——江南大學(xué)學(xué)子調(diào)研無錫外賣行業(yè)消費者滿意度助力行業(yè)管理及食品安全
8月10日，江南大學(xué)商學(xué)院“采真”助力高質(zhì)量實踐團(tuán)一行5人在江蘇省無錫市進(jìn)行實地調(diào)查。實踐團(tuán)隊通過實地走訪、大數(shù)據(jù)分析、問卷調(diào)查與線上線下采訪并舉的形式，深入了解無錫外賣行業(yè)的現(xiàn)狀，并測算無錫市消費者外賣訂餐滿意度，探究影響消費者滿意度的關(guān)鍵因素，從而為互聯(lián)網(wǎng)食品銷售平臺及政府部門完善管理措施進(jìn)而提高消費者滿意度提供建議。
近年來，網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)及食品安全監(jiān)督管理的問題逐漸受到社會各界的關(guān)注，為了保證餐飲食品安全，保障公眾身體健康，國家食品藥品監(jiān)督管理總局制定頒布了《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》并于2018年1月開始實行，強(qiáng)調(diào)了要明確網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)交易第三方平臺提供者、通過第三方平臺和自建網(wǎng)站提供餐飲服務(wù)的餐飲服務(wù)提供者義務(wù)，監(jiān)督管理以及法律責(zé)任等內(nèi)容。
“采真”實踐團(tuán)成員按照濱湖、梁溪、惠山、錫山、新吳五個區(qū)的順序分別在人流密集的區(qū)域發(fā)放問卷，受訪者涉及在校學(xué)生、公司職員、自由職業(yè)者以及退休老人等多個群體，年齡范圍涵蓋了13-50歲。此次調(diào)查總計發(fā)放356份問卷，其中有效問卷300份。在問卷分析過程中，團(tuán)隊成員們運用五級量化表對滿意度做出量化分析，測算出消費者對外賣平臺的食品安全滿意度整體高于3分，其中，消費者對配送員的效率與服務(wù)態(tài)度滿意度最高，平均分達(dá)到3.72分與3.64分，對平臺投訴渠道的滿意度最低，只有3.13分。消費者對平臺的食品安全信息公開程度與食品安全監(jiān)管部門的工作滿意度較低，只有3.27分與3.23分。
通過對影響消費者滿意度的因素進(jìn)行分析，實踐團(tuán)隊發(fā)現(xiàn)，在網(wǎng)上訂餐時，注重質(zhì)量的消費者最多，占比30.7%，其次是口味、價格與評價，分別占比24.8%、16.3%與13.8%。消費者在外賣平臺上遇到的食品安全問題中，最多的情況是食材不新鮮，占比32.7%，其次是變味變質(zhì)、食物中有異味、包裝不衛(wèi)生等問題，分別占比16%、13%和11.8%。
在300份樣本數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，團(tuán)隊成員們借助食品安全大數(shù)據(jù)系統(tǒng)搜集到的20萬條外賣訂餐差評，通過對20萬消費者差評中高頻詞匯的分析，發(fā)現(xiàn)消費者對外賣訂餐不滿意的主要原因是食材不新鮮，食物變質(zhì)，包裝不衛(wèi)生，食物中有異物，食物中有異味這五大因素，其中近半數(shù)消費者認(rèn)為食材不新鮮是給出差評的最主要原因。
通過線下問卷調(diào)查及大數(shù)據(jù)分析，“采真”實踐團(tuán)決定將下一步調(diào)研的重心放到影響消費者滿意度的最關(guān)鍵因素——食品安全上。團(tuán)隊與北京市餓了么總部食品安全總監(jiān)ElaineJia女士及無錫市場監(jiān)管局食品流通處的馬科長取得了聯(lián)系。
8月18日上午，團(tuán)隊成員與ElaineJia女士進(jìn)行了線上訪談，以了解平臺對入駐商家的食品安全監(jiān)管模式以及配送過程中對食品安全風(fēng)險管控的具體措施。據(jù)企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，相比行業(yè)內(nèi)食品安全話題，社會輿論對于網(wǎng)絡(luò)訂餐行業(yè)食品安全話題尤為敏感。外賣餐飲服務(wù)與傳統(tǒng)餐飲的區(qū)別在于配送環(huán)節(jié)的風(fēng)險控制，從平臺方面來說，商戶上線需經(jīng)過線下實地查驗、線上資質(zhì)審核和品控隨機(jī)審查等三個步驟，除此之外，總監(jiān)也為我們介紹了餓了么目前“明廚亮灶”的工作及智能視頻巡查系統(tǒng)管控餐品加工過程，即以線上直播的形式讓消費者通過點餐APP能看到餐品加工制作，智能視頻巡查系統(tǒng)則可針對各類違規(guī)行為進(jìn)行識別、預(yù)警和處置，從而打通消費盲區(qū)，建立消費信心，提高消費者滿意度。ElaineJia女士還介紹了餓了么平臺對每一個入駐商家的打分評價系統(tǒng)，主要是從商戶運營，食品安全兩大方面進(jìn)行評分，細(xì)化來說則涉及到出餐速度，接單效率等100多項指標(biāo)，給消費者提供完善公正的參考價值。
8月18日下午，“采真”團(tuán)隊走進(jìn)無錫市場監(jiān)管局，就無錫外賣餐飲行業(yè)中消費者最關(guān)心的食品安全題與食品流通處的馬科長進(jìn)行了深入交流。通過溝通發(fā)現(xiàn)，外賣商家在入駐外賣平臺時首先都會經(jīng)過平臺和監(jiān)管部門的嚴(yán)格審核，只有擁有完善經(jīng)營證照的商家才能入駐到外賣平臺，入駐商家的經(jīng)營資質(zhì)等證照在平臺的公示率也接近百分之百，消費者可在平臺內(nèi)對商家的資質(zhì)進(jìn)行確認(rèn)。另外，在商家入駐平臺后，除平臺監(jiān)管外，監(jiān)管局也會不斷通過普查，抽查，聘請第三方團(tuán)隊調(diào)研等多種方式對無錫市的食品安全水平做出評估，對存在問題商家嚴(yán)格處理。另外，馬科長還表示希望廣大消費者對市場中仍然存在的漏網(wǎng)之魚、問題商家積極舉報揭發(fā)，維護(hù)消費者自身權(quán)益。除外賣平臺的投訴渠道，消費者還可以通過無錫本地的消費者權(quán)益委員會，食品藥品監(jiān)管局，市場監(jiān)管局等渠道進(jìn)行投訴維權(quán)，政府監(jiān)管部門會積極幫助消費者進(jìn)行正當(dāng)維權(quán)。
在本次實踐活動中，通過對互聯(lián)網(wǎng)食品消費者大范圍的問卷調(diào)查以及大數(shù)據(jù)分析，團(tuán)隊成員及時將分析結(jié)果反饋給外賣平臺以及政府監(jiān)管部門，了解了無錫目前外賣食品安全監(jiān)管的現(xiàn)狀以及外賣平臺對食品安全風(fēng)險的管控措施。結(jié)合實踐團(tuán)做的調(diào)查分析，為外賣平臺和政府監(jiān)管部門如何更好的提高消費者滿意度提供了支持和建議，大家紛紛表示，將在此基礎(chǔ)上繼續(xù)深化研究成果，持續(xù)關(guān)注消費者外賣訂餐滿意度問題及食品安全問題，進(jìn)一步探究提高消費者滿意度的舉措，結(jié)合自身專業(yè)知識，勇?lián)鐣?zé)任，助力高質(zhì)量發(fā)展。
作者：閆亦偉/杜彤
通訊員：賴武軍/陳凱
