新華網(wǎng)北京11月10日（記者婁奕娟）網(wǎng)絡(luò)外賣平臺(tái)訂餐后遇到肉食生蛆等嚴(yán)重等食品衛(wèi)生安全問題、超五成外賣訂單無法取消、七成外賣平臺(tái)商家不開具正規(guī)發(fā)票……11月10日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布2016年網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查結(jié)果，并公布了本次體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的19起涉及食品衛(wèi)生、商家資質(zhì)、食品包裝、送餐時(shí)效、服務(wù)態(tài)度、訂單取消等侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的典型問題。
中消協(xié)公布的體驗(yàn)報(bào)告表明，相對(duì)于線上訂餐的體驗(yàn)情況，線下送餐服務(wù)及送餐質(zhì)量體驗(yàn)部分存在的問題相對(duì)突出。主要問題有：
一是個(gè)別訂單餐食存在異物等不符合衛(wèi)生安全要求的情況。如9月9日北京體驗(yàn)員在體驗(yàn)“美團(tuán)外賣”時(shí)遇到肉食生蛆等嚴(yán)重等食品衛(wèi)生安全問題。又如9月20日杭州體驗(yàn)員在體驗(yàn)“餓了么”平臺(tái)時(shí)發(fā)現(xiàn)毛發(fā)等異物；
二是個(gè)別平臺(tái)準(zhǔn)入審核不嚴(yán)，出現(xiàn)無資質(zhì)商家在平臺(tái)線上登記，在線下無證經(jīng)營的情況。如9月22日寶雞體驗(yàn)員體驗(yàn)“餓了么”平臺(tái)線上登記信息顯示為“土豆片肉夾饃店”，在線下實(shí)際是個(gè)街邊移動(dòng)式食品小攤位，并不具備相應(yīng)經(jīng)營資質(zhì)；
三是部分餐食外包裝存在破損、食物撒漏、串味等情況，餐食外觀體驗(yàn)相對(duì)較差。如8月20日洛陽體驗(yàn)員在體驗(yàn)“美團(tuán)外賣”時(shí)遇到店鋪外賣食品撒灑漏較為嚴(yán)重，影響實(shí)際食用的情況。又如9月8日寧波體驗(yàn)員體驗(yàn)“口碑外賣”時(shí)遇到店鋪外賣包裝不密封，導(dǎo)致食品撒灑漏較為嚴(yán)重。再如9月12日，寶雞體驗(yàn)員在體驗(yàn)“餓了么”平臺(tái)時(shí)出現(xiàn)外賣包裝不規(guī)范、食品撒灑漏較為嚴(yán)重的現(xiàn)象；
四是部分平臺(tái)商家不能及時(shí)送達(dá)餐食，17.5%的體驗(yàn)員反映網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺(tái)未按照系統(tǒng)顯示時(shí)間送達(dá)餐食。如9月13日北京體驗(yàn)員在體驗(yàn)“百度外賣”時(shí)遇到線上訂單顯示已送達(dá)，實(shí)際線下外賣并沒有送達(dá)；
五是部分由商家自行安排的送餐人員，服務(wù)意識(shí)薄弱、服務(wù)主動(dòng)性較差。如8月30日重慶體驗(yàn)員在體驗(yàn)“百度糯米”時(shí)遇到送餐人員服務(wù)意識(shí)較為薄弱，只顧自己打電話，不理會(huì)體驗(yàn)員詢問的情況。又如9月8日重慶體驗(yàn)員在體驗(yàn)“美團(tuán)外賣”時(shí)遇到送餐人員隨意性較強(qiáng)，不使用規(guī)范服務(wù)用語，且出現(xiàn)服務(wù)全過程沒有下車的情況；
六是部分平臺(tái)未設(shè)訂單取消選項(xiàng)，53.4%的體驗(yàn)員反映無法取消訂單。如7月20日北京體驗(yàn)員體驗(yàn)“美團(tuán)外賣”時(shí)出現(xiàn)下單2分鐘后商家以菜已經(jīng)在配送中為由，拒絕了體驗(yàn)者的退單申請(qǐng)。又如8月21日武漢體驗(yàn)員體驗(yàn)“餓了么”平臺(tái)時(shí)遇到商家以下次優(yōu)惠為由拒絕退單；
七是超過七成的體驗(yàn)員反映平臺(tái)商家不主動(dòng)提供正規(guī)發(fā)票。如8月30日洛陽體驗(yàn)員在體驗(yàn)“百度糯米”時(shí)遇到線上明確備注要求開發(fā)票，但實(shí)際仍沒有開具發(fā)票的情況。又如9月3日鄭州體驗(yàn)員在體驗(yàn)“大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)”時(shí)遭遇線上要求開個(gè)人發(fā)票，但線下沒有開具發(fā)票的情況。再如9月20日杭州體驗(yàn)員在體驗(yàn)“美團(tuán)外賣”時(shí)出現(xiàn)店鋪明確表示沒有發(fā)票的現(xiàn)象。
據(jù)中消協(xié)介紹，本次體驗(yàn)員隊(duì)伍由來自多地消協(xié)組織及專業(yè)調(diào)查人員組成，體驗(yàn)員以普通消費(fèi)者身份通過網(wǎng)上訂餐、送餐服務(wù)、餐食質(zhì)量及平臺(tái)支付等流程，對(duì)當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行體驗(yàn)。根據(jù)體驗(yàn)要求，體驗(yàn)員通過視頻、音頻、照片、截屏等獲得一手資料，發(fā)現(xiàn)和記錄網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐全流程中的問題及線索。
本次活動(dòng)共對(duì)美團(tuán)外賣（含大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)）、餓了么、百度外賣（含百度糯米）、口碑/淘寶外賣和其他品牌（含外賣超人、到家美食會(huì)、易淘外賣）等平臺(tái)完成了1006次體驗(yàn)，同時(shí)實(shí)地暗訪了93家網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺(tái)入駐商家的實(shí)體門店。
針對(duì)網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)涉及環(huán)節(jié)較多的情況，中消協(xié)建議，政府相關(guān)部門之間要建立監(jiān)管執(zhí)法協(xié)調(diào)機(jī)制，強(qiáng)化對(duì)平臺(tái)和入駐商家在資質(zhì)審核、服務(wù)提供、消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)等方面的監(jiān)督管理，杜絕無資質(zhì)、信譽(yù)低、服務(wù)差的商家入駐平臺(tái)，加大對(duì)平臺(tái)和商家違規(guī)行為處罰力度，督促行業(yè)企業(yè)誠實(shí)守信、依法經(jīng)營，讓消費(fèi)者享受安全、放心、舒心的平臺(tái)訂餐服務(wù)。
同時(shí)，中消協(xié)提醒廣大消費(fèi)者：一是要增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，查看平臺(tái)相關(guān)資質(zhì)，關(guān)注平臺(tái)和商家的信用，選擇正規(guī)的餐飲單位訂餐，并盡量對(duì)餐飲單位進(jìn)行多方了解或?qū)嵉乜疾?；二是要主?dòng)索取訂餐發(fā)票或有效票據(jù)，發(fā)現(xiàn)餐食撒漏、食物過期變質(zhì)以及送餐嚴(yán)重超時(shí)、服務(wù)態(tài)度惡劣等問題時(shí)，要留存相關(guān)證據(jù)，依法維護(hù)自身權(quán)益。
隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，尤其是O2O（線上到線下）模式的快速普及，網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心相關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示，截至 2016 年 6月，我國網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐用戶規(guī)模達(dá)到1.5億人次，較 2015年增加31.8%。僅2015年，網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)銷售額達(dá)到457.8億元人民幣。
