17日，羊城晚報(bào)記者接到東莞一名消費(fèi)者投訴稱，其之前在東莞一超市購(gòu)買的食品在投訴到相關(guān)部門后已被責(zé)令下架，但由于與商家談不攏，賠償問(wèn)題遲遲無(wú)法解決。
對(duì)此，東莞市消委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人指出，東莞大多數(shù)行政職能部門在接到群眾投訴后，只會(huì)對(duì)不法商家進(jìn)行處罰，卻不會(huì)進(jìn)一步協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)索賠，這讓消費(fèi)者權(quán)益難以得到保障。
消費(fèi)者：投訴后賠償問(wèn)題難協(xié)商
江先生在東莞黃河華潤(rùn)萬(wàn)家超市花了100多元買了名地花旗參茶和北海海寶兩個(gè)產(chǎn)品。購(gòu)買后，江先生發(fā)現(xiàn)名地花旗參茶連配料表都沒(méi)有，嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。而名稱為北海海寶的商品，包裝袋上寫著“配料：海針，海燕，海蛇，海麻雀，海星，海金錢，海爪（配送品：紅棗，杞子，桔梗，玉竹）”。江先生認(rèn)為，北海海寶配料表與實(shí)際產(chǎn)品不符，實(shí)際產(chǎn)品中還含有“杜仲，靈芝，北芪”等，且該產(chǎn)品屬于普通食品，卻使用了非食品原料，違反了法律規(guī)定。
江先生在查詢《衛(wèi)生部關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范保健食品原料管理的通知》（衛(wèi)法監(jiān)發(fā)[2002]51號(hào)）文件后得知“杜仲，靈芝，北芪”只能用于保健品，并不能用于普通食品，因此該產(chǎn)品違反了相關(guān)規(guī)定。
針對(duì)這兩項(xiàng)產(chǎn)品，江先生于2月10日向東莞市食藥監(jiān)部門提交相關(guān)投訴，但由于接到投訴是在3月1日前，當(dāng)時(shí)食藥監(jiān)部門還未承接食品流通監(jiān)管職能，故而把該投訴轉(zhuǎn)給了東莞工商部門。
從復(fù)函中記者看到，工商部門執(zhí)法人員在黃河華潤(rùn)萬(wàn)家超市發(fā)現(xiàn)有“北海海寶”在售，但未發(fā)現(xiàn)“名地花旗參顆粒沖劑”在售，超市稱此商品已銷售完畢。復(fù)函中，工商部門并沒(méi)有明確指出這兩項(xiàng)商品的具體問(wèn)題，但也責(zé)令超市立即將“北海海寶”下架停售。東莞工商部門對(duì)于超市的處理給出的答復(fù)是：鑒于該公司及時(shí)糾正違法行為，沒(méi)有造成危害后果，工商局決定不予立案。
“產(chǎn)品有問(wèn)題，工商執(zhí)法部門只對(duì)商品進(jìn)行下架處理，卻無(wú)視消費(fèi)者的索賠訴求。”江先生說(shuō)。
對(duì)此，東莞黃河華潤(rùn)萬(wàn)家超市相關(guān)負(fù)責(zé)人吳先生17日回應(yīng)稱，在消費(fèi)者對(duì)這兩個(gè)產(chǎn)品提出異議后，超市方面也表示愿意退款，或者為消費(fèi)者提供一倍的賠償，但都被消費(fèi)者江先生拒絕。
吳先生表示，產(chǎn)品只是在定位上到底是普通食品還是保健品上有爭(zhēng)議，并不能認(rèn)定產(chǎn)品的質(zhì)量有問(wèn)題，超市無(wú)法按照有質(zhì)量問(wèn)題的賠償方式賠付。
由于雙方一直未達(dá)成和解，江先生買到問(wèn)題產(chǎn)品后的賠償問(wèn)題就一直未能解決。
消委會(huì)：食品問(wèn)題已無(wú)法投訴
17日，東莞市消委會(huì)秘書長(zhǎng)鄧國(guó)平對(duì)此事回應(yīng)稱，“新消法”加大了對(duì)不法經(jīng)營(yíng)者的處罰力度，也提高了賠償額度，這本來(lái)是增加了商家的違法成本。但由于許多行政職能部門不會(huì)去幫助消費(fèi)者解決消費(fèi)糾紛，一旦雙方談不攏，只好通過(guò)仲裁和法院起訴的方式解決。這無(wú)形中增加了消費(fèi)者的維權(quán)成本。
監(jiān)管部門只執(zhí)法、不協(xié)商消費(fèi)者的賠償問(wèn)題，這在東莞并不少見(jiàn)。
