2024年4月25日，桂林市消協(xié)雁山分會(huì)接到消費(fèi)者張先生電話投訴，反映其前一天晚上和同伴在桂林市雁山區(qū)某餐飲店吃宵夜時(shí)，吃出蟲(chóng)子（有拍照為證），當(dāng)時(shí)，張先生向商家提出了自己的賠償要求，但雙方協(xié)商無(wú)果。因天色已晚，張先生先行支付了50元餐費(fèi)，然后第二天向消協(xié)雁山分會(huì)投訴，希望能退回餐費(fèi)并依法獲得賠償。接到投訴后，消協(xié)雁山分會(huì)高度重視，根據(jù)商戶注冊(cè)的經(jīng)營(yíng)地址及時(shí)將該投訴移交商戶所在轄區(qū)雁山鎮(zhèn)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)辦理。經(jīng)工作人員到該餐飲店實(shí)地調(diào)查，消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)。但餐飲店老板聲稱自己的環(huán)境衛(wèi)生符合小餐飲管理標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)法接受投訴人的賠償訴求。雁山鎮(zhèn)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)工作人員向該負(fù)責(zé)人闡明了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》有關(guān)規(guī)定。經(jīng)調(diào)解，雙方自愿達(dá)成如下協(xié)議：被投訴商戶賠償消費(fèi)者張先生400元，雙方無(wú)異議。

 

　　案例評(píng)析與消費(fèi)提示

 

　　此案無(wú)法界定異物的確切來(lái)源，在處理過(guò)程中非?？简?yàn)調(diào)解人員的法律素養(yǎng)和溝通協(xié)調(diào)能力。在調(diào)解過(guò)程中，雁山聯(lián)絡(luò)站的工作人員從法律和情理以及經(jīng)營(yíng)戶信譽(yù)幾方面，曉之以理，動(dòng)之以情，權(quán)衡利弊，多次協(xié)調(diào)雙方訴求，此次消費(fèi)糾紛才得以解決。

 

　　桂林市消協(xié)提醒廣大消費(fèi)者在用餐時(shí)，除了要選擇正規(guī)商家、做好環(huán)境評(píng)估、關(guān)注食材品質(zhì)外，還需妥善保留消費(fèi)憑證，一旦發(fā)生食品安全問(wèn)題、消費(fèi)糾紛，可作為維權(quán)依據(jù)。若發(fā)現(xiàn)食品存在衛(wèi)生問(wèn)題，如異物、變質(zhì)等，應(yīng)立即與商家協(xié)商解決；協(xié)商不成，可向當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門或消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。（桂林市消協(xié)雁山分會(huì)提供）