2021年，省市場監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)指揮中心（以下簡稱12315中心）受理各類投訴183265件、舉報(bào)59808件、咨詢446345件，共計(jì)689418件。其中，熱線電話受理投訴、舉報(bào)和咨詢共計(jì)570084件；互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)接收投訴、舉報(bào)共計(jì)119334件。已辦復(fù)685916件，辦復(fù)率99.49%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失8303.94萬元。
一、投訴情況
2021年，12315中心共受理投訴183265件。其中，商品類投訴86881件，服務(wù)類投訴96384件。
全省投訴類位居前五位的分別是：一般食品、銷售服務(wù)、餐飲服務(wù)、服裝鞋帽、交通工具，合計(jì)占投訴總量的34.55%。
（一）商品類投訴
商品類投訴位居前三位的分別是：一般食品、服裝鞋帽、交通工具，合計(jì)占商品類投訴總量的41.56%。僅服裝鞋帽投訴量由上年的第3位升至第2位，其余與上年排位基本一致。
圖1 2021年全省商品類投訴量情況
其中，一般食品投訴位居第一，占商品類投訴總量的24.46%。投訴集中在肉及肉制品類方面，反映的主要問題為：一是購買的食品過期、變質(zhì)或有異物；二是食品外包裝信息不完整或?yàn)?ldquo;三無”產(chǎn)品；三是訂購的食品未按承諾時(shí)間配送。
服裝鞋帽投訴位列第二，占商品類投訴總量的8.85%。投訴集中在鞋類方面，反映的主要問題為：一是購買的鞋有質(zhì)量問題，商家不履行“三包”義務(wù)；二是購買的品牌鞋為假冒產(chǎn)品；三是網(wǎng)購鞋未按承諾時(shí)間發(fā)貨。
交通工具投訴位列第三，占商品類投訴總量的8.25%。投訴集中在汽車及汽車零部件類方面，反映的主要問題為：一是汽車發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等發(fā)生故障，商家不予處理；二是商家不予提供汽車合格證或收取額外費(fèi)用；三是商家不予退還押金、訂金。
此外，裝修建材投訴量較上年增幅較大。投訴集中在門、窗類方面，反映的主要問題為：一是商家未按承諾時(shí)間送貨；二是安裝后有質(zhì)量問題，商家不予處理；三是訂購的尺寸、材質(zhì)與樣品不符。
?。ǘ┓?wù)類投訴
服務(wù)類投訴位居前三位的分別是：銷售服務(wù)、餐飲服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)，合計(jì)占服務(wù)類投訴總量的34.61%。其中，教育、培訓(xùn)服務(wù)投訴量由上年的第7位升至第3位，其余與上年排位基本一致。
圖2 2021年全省服務(wù)類投訴量情況
其中，銷售服務(wù)投訴位居第一，占服務(wù)類投訴總量的19.79%。投訴集中在預(yù)售服務(wù)類方面，反映的主要問題為：一是預(yù)付卡因商家關(guān)門等原因，無法辦理退卡退費(fèi)；二是商家承諾的優(yōu)惠活動(dòng)不予兌現(xiàn)；三是商家拒絕退還訂金。
餐飲服務(wù)投訴位列第二，占服務(wù)類投訴總量的8.45%。投訴集中在餐館服務(wù)類方面，反映的主要問題為：一是餐品變質(zhì)或有異物；二是餐品食用后出現(xiàn)身體不適；三是商家服務(wù)態(tài)度差。
教育、培訓(xùn)服務(wù)投訴位列第三，占服務(wù)類投訴總量的6.37%。投訴集中在技能培訓(xùn)服務(wù)類方面，反映的主要問題為：一是受“雙減”政策影響，原合同約定無法履行；二是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)停業(yè)后，不能及時(shí)退費(fèi)；三是受疫情影響，無法正常開課。
此外，物業(yè)服務(wù)投訴量較上年增幅較大。反映的主要問題為：一是物業(yè)費(fèi)、停車費(fèi)等收費(fèi)項(xiàng)目未公示；二是不按合同約定履行服務(wù)；三是服務(wù)質(zhì)量差。
二、舉報(bào)情況
2021年，12315中心共受理舉報(bào)59808件。位居前五位的分別是：廣告違法行為、其他市場監(jiān)管領(lǐng)域違法行為、侵害消費(fèi)者權(quán)益行為、價(jià)格違法行為、食品問題，合計(jì)占舉報(bào)總量的77.46%。其中，廣告違法行為舉報(bào)量仍居首位，其他市場監(jiān)管領(lǐng)域違法行為舉報(bào)量排位進(jìn)入前5位，食品問題舉報(bào)量排位由上年第4位降至第5位。
圖3 2021年全省舉報(bào)量情況
其中，廣告違法行為舉報(bào)位居第一，占舉報(bào)總量的34.17%。反映的主要問題為：部分商家使用“最好”“最快”等夸大或絕對(duì)化用語進(jìn)行廣告宣傳，誤導(dǎo)消費(fèi)者。
