近日，大連消費者于女士因瀘州老窖二曲酒標(biāo)簽問題，以“涉嫌欺詐”為由將瀘州老窖告上法庭。隨后大連沙河口區(qū)人民法院判決瀘州老窖敗訴，責(zé)令其對消費者進(jìn)行“退一賠三”的賠償。該事件經(jīng)媒體報道，引發(fā)網(wǎng)友關(guān)注。
瀘州老窖一直備受消費者青睞，此次陷入“標(biāo)簽門”事件，讓眾多網(wǎng)友始料未及。然而，盡管外界議論不止、事態(tài)不斷擴(kuò)大，但瀘州老窖始終堅持以沉默態(tài)度與外界形成對峙，更為令人尋味。
拒不認(rèn)錯，偷換標(biāo)簽
據(jù)媒體報道，消費者于女士花68元購買了一瓶標(biāo)簽上注有“高粱、小麥等糧食”字樣的瀘州老窖二曲酒，打開后一喝發(fā)現(xiàn)又苦又澀，經(jīng)查詢發(fā)現(xiàn)這是一瓶用食用酒精勾兌的“三精一水”白酒，于是以瀘州老窖涉嫌欺詐為由，將其訴諸法庭。
二曲酒本是一款液態(tài)法白酒（食用酒精勾兌酒），然而由于瀘州老窖在配料中標(biāo)注存有糧食成分，容易使得消費者誤以為是固態(tài)法白酒（純糧釀造酒）。根據(jù)國家相關(guān)規(guī)定，使用食用酒精勾調(diào)的白酒（液態(tài)法白酒），其配料表必須標(biāo)注食用酒精、水和使用的食品添加劑，不得標(biāo)注原料為高粱、小麥等。
面對質(zhì)疑，瀘州老窖悄悄改掉了標(biāo)簽，標(biāo)簽內(nèi)容恢復(fù)為“水、食用酒精、食用香料”。此外，新款二曲在“瀘州老窖二曲酒”將“酒”字改成了“白酒”，并將“白酒”二字變小變細(xì)，同時，在GB/T20821標(biāo)準(zhǔn)代號后，悄悄加上了“液態(tài)法”字樣。
基于此，于女士認(rèn)為瀘州老窖的做法，侵害了消費者的知情權(quán)，涉嫌欺詐消費者。
然而，在被告上法庭后，瀘州老窖不僅沒有承認(rèn)錯誤、公開道歉，反而給內(nèi)部經(jīng)銷商發(fā)了一份名為《關(guān)于瀘州老窖二曲酒相關(guān)情況說明》的文件，強(qiáng)調(diào)二曲酒經(jīng)過國家酒檢中心檢驗合格，其標(biāo)簽標(biāo)識內(nèi)容符合國家法律法規(guī)及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，望經(jīng)銷商堅定信心。除此之外，還表示會對受此影響的經(jīng)銷商損失給予補償。
一方面對消費者的訴訟置之不理，不予道歉；另一方面卻對內(nèi)部經(jīng)銷商表示會全權(quán)負(fù)責(zé)。內(nèi)外有別的雙面態(tài)度，引發(fā)了輿論廣泛質(zhì)疑和議論。
根據(jù)法治周末谷尼輿情監(jiān)測中心新媒體輿情數(shù)據(jù)平臺“新微邦”數(shù)據(jù)顯示，至4月13日關(guān)于瀘州老窖食用酒精的相關(guān)新聞報道約5809篇，微信文章閱讀量超過6萬。在眾多微信號中，“產(chǎn)經(jīng)頭條”“斗酒”“酒說仁杯”等發(fā)布的文章閱讀量位居前3。
另據(jù)新媒體輿情數(shù)據(jù)平臺“新微邦”數(shù)據(jù)顯示，對瀘州老窖食用酒精關(guān)注度較高的是中國網(wǎng)、網(wǎng)易、中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)、新華網(wǎng)等媒體。3月23日，相關(guān)媒體關(guān)注度達(dá)到最高值。
媒體傾向性分析
《北京商報》相關(guān)報道曝光了瀘州液態(tài)酒勾兌基地，指出食用酒精勾兌酒披上純糧釀造的外衣，不過是使產(chǎn)品利潤達(dá)到最大化的方式和手段，屬于“低質(zhì)高價”。文章認(rèn)為瀘州老窖不應(yīng)抱有“民不舉，官不究”的僥幸心理，應(yīng)該注重提升消費者體驗和產(chǎn)品質(zhì)量。在遭遇類似事件時，也應(yīng)表現(xiàn)出一個知名白酒品牌應(yīng)有的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。
