中消協(xié)網(wǎng)絡(luò)訂餐調(diào)查:七成不開發(fā)票 美團(tuán)、餓了么存衛(wèi)生問題

 

    隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心相關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示，截至 2016 年 6月，我國網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐用戶規(guī)模達(dá)到1.5億，較 2015年增加31.8%。僅2015年，網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)銷售額達(dá)到457.8億元人民幣。

 

    為加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)外賣平臺(tái)和商家的社會(huì)監(jiān)督，督促政府有關(guān)部門強(qiáng)化對(duì)平臺(tái)和商家的監(jiān)督管理，提升網(wǎng)絡(luò)外賣平臺(tái)和商家的服務(wù)意識(shí)和能力，中消協(xié)于7-9月開展了網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查活動(dòng)。

 

    據(jù)中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，本次體驗(yàn)員隊(duì)伍由來自17個(gè)副省級(jí)消協(xié)組織及專業(yè)調(diào)查人員組成，體驗(yàn)員以普通消費(fèi)者身份通過網(wǎng)上訂餐、送餐服務(wù)、餐食質(zhì)量及平臺(tái)支付等流程，對(duì)當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行體驗(yàn)，共對(duì)美團(tuán)外賣（含大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)，以下同）、餓了么、百度外賣（含百度糯米，下同）、口碑/淘寶外賣和其他品牌（含外賣超人、到家美食會(huì)、易淘外賣）等平臺(tái)完成了1,006次體驗(yàn)，同時(shí)實(shí)地暗訪了93家網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺(tái)入駐商家的實(shí)體門店。

 

    體驗(yàn)結(jié)果顯示，相對(duì)于線上訂餐的體驗(yàn)情況，線下送餐服務(wù)及送餐質(zhì)量體驗(yàn)部分存在的問題相對(duì)突出，個(gè)別訂單餐食存在不符合衛(wèi)生安全要求情況。如9月9日北京體驗(yàn)員在體驗(yàn)“美團(tuán)外賣”時(shí)遇到肉食生蛆等嚴(yán)重等食品衛(wèi)生安全問題；9月20日杭州體驗(yàn)員在體驗(yàn)“餓了么”平臺(tái)時(shí)發(fā)現(xiàn)毛發(fā)等異物。中消協(xié)指出，雖然平臺(tái)和商家在售后環(huán)節(jié)進(jìn)行了事后彌補(bǔ)，但對(duì)消費(fèi)者而言，衛(wèi)生安全是網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)的核心，平臺(tái)和商家應(yīng)當(dāng)引起足夠的重視。

 

    此外調(diào)查發(fā)現(xiàn)，超過七成的體驗(yàn)員反映，平臺(tái)商家均無法開具正規(guī)發(fā)票。如，8月30日杭州體驗(yàn)員在體驗(yàn)“餓了么”平臺(tái)時(shí)出現(xiàn)外賣人員以沒有帶為由拒開發(fā)票；8月30日洛陽體驗(yàn)員在體驗(yàn)“百度糯米”時(shí)遇到線上明確備注要求開發(fā)票，但實(shí)際仍沒有開具發(fā)票的情況；9月3日鄭州體驗(yàn)員在體驗(yàn)“大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)”時(shí)遭遇線上要求開個(gè)人發(fā)票，但線下沒有開具發(fā)票的情況；9月20日杭州體驗(yàn)員在體驗(yàn)“美團(tuán)外賣”時(shí)出現(xiàn)店鋪明確表示沒有發(fā)票的現(xiàn)象。中消協(xié)認(rèn)為，平臺(tái)商家不主動(dòng)提供正規(guī)發(fā)票，或消費(fèi)者索取后也不提供，既涉嫌違反國家相關(guān)財(cái)稅法規(guī)，也影響到消費(fèi)者對(duì)自身合法權(quán)益的保護(hù)。

 

    中消協(xié)還公布了本次體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的19起涉及食品衛(wèi)生、商家資質(zhì)、食品包裝、送餐時(shí)效、服務(wù)態(tài)度、訂單取消等侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的典型問題。

 

    中消協(xié)建議，政府相關(guān)部門之間要建立監(jiān)管執(zhí)法協(xié)調(diào)機(jī)制，杜絕無資質(zhì)、信譽(yù)低、服務(wù)差的商家入駐平臺(tái)，加大對(duì)平臺(tái)和商家違規(guī)行為處罰力度。中消協(xié)希望平臺(tái)商家提升餐食包裝、配送設(shè)施等標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量，優(yōu)化平臺(tái)操作；加強(qiáng)從業(yè)人員的資質(zhì)審核和培訓(xùn)教育，增強(qiáng)服務(wù)的規(guī)范化和主動(dòng)性，用規(guī)范化服務(wù)滿足消費(fèi)者的用餐需求，讓消費(fèi)者享受安全衛(wèi)生的訂餐服務(wù)。

