研究表明，消費(fèi)者在購(gòu)物前常常會(huì)焦慮自己買的商品是否適合，商品具有什么樣的性能，希望能快速得到售前導(dǎo)購(gòu)的幫助和建議。針對(duì)這一痛點(diǎn)，京東商城大快消事業(yè)群著力打造“消費(fèi)指導(dǎo)專家”，專門針對(duì)在京東超市、京東美妝、京東全球購(gòu)、京東生鮮購(gòu)買自營(yíng)商品的消費(fèi)者進(jìn)行售前指導(dǎo)，讓用戶真正“高興而來(lái)，滿意而歸”。

京東大快消事業(yè)群針對(duì)自營(yíng)產(chǎn)品打造消費(fèi)指導(dǎo)專家 解決售前痛點(diǎn)

優(yōu)秀的售前導(dǎo)購(gòu)服務(wù)往往能大幅提升電商銷售額，為消費(fèi)者購(gòu)物帶來(lái)愉悅的體驗(yàn)。郭女士是一個(gè)資深網(wǎng)購(gòu)“剁手族”，她說(shuō)，“我想買東西時(shí)，售前導(dǎo)購(gòu)的響應(yīng)速度很重要，如果自己?jiǎn)栆粋€(gè)關(guān)于商品的問(wèn)題不能及時(shí)得到解答，對(duì)商家信任度立馬打折扣，像客服不在線的情況讓人感覺(jué)很糟糕。”

針對(duì)在京東自營(yíng)購(gòu)買快消品、美妝產(chǎn)品、全球購(gòu)產(chǎn)品及生鮮產(chǎn)品的消費(fèi)者者，京東大快消事業(yè)群率先在業(yè)界推出“消費(fèi)指導(dǎo)專家”，即針對(duì)客戶多元的咨詢需求，京東客服提供專業(yè)而高效的售前導(dǎo)購(gòu)服務(wù)，進(jìn)一步提升用戶的購(gòu)物體驗(yàn)。

“售前服務(wù)一定要快，對(duì)售前咨詢來(lái)說(shuō)，顧客的選擇非常多。如果網(wǎng)購(gòu)客服響應(yīng)慢，可能就導(dǎo)致直接的用戶流失。另外，越專業(yè)越能贏得消費(fèi)者信任。”京東商城大快消事業(yè)群經(jīng)營(yíng)管理部總經(jīng)理王哲表示。

消費(fèi)指導(dǎo)專家推出四條“軍規(guī)” 快速響應(yīng)、專業(yè)指導(dǎo)

據(jù)悉，消費(fèi)指導(dǎo)專家必須要遵守四條“軍規(guī)”原則。

首先，響應(yīng)速度一定要快。“京東一直相信，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的基本需求是客服快速響應(yīng)，快速拿出特定需求的解決方案，及時(shí)解決消費(fèi)者提出的問(wèn)題和疑慮。不論是售前還是售后，客服的響應(yīng)速度很重要，售前響應(yīng)速度快就可以爭(zhēng)取到更多的消費(fèi)者購(gòu)買，提升消費(fèi)者對(duì)品牌的認(rèn)同度。”王哲表示。“在日?？土髁勘容^穩(wěn)定的情況下，售前客服的每條回復(fù)平均響應(yīng)時(shí)間必須少于30秒。即使在11.11期間流量不斷增大的情況下，售前客服的每條回復(fù)平均響應(yīng)時(shí)間也必須保持在30秒左右。”

其次，也是非常重要的一條，就是客服的專業(yè)度。產(chǎn)品越專業(yè)，服務(wù)越專業(yè)，越能給消費(fèi)者建議信任感，一旦跟消費(fèi)者建立了這種信任，不管是售前還是售后服務(wù)，都能給消費(fèi)者留下好的體驗(yàn)。

為了提升客服專業(yè)度，京東針對(duì)“消費(fèi)指導(dǎo)專家”進(jìn)行專業(yè)、嚴(yán)苛的培訓(xùn)和考核認(rèn)證，全面提升客服人員的專業(yè)素質(zhì)。對(duì)于專業(yè)能力突出的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人，品牌商還會(huì)頒發(fā)認(rèn)證證書(shū)，表明認(rèn)可其專業(yè)能力。目前京東美妝客服團(tuán)隊(duì)已獲得資生堂、寶潔、韓束等16家品牌商的專業(yè)美妝客服認(rèn)證。而京東母嬰客服團(tuán)隊(duì)中有50%以上員工都具備豐富且全面的育兒經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)培訓(xùn)獲得了美德樂(lè)、飛利浦新安怡、新貝、小白熊溫奶器等11個(gè)品牌廠家頒發(fā)的母嬰咨詢專業(yè)證書(shū)。

此外，客服的服務(wù)態(tài)度一定要積極熱情，懂得傾聽(tīng)，投其所好?？头枰?/span>具備很強(qiáng)的同理心，能站在消費(fèi)者的立場(chǎng)考慮，急客戶之所急，切身為客戶著想，通過(guò)溝通有效解決客戶的問(wèn)題，滿足消費(fèi)需求。

最后，就是客服要理解什么是真正的客戶體驗(yàn)。“當(dāng)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品存在理解偏差的時(shí)候，我們需要通過(guò)專業(yè)的引導(dǎo)，給消費(fèi)者帶來(lái)幫助，讓產(chǎn)品發(fā)揮真正的使用價(jià)值，這樣消費(fèi)者才能感受到服務(wù)的專業(yè)。”王哲表示。

業(yè)內(nèi)相關(guān)人士認(rèn)為，京東這些年之所以能迅速發(fā)展壯大，與其對(duì)于用戶體驗(yàn)的執(zhí)著追求密不可分。京東多年打造的正品形象、極致物流已深入人心，而消費(fèi)指導(dǎo)專家的打造必將會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)更舒心的購(gòu)物體驗(yàn)。