和訊網(wǎng)發(fā)文《瀘州老窖深陷標(biāo)簽門“純糧釀造”打馬虎眼》認(rèn)為，瀘州老窖應(yīng)敲響警鐘，提高精細(xì)化管理和監(jiān)管力度，以維護(hù)自身的品牌形象。瀘州老窖作為知名企業(yè)，對于配料標(biāo)注如此草率處理極易使消費者發(fā)生混淆，并損害到消費者的知情權(quán)。長此以往，損害的是企業(yè)的品牌度和美譽度，進(jìn)而影響到消遇者的忠誠度，動搖企業(yè)根基。
《中國經(jīng)營報》刊文認(rèn)為，瀘州老窖標(biāo)簽門事件將進(jìn)一步規(guī)范國內(nèi)中低端酒的標(biāo)注，倒逼行業(yè)作出新的規(guī)范。目前國內(nèi)對食用酒精勾兌酒的檢測處于盲區(qū)，有多種檢測方法但是沒有上升到國家標(biāo)準(zhǔn)，權(quán)威性沒有得到認(rèn)可。白酒市場上以次充好的現(xiàn)象屢見不鮮，一些地方小酒企由于本身釀造能力有限，從市場上購買一些食用酒精或基酒來勾兌生產(chǎn)自己品牌的白酒，但是，在標(biāo)識方面，卻標(biāo)注為純糧釀造。
網(wǎng)友觀點分析
認(rèn)為瀘州老窖是在透支品牌信譽，占33%。
@chb686：瀘州老窖系列起碼幾百個子品牌，這樣搞只會把自己搞垮。
@中藥飲片：瀘州老窖掛靠廠家太多了，一廠二廠三廠，還有什么瀘州老酒，慢慢這個牌子就把自己玩壞了。
認(rèn)為處罰太輕，占28%。
@歪歪吾作瑟特納：搞了半天才退一賠三違法成本連三百塊都不到， 老百姓 卻要花那么多人力物力財力去打官司，真是笑話。
@NH012：退一賠三是對消費者的補償，但是難道工商局對這種行為就不處罰嗎？
質(zhì)疑監(jiān)管部門不作為，占17%。
@自_然而_然：酒精勾兌冒充純糧釀造這種事，商家裝孫子俺們能理解，質(zhì)監(jiān)部門裝孫子所為何來？
認(rèn)為相關(guān)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)不完善，占15%。
@火車胎：難怪市場上魚目混珠，你國家都沒有制定標(biāo)準(zhǔn)，怪不得人家拼了命的買外國貨了。
其他，7%。
@Springs：隨便一家酒廠都一樣的，每年要賣那么多，哪能釀得到這么多，百元以下全是食用酒精加水，百元以上的是食用酒精加調(diào)味酒，還加各種香精，我們過時過節(jié)從不買瓶裝酒，都去買自釀的糧食酒。
輿情點評
瀘州老窖二曲雖不在全國范圍內(nèi)銷售，但此次“標(biāo)簽門”事件還是引發(fā)了不小的信任危機(jī)。此次涉事的瀘州老窖二曲酒，作為企業(yè)的重要產(chǎn)品，一旦出現(xiàn)信任問題，極易讓消費者對其品牌價值產(chǎn)生疑慮，進(jìn)而對其中高端產(chǎn)品產(chǎn)生連帶影響。因此，“標(biāo)簽門”的負(fù)面影響將是全局性的。
事件發(fā)生后，瀘州老窖官方以截然不同的兩種態(tài)度來處理內(nèi)外事務(wù)。為了穩(wěn)定經(jīng)銷商團(tuán)隊和渠道信心，對內(nèi)部經(jīng)銷商表現(xiàn)出承擔(dān)責(zé)任、賠償損失的態(tài)度；而對于消費者卻不承認(rèn)錯誤，也沒有公開道歉。這種處置方式或許是寄希望于“大事化小，小事化無”，避免事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大從而影響產(chǎn)品銷量，實際上卻令消費者感到心寒。作為百年老品牌，在本次輿情事件應(yīng)對中，有失應(yīng)有的理智與擔(dān)當(dāng)。
作為國內(nèi)知名酒企，在面對消費者和媒體質(zhì)疑的時候，應(yīng)當(dāng)拿出更負(fù)責(zé)任的態(tài)度，而不應(yīng)該選擇沉默。如果繼續(xù)漠視消費者的訴求，任由輿論發(fā)酵下去，很有可能會進(jìn)一步損害到企業(yè)的品牌形象，對企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展也將產(chǎn)生不利影響。
（作者為法治周末谷尼輿情中心分析師）
