昨日，深圳市消委會發(fā)布了2016年第一季度消費投訴情況分析報告。報告稱，食品類投訴量激增、快遞物流服務(wù)物品丟失和損壞問題突出，海淘物流服務(wù)質(zhì)量亟待提升、幼兒教育培訓(xùn)預(yù)付費消費等領(lǐng)域是一季度投訴熱點。
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量居首
2016年第一季度，深圳市、區(qū)消委會共接受消費者投訴15226宗，比2015年同期的11550宗增加31.83%。其中1月份5563宗，2月份3765宗，3月份5898宗。
在第一季度受理的投訴中，從投訴類別看，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、家用電子電器類和生活社會服務(wù)類投訴位居前三，投訴量分別為5388宗、2501宗和1293宗，分別占投訴總量的35.38%、16.42%和8.49%，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、家用電子電器類的總投訴占比之和超過了一半。
根據(jù)投訴性質(zhì)劃分，占前三位的是質(zhì)量問題（2429宗）、售后服務(wù)問題（2350宗）、合同問題（2085宗），比率分別為15.95%、15.44%和13.69%。虛假宣傳問題居第四位，共723宗，占比4.75%。
熱點一：食品類投訴量激增
今年一季度，市消委會受理有關(guān)食品類投訴264宗，與去年一季度同比激增207.01%。投訴的內(nèi)容主要是水果營行的關(guān)門倒閉導(dǎo)致合同違約問題，以及其他商家的食品安全問題、虛假宣傳問題和售后服務(wù)問題等。
市消委會今年第一季度陸續(xù)接到消費者對水果營行的投訴100宗，占第一季度食品類投訴的37.88%，主要反映水果營行門店停止?fàn)I業(yè)導(dǎo)致消費者會員卡無法繼續(xù)使用，消費者要求經(jīng)營者退還會員卡余額等問題。
訂羊奶后經(jīng)銷商停業(yè)
今年一季度羊奶風(fēng)波又起，消委會共收到羊奶相關(guān)投訴15起，主要投訴羊奶商家收了數(shù)千元預(yù)付款后，送奶服務(wù)不到位、羊奶質(zhì)量有問題、商家停止送奶等。消費者周先生于2015年8月花費3200元在深圳市時代乳業(yè)有限公司訂了437瓶羊奶，曾投訴羊奶的產(chǎn)品質(zhì)量問題，并于2016年3月再次投訴送奶經(jīng)銷商停止?fàn)I業(yè)，導(dǎo)致286瓶預(yù)訂奶一直拖延沒送，打電話沒有人處理。
在264宗食品類投訴中，涉及食品安全類投訴59宗，占食品類總投訴的22.25%，相比2015年第一季度的7宗食品安全投訴，同期增加了52宗。投訴反映的問題主要是食品變質(zhì)、食品過期、食物中毒，以及食品沒有生產(chǎn)日期、進口食品手續(xù)不全等。其中，食品變質(zhì)問題的投訴超過了一半。
超市買到發(fā)霉鴨腿
消費者曾先生于1月20日早上到某連鎖超市購買了某品牌食品公司的鹵制品鴨腿，在食用過程中發(fā)現(xiàn)一個鴨腿發(fā)霉，遂找超市和食品公司協(xié)商，均未果。消費者投訴后，經(jīng)消委會調(diào)解，商家退還了消費者的費用，并賠禮道歉。
共受理8宗食物中毒投訴
而食物中毒問題也不容忽視。今年第一季度市消委會共受理8宗食物中毒投訴，主要反映在餐館就餐或食用過期變質(zhì)食品后，引起頭暈、腹瀉等中毒癥狀。