 

    同時(shí)，中消協(xié)提醒廣大消費(fèi)者，要增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，查看平臺(tái)相關(guān)資質(zhì)，選擇正規(guī)的餐飲單位訂餐；還要主動(dòng)索取訂餐發(fā)票或有效票據(jù)，發(fā)現(xiàn)餐食撒漏、食物過期變質(zhì)以及送餐嚴(yán)重超時(shí)、服務(wù)態(tài)度惡劣等問題時(shí)，要留存相關(guān)證據(jù)，依法維護(hù)自身權(quán)益。

 

    附： 2016年網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查發(fā)現(xiàn)的主要問題

 

    1.線上體驗(yàn)部分

 

    （1）部分應(yīng)用程序存在不穩(wěn)定性。在本次網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)體驗(yàn)中，17.3%體驗(yàn)員在使用訂餐APP應(yīng)用程序中發(fā)現(xiàn)，部分頁面出現(xiàn)閃退、打開時(shí)間長(zhǎng)、在操作運(yùn)行時(shí)出錯(cuò)等問題，影響消費(fèi)者體驗(yàn)感知。如，8月29日寶雞體驗(yàn)員體驗(yàn)“美團(tuán)外賣”應(yīng)用程序打開無反應(yīng)；9月2日宜昌體驗(yàn)員體驗(yàn)“美團(tuán)外賣”時(shí)應(yīng)用程序出現(xiàn)閃退情況。

 

    （2）部分平臺(tái)支付方式種類偏少。本次體驗(yàn)中，12.5%的體驗(yàn)員認(rèn)為平臺(tái)在付款方式方面便捷性差，主要反映的問題是，部分支付界面的支付方式種類偏少，不支持常見的銀行卡等支付手段，給消費(fèi)者支付帶來不便。如，“百度外賣”在全國范圍內(nèi)支付方式只有百度錢包和支付寶兩個(gè)選項(xiàng)，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足對(duì)支付方式多樣性的選擇。另外，部分體驗(yàn)員還反映在支付時(shí)，體驗(yàn)到支付系統(tǒng)存在不穩(wěn)定的情況。

 

    （3）部分平臺(tái)下單后不能取消訂單。在取消訂單體驗(yàn)環(huán)節(jié)中，體驗(yàn)員發(fā)現(xiàn)部分平臺(tái)沒有取消訂單選項(xiàng)。本次體驗(yàn)中，53.4%的體驗(yàn)員反映無法取消訂單，比例較高。對(duì)于商家“不能取消訂單”的理由說明，體驗(yàn)員認(rèn)為其說明有合理性的評(píng)分為54.0分，評(píng)分相對(duì)較低，這表明總體而言，平臺(tái)及商家拒絕消費(fèi)者退訂的理由存在很多不合理的方面。如，7月20日北京體驗(yàn)員體驗(yàn)“美團(tuán)外賣”時(shí)出現(xiàn)下單2分鐘后商家以菜已經(jīng)在配送中為由，拒絕了體驗(yàn)者的退單申請(qǐng)；8月21日武漢體驗(yàn)員體驗(yàn)“餓了么”平臺(tái)時(shí)遇到商家以下次優(yōu)惠為由拒絕退單。

 

 

    （1）部分平臺(tái)商家不能及時(shí)送達(dá)餐食。由于餐食有時(shí)效性，消費(fèi)者對(duì)于平臺(tái)商家送餐及時(shí)性要求較高。本次體驗(yàn)中，送餐及時(shí)性細(xì)項(xiàng)得分為82.4分，17.5%的體驗(yàn)員反映網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺(tái)未按照系統(tǒng)顯示時(shí)間送達(dá)餐食。如，9月13日北京體驗(yàn)員在體驗(yàn)“百度外賣”時(shí)遇到線上訂單顯示已送達(dá)，實(shí)際線下外賣并沒有送達(dá)；9月15日西安體驗(yàn)員體驗(yàn)“百度外賣”，平臺(tái)顯示餐食預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間為13:09分，實(shí)際送達(dá)時(shí)間為13:23分，累計(jì)超時(shí)14分鐘。

 

