隨著網(wǎng)民人數(shù)的增長和移動端網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的普及,信息的傳播更加的迅速和便利,這給企業(yè)宣傳帶來機遇的同時也埋下了一些隱患。特別是當(dāng)危機到來之時,負(fù)面信息爆炸式的傳播將會損害企業(yè)的形象。此時危機公關(guān)的作用就凸顯的極為重要。
但大多數(shù)企業(yè)對于危機公關(guān)的理解還只是單純地處理危機、消除影響而已。實際上這種想法并不正確,除了危機控制和解決,危機的規(guī)避同樣是危機公關(guān)中重要的組成部分。
之所以強調(diào)提前規(guī)避,這是危機的破壞性和緊迫性決定的,在危機爆發(fā)后再匆忙地處理,企業(yè)往往難以應(yīng)付,鴻茅藥酒、拼多多、滴滴打車等等企業(yè)危機公關(guān)的例子都證明了這一點,所以為了維護品牌的形象,必須做好危機規(guī)避的工作。如同疾病一樣,相比治療,我們更需要的是預(yù)防。
那么企業(yè)如何做好規(guī)避?我們需要做的有兩點:時刻關(guān)注輿情以及積累先發(fā)優(yōu)勢。
企業(yè)必須時刻關(guān)注搜索引擎中關(guān)于企業(yè)自身的信息。特別是關(guān)于企業(yè)口碑方面的,很多危機往往一開始都是小事,在沒有得到解決的情況下才愈演愈烈的。最典型的例子就是客戶投訴,如果企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)沒有讓客戶滿意,客戶可能會選擇在網(wǎng)上發(fā)布帖子陳述,其中會加入許多主觀的信息,隨著瀏覽人數(shù)的增加,這件小事便會發(fā)酵造成危機,但是如果企業(yè)發(fā)現(xiàn)了這個帖子,及時溝通處理,那么危機也就不復(fù)存在了。
而在日常過程中,企業(yè)應(yīng)當(dāng)注重積累,利用自媒體等等平臺多發(fā)布一些關(guān)于的企業(yè)正面信息,加強與客戶的溝通與交流,讓客戶了解企業(yè),從而產(chǎn)生認(rèn)同,而不是任由不實消息充斥網(wǎng)絡(luò)卻從不解釋。經(jīng)過長時間的口碑建設(shè),在危機面前,就會有更多的客戶選擇相信企業(yè)。這樣一來,處理危機也會更加輕松。
企業(yè)在發(fā)展過程中注定不會一帆風(fēng)順。為了應(yīng)對可能到來的危機,提前做好預(yù)防工作,制定應(yīng)對危機的策略是不可或缺的。
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