深圳市消委會認為，無生產(chǎn)日期、進口食品手續(xù)不全等問題成為今年食品類投訴新特點，應(yīng)引起重視。隨著消費者的食品安全維權(quán)意識增強，以及越來越多消費者選擇進口食品，對這方面的監(jiān)管力度需要加強。
熱點二：海淘物流服務(wù)質(zhì)量亟待提升
今年第一季度，市消委會受理有關(guān)郵政業(yè)服務(wù)的投訴609宗，與2015年第一季度298宗同比增長104.43%。投訴的問題主要集中在兩個方面：首先是國內(nèi)的快遞和物流問題。主要反映服務(wù)派送不及時、物品送錯、物品損壞和丟失、包裹被他人冒領(lǐng)等問題。其中涉及快遞丟失和損壞的投訴超過了100宗，約占郵政業(yè)服務(wù)投訴的17%。
其次是海淘的物流托運問題。共89宗，占郵政業(yè)投訴總體的15%，主要反映服務(wù)延誤時間、服務(wù)過程中費用漲價、物流信息停止更新、物品丟失等問題。消費者賴先生2015年委托深圳某物流有限公司從其日本倉庫轉(zhuǎn)運三個保溫水杯，并在2015年12月7日由日本快遞送達其倉庫，此后該公司安排一次出庫，但因未知原因被日本海關(guān)退回，等待近兩個多月后才安排第二次出庫，直至2016年2月17日由廣州海關(guān)清關(guān)完畢，此后又一直沒有進度，也沒有收到應(yīng)該收到的包裹。在此期間消費者通過電話、QQ、在線工單等方式一直與其溝通，而該公司一直無法答復(fù)包裹現(xiàn)在的下落。
隨著全球信息的愈發(fā)流暢和物流的更為方便，海淘成為不少國內(nèi)用戶購物的新選擇。有報告顯示，到2018年，中國“海淘族”人數(shù)將達到3560萬人，海淘規(guī)模將達到1萬億元。2014年7月，國務(wù)院同意深圳市開展跨境電子商務(wù)進口試點。同時，深圳是我國首個電子商務(wù)示范城市，跨境電商業(yè)務(wù)占全國總額的50%以上。市消委會提醒消費者，目前物流服務(wù)是海淘最大的痛點，在進行海淘時，要仔細權(quán)衡服務(wù)、品牌、價格等因素，選擇信賴度高的商家。
熱點三：幼兒教育培訓(xùn)成為教育培訓(xùn)投訴新熱點
教育培訓(xùn)服務(wù)因為大多是預(yù)付式消費服務(wù)，歷來是消費投訴的熱點。今年第一季度，市消委會受理有關(guān)教育培訓(xùn)服務(wù)的投訴704宗，與2015年第一季度530宗同比增長32.91%。嬰幼兒教育是培訓(xùn)投訴的新熱點，共145宗，占了教育培訓(xùn)類投訴的20.74%。今年第一季度嬰幼兒教育的兩起群體性投訴，是投訴量激增的重要原因，分別是：深圳市卓能文化發(fā)展有限公司（ICC國際兒童會）投訴25宗，投訴內(nèi)容主要是ICC國際兒童會東海店無法正常運營，關(guān)門倒閉，商家不肯退款，并且拒絕消費者轉(zhuǎn)到其他門店上課。
博貝優(yōu)品文化發(fā)展（深圳）有限公司（博貝公司）投訴105宗，投訴的內(nèi)容主要是從事幼兒早教的UP博貝優(yōu)品關(guān)門倒閉，機構(gòu)相關(guān)人員失聯(lián)，老板跑路，不能正常履行合約。截至目前，邦德公司和消費者代表已初步解決博貝優(yōu)品的代理權(quán)和經(jīng)營權(quán)問題，且與東海城市廣場管理處亦初步達成一致，將對博貝優(yōu)品原場地給予租金優(yōu)惠。接下來，邦德公司將積極行動，多舉措力求滿足絕大部分消費者復(fù)課繼續(xù)經(jīng)營的訴求，妥善解決此次博貝優(yōu)品的集體投訴問題。
