根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2025年第三季度全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴536761件，同比增長(zhǎng)7.9%，解決274427件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2.36億元。接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢15.59萬(wàn)人次。
一、投訴分類基本情況
?。ㄒ唬┩对V性質(zhì)分析
根據(jù)投訴性質(zhì)（如圖1所示），售后服務(wù)問題比較突出，占29.4%。
圖1 投訴性質(zhì)比例圖（%）
與2024年三季度相比（如表1所示），虛假宣傳、安全、合同問題投訴比重上升，售后服務(wù)、質(zhì)量、計(jì)量問題投訴比重下降。
表1 按投訴問題性質(zhì)分類情況表
?。ǘ┥唐泛头?wù)類別分析
在所有投訴中，商品類投訴為283263件，占總投訴量的52.77%，與2024年三季度相比，比重上升2.80個(gè)百分點(diǎn)；服務(wù)類投訴為231542件，占總投訴量的43.14%，比重下降0.53個(gè)百分點(diǎn)；其他類投訴為21956件，占總投訴數(shù)量的4.09%。
根據(jù)2025年三季度商品大類投訴數(shù)據(jù)（如圖2、表2所示），家用電子電器類、日用商品類、食品類、服裝鞋帽類、交通工具類投訴量居前五位。與2024年三季度相比，日用商品類、服裝鞋帽類投訴量比重上升，煙、酒和飲料類投訴量比重下降。
圖2 商品大類投訴量圖（單位：件）
表2 商品大類投訴量變化表
根據(jù)2025年三季度服務(wù)大類投訴數(shù)據(jù)（如圖3、表3所示），生活及社會(huì)服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類、教育培訓(xùn)服務(wù)類、文化娛樂體育服務(wù)類、銷售服務(wù)類居于前五位。與2024年三季度相比，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類，教育培訓(xùn)服務(wù)類，公共設(shè)施服務(wù)類投訴量比重上升，電信服務(wù)類，銷售服務(wù)類，生活及社會(huì)服務(wù)類投訴量比重下降。
圖3 服務(wù)大類投訴量圖（單位：件）
表3 服務(wù)大類投訴量變化表
二、投訴熱點(diǎn)分析及典型案例
?。ǘ?strong>減肥產(chǎn)品銷售套路多，虛假宣傳問題尤為突出。隨著公眾健康意識(shí)和體重管理需求的提升，減肥產(chǎn)品市場(chǎng)快速擴(kuò)張。然而，從各地消協(xié)組織受理的投訴情況來(lái)看，減肥產(chǎn)品消費(fèi)領(lǐng)域亂象頻發(fā)。一是虛假宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)現(xiàn)象普遍。如宣稱“一個(gè)月瘦二十斤”，或以“限時(shí)優(yōu)惠”“專業(yè)顧問指導(dǎo)”等話術(shù)誘導(dǎo)消費(fèi)者多次購(gòu)買減肥產(chǎn)品。二是無(wú)資質(zhì)銷售保健品或藥品。部分機(jī)構(gòu)和個(gè)人未取得相關(guān)經(jīng)營(yíng)許可，仍以減肥產(chǎn)品名義銷售保健品甚至藥品，存在較大的安全隱患。三是部分產(chǎn)品存在安全風(fēng)險(xiǎn)。有消費(fèi)者反映使用減肥產(chǎn)品后出現(xiàn)腹瀉、心悸等不適癥狀，疑似產(chǎn)品中非法添加瀉藥等成分。四是退款困難問題突出。不少商家以“無(wú)效退款”為噱頭吸引購(gòu)買，但在消費(fèi)者申請(qǐng)退款時(shí)，卻以各種理由推諉、拖延，甚至直接失聯(lián)。
