每日甘肅網(wǎng)訊 近日，甘肅省食品藥品12331投訴舉報(bào)信息平臺(tái)建設(shè)項(xiàng)目順利通過專家組驗(yàn)收，驗(yàn)收組認(rèn)為，項(xiàng)目建設(shè)符合合同要求及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，試運(yùn)行期間系統(tǒng)穩(wěn)定，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。2015年，甘肅省局決定，依托全省食品藥品監(jiān)管信息專網(wǎng)，建設(shè)覆蓋省、市、縣三級(jí)的、全省統(tǒng)一的食品藥品12331投訴舉報(bào)信息平臺(tái)。在省、市、縣三級(jí)食品藥品監(jiān)管部門的共同努力下，經(jīng)過近半年的項(xiàng)目實(shí)施，橫向聯(lián)通、縱向聯(lián)動(dòng)、集散一體的全省食品藥品12331投訴舉報(bào)信息平臺(tái)順利建成， 8月26日投入試運(yùn)行，11月1日全面啟用，實(shí)現(xiàn)了全省食品藥品12331投訴舉報(bào)采集自動(dòng)化、業(yè)務(wù)處理網(wǎng)絡(luò)化、監(jiān)督管理信息化、辦理流程規(guī)范化、決策支撐智能化、信息交互發(fā)布自動(dòng)化，改進(jìn)了全省12331投訴舉報(bào)管理模式，暢通政府與公眾的溝通渠道，提升食品藥品投訴舉報(bào)工作效能及食品藥品安全監(jiān)控和快速反應(yīng)能力。
一是優(yōu)化了投訴舉報(bào)電話接入方式。采取統(tǒng)一呼入，分級(jí)受理方式，將省內(nèi)外公眾撥打的12331投訴舉報(bào)電話，通過運(yùn)營(yíng)商通信樞紐統(tǒng)一轉(zhuǎn)入省級(jí)12331呼叫中心，并通過食品藥品監(jiān)管信息專網(wǎng)，按照來(lái)電歸屬地自動(dòng)接通當(dāng)?shù)厥称匪幤钒踩对V舉報(bào)電話，有效提高了12331投訴舉報(bào)電話的暢通率。
二是搭建了多渠道投訴受理平臺(tái)。平臺(tái)在強(qiáng)化原有12331投訴舉報(bào)電話功能的基礎(chǔ)上，專門開設(shè)了投訴舉報(bào)網(wǎng)站，并為來(lái)信、來(lái)訪等投訴舉報(bào)渠道提供了良好的支持，下一步還將開通微博微信投訴舉報(bào)平臺(tái)，以更好地滿足群眾多樣化的投訴舉報(bào)需求。
三是規(guī)范了投訴舉報(bào)受理流程。通過應(yīng)用工作流技術(shù)，為食品藥品安全投訴舉報(bào)受理工作建立了標(biāo)準(zhǔn)化流程，使各級(jí)投訴舉報(bào)受理工作從受理、處理到反饋全過程實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化操作。
四是強(qiáng)化了投訴舉報(bào)業(yè)務(wù)辦理的監(jiān)督。借助平臺(tái)功能，省局投訴舉報(bào)中心能夠?qū)崟r(shí)掌握各地投訴舉報(bào)電話的辦理情況，能方便地對(duì)受理的投訴舉報(bào)進(jìn)行督察督辦，較好地實(shí)現(xiàn)了全省投訴舉報(bào)受理工作的統(tǒng)一管理。
五是提供了信息共享手段。平臺(tái)提供信息發(fā)布、知識(shí)庫(kù)等欄目，使各級(jí)投訴舉報(bào)受理工作人員能夠及時(shí)發(fā)布和獲取重要信息，學(xué)習(xí)投訴舉報(bào)業(yè)務(wù)及解答群眾咨詢的必備知識(shí)，為妥善應(yīng)對(duì)典型問題、提高業(yè)務(wù)水平提供了幫助。
六是提升了業(yè)務(wù)協(xié)同效率。平臺(tái)支持多樣化的業(yè)務(wù)協(xié)同模式，促進(jìn)投訴舉報(bào)受理部門之間、人員之間的信息共享和協(xié)作配合。對(duì)投訴舉報(bào)的交辦、轉(zhuǎn)辦也提供了便捷的操作，大大提升了投訴舉報(bào)受理工作效率。
七是發(fā)掘了數(shù)據(jù)利用價(jià)值。平臺(tái)提供全面的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析功能，能夠根據(jù)需要對(duì)全省投訴舉報(bào)的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析，為輔助食品藥品監(jiān)管決策提供了依據(jù)。
