奇的病、怪異的病
現(xiàn)在的市場經(jīng)濟已發(fā)展到了相對成熟的時期，商品生產(chǎn)過剩，幾乎沒有一個行業(yè)競爭出現(xiàn)空白，消費者對企業(yè)的要求也越來越高，尤其是日用消費品領域，消費者更加挑剔。同時由于利益驅使，不合格產(chǎn)品和假冒偽劣產(chǎn)品大量充斥著市場，打擊著消費者的信心，使得正常經(jīng)營企業(yè)的信譽大打折扣。企業(yè)正處于經(jīng)營高風險時代，稍有不慎，前功盡棄。另由于企業(yè)處于高速發(fā)展的階段，企業(yè)在經(jīng)營思想和營銷制度上的缺陷，使企業(yè)處于“亞健康”狀態(tài)，經(jīng)營很有秩序的企業(yè)往往由于外界的原因自亂陣腳，甚至癱瘓。因此企業(yè)也跟人一樣，現(xiàn)在都容易得一些新奇的病、怪異的病，而且危險極大、危害極深。
古語云：“人無遠慮，必有近憂”，“生于憂患，死于安樂”，作為企業(yè)更是如此。因為企業(yè)承載著非常大的責任和利益，而且當憂患臨頭的時候再來挽救，已經(jīng)很難了。危機重在防范，形成危機防范的意識，只有防范危機于未雨綢繆，才能扭轉危機于旦夕之間。
對于國內的企業(yè)而言，往往認為危機管理是大企業(yè)的事，小企業(yè)用不著也沒有精力去管。實際上，危機對大企業(yè)的危害確實很大，品牌影響也非常大，因為大企業(yè)更注重企業(yè)的聲譽，而且辛辛苦苦培養(yǎng)的品牌如果受到傷害，企業(yè)的損失將很難彌補。而中小企業(yè)由于抵抗力和承受力弱，有些危機會影響到企業(yè)的生存。像在非典時期，有些旅游企業(yè)、餐飲企業(yè)關門的就不少。因此說危機管理并不是哪個行業(yè)或企業(yè)的問題，所有的企業(yè)都有可能面臨危機，因為危機具有普遍性和意外性，如同蝗蟲過境，將無一幸免，它發(fā)生的時間、規(guī)模、影響度是難以完全預測的。如果不能及時控制，危機會急劇惡化。
只有從消費者的消費立場出發(fā)，才是對危機的最好防范
1998年大年期間，發(fā)生在山西朔州散裝白酒中毒致人死亡案，給當?shù)氐娜罕娫斐闪藰O大的危害。經(jīng)化驗，假酒中的甲醇含量超過國家規(guī)定的標準902倍。此次假酒事件的出現(xiàn)也可以說成了白酒行業(yè)陷入低迷狀態(tài)的導火線，全國白酒銷量從1996年的800多萬噸下降到2002年380萬噸，我國白酒的產(chǎn)量平均在以每年10%的速度下降。尤其是山西白酒市場，各家企業(yè)都受到非常大的影響，四大名酒之一的杏花村汾酒更是在此后逐漸擠出名酒銷量榜的行列。
近日廣州市白云區(qū)出現(xiàn)了假酒中毒事件，又是工業(yè)酒精勾兌的散裝白酒殘害了一個又一個無辜的生命。這些假酒事件無疑讓脆弱的白酒行業(yè)雪上加霜，為此這種災難的防范應該納入企業(yè)的經(jīng)營策略上來，像五糧液前段時間推出的新款環(huán)保PVC包裝，也更注重了產(chǎn)品的防偽。但筆者也看到國內某知名白酒廠在發(fā)現(xiàn)一家假冒廠家，其生產(chǎn)的產(chǎn)品、包裝、防偽，乃至盒內禮品都做得一模一樣，連廠家都難以分辨，但異常氣憤的廠家面對如此情形也是無能為力，通過法律解決吧，怕把事情鬧大，媒體的報道讓廣大消費者覺得自己消費的是假酒，這種消費者的信心損害比打贏這場官司獲賠的損失要大的多，也是無法計算的。一只老鼠壞了一鍋湯，企業(yè)只有息事寧人，底下私了。
像這種危機的處理，雖然也是無奈之舉，但可以反映出企業(yè)在產(chǎn)品防偽方面做得還不夠，對假冒產(chǎn)品的防范沒有實質性的重視，比如有些廠家產(chǎn)品的包裝幾年、幾十年不變，防偽技術落后，容易仿造等。歸根結底是企業(yè)對消費者的關心不夠，只有從消費者的消費立場出發(fā)，才是對危機的最好防范，沒有一個企業(yè)不為消費者著想，而沒有危機的。一些企業(yè)出現(xiàn)危機時，往往是鐵將軍把門、保安封堵記者鏡頭、“無可奉告”的應對，拖到后來“私了”等等，就是對消費者極大的藐視。
媒體是危機風波中的關鍵
危機常常成為老百姓關注的焦點，它更是目前資訊時代新聞媒體報道的最佳新聞素材，有時甚至牽動整個社會公眾的“神經(jīng)”。在這個資訊高度發(fā)達的社會，媒體對于危機就像火借了風勢，在很短的時間內，就可以通過媒介迅速傳播開來，隨著消息的披露，公眾也會有多種多樣的猜測，事件也隨之越鬧越大，事態(tài)性質也會相應變化。因此要應對危機，媒體是首先關注并實施措施的重點。
公關專家帕金森認為，危機中傳播失誤所造成的真空，會很快被顛倒黑白、胡說八道的流言所占據(jù)，“無可奉告”的答復尤其會產(chǎn)生此類問題。一般而言，危機在出現(xiàn)后，24小時內應對是最佳時機，被稱為危機處理黃金24小時。像肯德基，在1小時內就可以做出應對媒體的答復，完全做到了危機處理程序化的管理。對于澄清事實，良性處理，控制事態(tài)惡化起到了積極的作用。
和媒體打交道，除了及時外，還要非常清醒，不要有意回避記者，也不要沒有頭緒地隨便回答記者。因為慌亂中，你的回答很可能出現(xiàn)矛盾或者引起誤解，你的話可能就是處理事情的證據(jù)，越是在這個時候卻越需要鎮(zhèn)靜。盡快準備好消息準確的新聞稿，告訴公眾發(fā)生了什么危機，盡快公布有關的背景情況。
對于任何企業(yè)而言，是風險又是機會，危機管理的目的除化解危機外，還應該進行危機創(chuàng)新，“反彈琵琶”，把風險轉化成機會。危機事件處理得當，不僅為企業(yè)贏得很好的口碑，讓消費者更加親近企業(yè)，體會企業(yè)的周到服務，還可以提升企業(yè)管理的水平，為企業(yè)的健康成長打下堅實的基礎。
出自:中國營銷傳播網(wǎng)