案例1.2025年9月6日，消費(fèi)者曹女士通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)投訴江西某管理咨詢有限公司。曹女士反映，最初她在網(wǎng)上購(gòu)買了一款減肥茶，隨后商家主動(dòng)添加其微信，詢問身體狀況，并推薦搭配使用其他減肥瘦身產(chǎn)品，稱“效果會(huì)更好”。曹女士于是花費(fèi)3680元購(gòu)買了相關(guān)產(chǎn)品并按照商家指導(dǎo)服用。幾天后，對(duì)方再次聯(lián)系她，稱若再搭配其他產(chǎn)品食用，減肥效果會(huì)“加倍提升”，于是曹女士又購(gòu)買了價(jià)值兩萬(wàn)多元的產(chǎn)品。此后，商家多次以“關(guān)心身體狀況”為由主動(dòng)聯(lián)系，并持續(xù)推薦不同的“瘦身加速產(chǎn)品”，誘導(dǎo)反復(fù)購(gòu)買。短短20天時(shí)間，曹女士累計(jì)消費(fèi)達(dá)89880元。更嚴(yán)重的是，曹女士服用相關(guān)產(chǎn)品后每天多次腹瀉。她認(rèn)為商家存在虛假宣傳和誘導(dǎo)消費(fèi)行為，要求全額退款。
案例2.2025年9月5日，消費(fèi)者黃女士通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)投訴丹鳳縣某食品商行。黃女士稱，在直播間購(gòu)買減肥產(chǎn)品后遭遇多次誘導(dǎo)消費(fèi)，累計(jì)支出13480元。起初，黃女士通過(guò)掃描快遞包裹上的二維碼添加了所謂“專業(yè)減肥顧問”的微信。該顧問以“量身定制瘦身方案”為名，推薦其購(gòu)買價(jià)格498元的“加速瘦身套餐”，承諾使用后體重將明顯下降。然而使用一段時(shí)間后，黃女士體重并未變化。隨后，對(duì)方聲稱其“脂肪頑固”，必須購(gòu)買“深度減脂產(chǎn)品”（3160元）才能見效，并要求她在服用期間只喝水、不得進(jìn)食。黃女士照做后出現(xiàn)頭暈等不適癥狀。之后，對(duì)方又以“代謝不徹底可能引發(fā)尿毒癥”為由誘導(dǎo)其再次消費(fèi)9600元，稱這是“最后一次”。不久又換了一批人，以“皮下脂肪不減會(huì)影響心臟”為由繼續(xù)勸其付款。黃女士認(rèn)為自己遭遇了虛假宣傳與恐嚇式營(yíng)銷，要求全額退款并依法查處涉事商家。
【消協(xié)意見】消費(fèi)者應(yīng)理性看待減肥概念。首先，要認(rèn)清屬性，宣稱具有“減肥（控制體內(nèi)脂肪）”功能的產(chǎn)品應(yīng)取得保健食品批準(zhǔn)文號(hào)和“藍(lán)帽子”標(biāo)志，普通食品不得宣傳具有保健功能。其次，要警惕夸大宣傳，對(duì)于“一個(gè)月瘦二十斤”等違反《廣告法》的功效性承諾切勿輕信。最后，要堅(jiān)持科學(xué)減重，消費(fèi)者如因肥胖問題影響健康，應(yīng)及時(shí)就醫(yī)，遵循科學(xué)方法，做到“管住嘴、邁開腿”，以科學(xué)、安全、理性的方式實(shí)現(xiàn)健康減重。建議相關(guān)部門強(qiáng)化減肥產(chǎn)品銷售和宣傳行為的監(jiān)管，嚴(yán)格審查涉及減肥功效類廣告內(nèi)容，對(duì)于違反《廣告法》和《食品安全法》等法律法規(guī)的宣傳行為應(yīng)依法從嚴(yán)查處。
?。ㄈ?strong>寵物消費(fèi)糾紛頻發(fā)，亟需完善規(guī)則加強(qiáng)治理。隨著寵物經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，寵物購(gòu)買、飼養(yǎng)等相關(guān)消費(fèi)持續(xù)增長(zhǎng)，與此同時(shí)，寵物消費(fèi)糾紛也頻繁發(fā)生。消費(fèi)者投訴反映的問題主要有：一是星期寵問題突出。商家隱瞞寵物真實(shí)健康狀況，宣稱“包健康”或已打疫苗，但實(shí)際售賣的是偽造健康證明的“星期寵”，消費(fèi)者收到寵物后，寵物數(shù)日內(nèi)發(fā)病或死亡。二是免費(fèi)領(lǐng)養(yǎng)實(shí)為分期貸款。商家在直播間、門店以免費(fèi)領(lǐng)養(yǎng)為噱頭吸引消費(fèi)者，實(shí)際還需要分期購(gòu)買遠(yuǎn)高于市場(chǎng)價(jià)的貓糧、狗糧，且合同約定寵物死亡仍需付款。三是寵物用品質(zhì)量問題頻發(fā)。消費(fèi)者反映購(gòu)買的寵物貓糧、狗糧有質(zhì)量問題，寵物食用后引發(fā)嘔吐或生病等反應(yīng)。