    （2）部分送餐人員服務(wù)意識(shí)薄弱、主動(dòng)性較差。目前，網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)是通過送餐人員與消費(fèi)者面對(duì)面接觸來實(shí)現(xiàn)的。本次體驗(yàn)中，體驗(yàn)員對(duì)于送餐人員的服務(wù)態(tài)度評(píng)分為66.6分，評(píng)分相對(duì)較低。體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，部分平臺(tái)商家送餐并非平臺(tái)統(tǒng)一安排人員，而是由商家自行安排，加之人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)不足，部分送餐人員服務(wù)意識(shí)薄弱、主動(dòng)性較差。如，8月30日重慶體驗(yàn)員在體驗(yàn)“百度糯米”時(shí)遇到送餐人員服務(wù)意識(shí)較為薄弱，只顧自己打電話，不理會(huì)體驗(yàn)員詢問的情況；9月8日重慶體驗(yàn)員在體驗(yàn)“美團(tuán)外賣”時(shí)遇到送餐人員隨意性較強(qiáng)，不使用規(guī)范服務(wù)用語，且出現(xiàn)服務(wù)全過程沒有下車的情況

 

    3.線下體驗(yàn)部分

 

    （1）部分餐食外包裝存在破損、食物撒漏、串味等情況。在本次體驗(yàn)中，部分平臺(tái)及商家因包裝把關(guān)不嚴(yán)導(dǎo)致餐食包裝破損、食物撒漏、串味等影響消費(fèi)者食用的現(xiàn)象情況較多。體驗(yàn)員對(duì)于餐食外觀完整性得分僅為66.7分，得分較低，需引起重視。如，8月20日洛陽體驗(yàn)員在體驗(yàn)“美團(tuán)外賣”時(shí)遇到店鋪外賣食品撒灑漏較為嚴(yán)重，影響實(shí)際食用的情況；9月8日寧波體驗(yàn)員體驗(yàn)“口碑外賣”時(shí)遇到店鋪外賣包裝不密封，導(dǎo)致食品撒灑漏較為嚴(yán)重；9月12日寶雞體驗(yàn)員在體驗(yàn)“餓了么”平臺(tái)時(shí)出現(xiàn)外賣包裝不規(guī)范，食品撒灑漏較為嚴(yán)重的現(xiàn)象。

 

    （2）個(gè)別訂單餐食存在不符合衛(wèi)生安全要求情況。本次體驗(yàn)中，體驗(yàn)員反映收到的外賣餐食有異物影響正常食用的情況，雖然平臺(tái)和商家在售后環(huán)節(jié)進(jìn)行了事后彌補(bǔ)，但對(duì)消費(fèi)者而言，衛(wèi)生安全是網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)的核心，平臺(tái)和商家應(yīng)當(dāng)引起足夠的重視。如，9月9日北京體驗(yàn)員在體驗(yàn)“美團(tuán)外賣”時(shí)遇到肉食生蛆等嚴(yán)重等食品衛(wèi)生安全問題；9月20日杭州體驗(yàn)員在體驗(yàn)“餓了么”平臺(tái)時(shí)發(fā)現(xiàn)毛發(fā)等異物。

 

    （3）七成平臺(tái)商家不開具正規(guī)發(fā)票。本次體驗(yàn)中，超過七成的體驗(yàn)員反映，平臺(tái)商家均無法開具正規(guī)發(fā)票。平臺(tái)商家不主動(dòng)提供正規(guī)發(fā)票，或消費(fèi)者索取后也不提供，既涉嫌違反國家相關(guān)財(cái)稅法規(guī)，也影響到消費(fèi)者對(duì)自身合法權(quán)益的保護(hù)。如，8月30日杭州體驗(yàn)員在體驗(yàn)“餓了么”平臺(tái)時(shí)出現(xiàn)外賣人員以沒有帶為由拒開發(fā)票；8月30日洛陽體驗(yàn)員在體驗(yàn)“百度糯米”時(shí)遇到線上明確備注要求開發(fā)票，但實(shí)際仍沒有開具發(fā)票的情況；9月3日鄭州體驗(yàn)員在體驗(yàn)“大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)”時(shí)遭遇線上要求開個(gè)人發(fā)票，但線下沒有開具發(fā)票的情況；9月20日杭州體驗(yàn)員在體驗(yàn)“美團(tuán)外賣”時(shí)出現(xiàn)店鋪明確表示沒有發(fā)票的現(xiàn)象。

 

    （4）個(gè)別無資質(zhì)商家入駐網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺(tái)。在本次實(shí)地暗訪體驗(yàn)中，仍發(fā)現(xiàn)個(gè)別平臺(tái)準(zhǔn)入審核不嚴(yán)，出現(xiàn)無資質(zhì)商家在平臺(tái)線上登記，在線下無證經(jīng)營的情況。如，9月22日寶雞體驗(yàn)員體驗(yàn)“餓了么”平臺(tái)線上登記信息顯示為“土豆片肉夾饃店”，在線下實(shí)際是個(gè)街邊移動(dòng)式食品小攤位，并不具備相應(yīng)經(jīng)營資質(zhì)。