其他市場監(jiān)管領(lǐng)域違法行為舉報(bào)位列第二，占舉報(bào)總量的14.56%。反映的主要問題為：商家捆綁銷售、虛假宣傳、未明碼標(biāo)價(jià)等。
侵害消費(fèi)者權(quán)益行為舉報(bào)位列第三，占舉報(bào)總量的12.35%。反映的主要問題為：一是商家利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)虛假宣傳，誘導(dǎo)消費(fèi)者；二是通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購買的商品未按承諾時(shí)間發(fā)貨；三是商品標(biāo)簽價(jià)格與實(shí)際付款不符。
此外，違反登記管理行為舉報(bào)量較上年增幅較大。反映的主要問題為：一是商家未在注冊(cè)地址經(jīng)營；二是盜用他人身份信息注冊(cè)公司；三是無照經(jīng)營。
三、咨詢情況
2021年，12315中心共受理咨詢446345件。位居前五位的分別是：法律法規(guī)咨詢、非市場監(jiān)管咨詢、投訴舉報(bào)處理、服務(wù)消費(fèi)監(jiān)管、網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管，合計(jì)占咨詢總量的87.02%。其中，服務(wù)消費(fèi)監(jiān)管、網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管咨詢量取代價(jià)格監(jiān)督、食品監(jiān)管咨詢量進(jìn)入前5位，其余排位與上年基本一致。
圖4 2021年全省咨詢量情況
四、分析和建議
?。ㄒ唬脑V求總量分析，2021年，全省訴求總量增幅35.83%。其中，一般食品、裝修建材、餐飲服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、物業(yè)服務(wù)的投訴量與上年相比，均呈現(xiàn)較大增長。其他市場監(jiān)管領(lǐng)域違法行為、侵害消費(fèi)者權(quán)益行為、違反登記管理行為舉報(bào)量與上年相比也有較大增長。此外，自2020年8月起我省統(tǒng)一使用全國12315平臺(tái)受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)，消費(fèi)者除了撥打12315熱線電話，還可以通過手機(jī)APP、微信公眾號(hào)、支付寶小程序等網(wǎng)絡(luò)方式反映消費(fèi)訴求。2021年，12315平臺(tái)從網(wǎng)絡(luò)端接收的投訴舉報(bào)達(dá)到119334件，占總量的49.10%，較上年增長約1.65倍，也導(dǎo)致訴求總量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)上升。
?。ǘ耐对V情況分析，商品、服務(wù)類投訴中，一般食品、服裝鞋帽、餐飲服務(wù)投訴量排名相對(duì)穩(wěn)定、靠前，體現(xiàn)出我省消費(fèi)者對(duì)食品安全、生活必需品的價(jià)格、質(zhì)量長期關(guān)注。此外，教育、培訓(xùn)服務(wù)受“雙減”政策影響，消費(fèi)糾紛增多，投訴量也隨之增長，增幅較大。從舉報(bào)情況分析，涉及廣告、價(jià)格、食品問題，以及其他市場監(jiān)管領(lǐng)域違法行為、侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的舉報(bào)量排位依然靠前。上述投訴舉報(bào)較為集中的領(lǐng)域，依然是各級(jí)各相關(guān)行業(yè)主管部門今后的監(jiān)管重點(diǎn)。
?。ㄈ牡赜蚍治觯瑢?duì)比投訴舉報(bào)總量，西安、咸陽、榆林、寶雞、渭南位居前五位，與地域經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平基本一致。其中，西安地區(qū)投訴舉報(bào)量占全省投訴舉報(bào)總量的68.55%。體現(xiàn)出經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、生活消費(fèi)水平與消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的正相關(guān)性。
（四）從咨詢情況分析，法律法規(guī)咨詢量、非市場監(jiān)管咨詢量分別占咨詢總量的44.87%、30.05%，反映出12315熱線的社會(huì)認(rèn)知度較高，影響范圍較廣，能夠有效承載普及法律法規(guī)、消費(fèi)宣傳引導(dǎo)、依法維權(quán)等社會(huì)服務(wù)功能。