案例1.2025年4月至5月，浙江省寧波市海曙區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)與區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門陸續(xù)收到29件某寵物服務(wù)公司關(guān)于消費(fèi)合同條款不合理，加重消費(fèi)者責(zé)任的投訴舉報(bào)。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，賣家在消費(fèi)者免費(fèi)領(lǐng)養(yǎng)寵物時(shí)，與消費(fèi)者簽訂一份《寵物領(lǐng)養(yǎng)協(xié)議》，規(guī)定每月需向商家支付一定金額用于購(gòu)買寵物用品，否則視為違約，需賠付違約金；還規(guī)定若寵物領(lǐng)養(yǎng)后在合 同期限內(nèi)死亡或丟失的，消費(fèi)者還需支付寵物的原始價(jià)格以及承擔(dān)違約金等內(nèi)容。鑒于該行為屬于利用格式條款合同侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為，違反了《合同行政監(jiān)督管理辦法》相關(guān)規(guī)定，2025年7月，寧波市海曙區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局依法對(duì)當(dāng)事人作出行政處罰，并向當(dāng)事人發(fā)放合規(guī)建設(shè)提示書。立案后當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)投訴舉報(bào)案件環(huán)比下降83%，有力保障了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
案例2.2025年9月23日，消費(fèi)者楊女士通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)投訴沙坪壩區(qū)某寵物服務(wù)店。楊女士稱，9月11日在小紅書看到賣家發(fā)布的吉娃娃犬信息，后被賣家引導(dǎo)轉(zhuǎn)至微信溝通并付款2800元購(gòu)買一只“鐵包金”吉娃娃犬，賣家承諾已打兩針疫苗并有15天售后，但始終未提供疫苗本。犬只到家次日開始咳嗽，賣家稱為應(yīng)激反應(yīng)并讓其自行喂藥。9月15日犬只病情加重，賣家稱正常感冒不是傳染病不歸他管，楊女士自費(fèi)277元就診。9月18日犬只病危，楊女士又支付治療費(fèi)1510元，后經(jīng)寵物醫(yī)院檢查確診為犬冠狀病毒感染，9月20日犬只死亡。賣家口頭承諾退費(fèi)并更換犬只，但投訴時(shí)仍未兌現(xiàn)。楊女士投訴要求賣家賠償購(gòu)犬及治療費(fèi)用共4587元。
【消協(xié)意見】《動(dòng)物防疫法》第四十九條規(guī)定，屠宰、出售或者運(yùn)輸動(dòng)物以及出售或者運(yùn)輸動(dòng)物產(chǎn)品前，貨主應(yīng)當(dāng)按照國(guó)務(wù)院農(nóng)業(yè)農(nóng)村主管部門的規(guī)定向所在地動(dòng)物衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)申報(bào)檢疫。相關(guān)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實(shí)上述法律規(guī)定，并規(guī)范寵物營(yíng)銷行為，避免以“免費(fèi)”“領(lǐng)養(yǎng)”為噱頭進(jìn)行分期貸款收費(fèi)或捆綁銷售。建議完善寵物消費(fèi)相關(guān)法律法規(guī)，如明確在寵物交易環(huán)節(jié)設(shè)定法定健康證明制度，交易時(shí)應(yīng)出具具備法定資質(zhì)的健康、疫苗、病原檢測(cè)證書等；明確線上平臺(tái)（直播、電商）對(duì)寵物銷售主體的資質(zhì)審核責(zé)任，強(qiáng)化對(duì)寵物交易、寵物食品生產(chǎn)銷售等行為的監(jiān)管。