“東莞現(xiàn)在只有少數(shù)行政部門擔(dān)負(fù)起了處理消費(fèi)投訴的職能。”鄧國(guó)平表示，東莞當(dāng)前只有工商、質(zhì)監(jiān)、物價(jià)等行政部門設(shè)有投訴熱線。
“如果碰到食品消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題，消費(fèi)者連投訴電話都沒(méi)處打了。”鄧國(guó)平告訴記者，3月份食品監(jiān)管轉(zhuǎn)到食藥監(jiān)后，由于該局并不接受消費(fèi)者的投訴，消費(fèi)者遇到食品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)只能采取仲裁或者向法院起訴的方式解決了。
從3月1日開(kāi)始承接?xùn)|莞食品安全職能的食藥監(jiān)至今沒(méi)有出臺(tái)申訴辦法。東莞市食藥監(jiān)局辦公室方面回應(yīng)稱，食藥監(jiān)局作為行政執(zhí)法部門，在工作職責(zé)和流程中確實(shí)沒(méi)有協(xié)調(diào)消費(fèi)者和商家之間糾紛的功能，消費(fèi)者暫時(shí)只能申請(qǐng)仲裁或起訴。
至于今后食藥監(jiān)部門是否會(huì)增補(bǔ)“申訴調(diào)解”相關(guān)職能內(nèi)容，食藥監(jiān)局方面則透露：“暫時(shí)沒(méi)有收到上級(jí)部門的要求”.
展望：“12345”開(kāi)通有望破題
“今年準(zhǔn)備上線的12345熱線有望解決這一問(wèn)題。”鄧國(guó)平認(rèn)為，東莞即將開(kāi)通的統(tǒng)一投訴舉報(bào)平臺(tái)12345可以有效解決行政部門在消費(fèi)者投訴協(xié)調(diào)上的缺失。據(jù)介紹，該平臺(tái)將對(duì)全市現(xiàn)有的各類非緊急類服務(wù)熱線進(jìn)行優(yōu)化整合，各部門咨詢投訴熱線將統(tǒng)一合并到該平臺(tái)內(nèi)。
此外，對(duì)于拒不改正的無(wú)良商家，消委會(huì)因無(wú)行政強(qiáng)制力而無(wú)計(jì)可施；但對(duì)于大部分的商家，在消委會(huì)的介入調(diào)解后，消費(fèi)者還是能得到應(yīng)得賠償?shù)摹?ldquo;很多商家在消委會(huì)介入后還是會(huì)積極處理的”,鄧國(guó)平告訴記者，對(duì)于無(wú)良商家，消委會(huì)定期會(huì)向社會(huì)公布、向媒體曝光，這對(duì)一些追求誠(chéng)信的商家還是有一定威懾力的。
案例
“新消法”實(shí)施后消委會(huì)調(diào)解成功第一案
廣告牌上寫著“刷卡打五折”,消費(fèi)后才說(shuō)活動(dòng)已過(guò)期，東莞一商家因虛假?gòu)V告向消費(fèi)者支付了3倍的賠償。據(jù)介紹，這是東莞消委會(huì)依據(jù)“新消法”成功解決的消費(fèi)維權(quán)糾紛第一案，也是執(zhí)行“新消法”規(guī)定欺詐行為3倍懲罰性賠償?shù)牡谝话浮?/p>
今年3月18日，馮女士和丈夫經(jīng)過(guò)厚街某壽司店，看到門口掛著的廣告牌宣傳“使用廣發(fā)信用卡周二可以打五折”.于是，馮女士夫妻倆進(jìn)店消費(fèi)了178元，當(dāng)馮女士要用廣發(fā)卡刷卡埋單時(shí)卻被店家告知不能享受五折優(yōu)惠，理由是：沒(méi)有預(yù)約登記，而且名額早已滿了。馮女士再詳細(xì)看廣告牌內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)上面并沒(méi)有任何有關(guān)“需要事前預(yù)約登記”和“名額已滿”等字眼，認(rèn)為自己被壽司店的虛假?gòu)V告誤導(dǎo)誘騙進(jìn)店消費(fèi)。但壽司店堅(jiān)持要她全額埋單。
接到馮女士的投訴后，東莞消委會(huì)進(jìn)行了調(diào)查并認(rèn)定馮女士投訴情況屬實(shí)，壽司店明知優(yōu)惠名額已滿卻仍然對(duì)外打出五折優(yōu)惠廣告，其行為已構(gòu)成了欺詐。根據(jù)“新消法”第55條規(guī)定，壽司店應(yīng)對(duì)投訴人作出3倍賠償。經(jīng)調(diào)解，馮女士獲得了534元賠償，雙方達(dá)成和解。
