甘肅省《依法規(guī)制市場監(jiān)管領(lǐng)域牟利性職業(yè)投訴舉報行為指導(dǎo)意見》解讀
一、規(guī)制必要性
近年來，全國市場監(jiān)管尤其食品安全、廣告、虛假宣傳領(lǐng)域，職業(yè)打假增長迅猛，呈團伙化、專業(yè)化、規(guī)?；?、程式化的特征。“職業(yè)打假人”借“消費維權(quán)”之名行“牟利”之實，明顯脫離了“打假”目的，甚至對商家惡意索賠敲詐勒索，干擾企業(yè)正常經(jīng)營，嚴重破壞營商環(huán)境。還濫用信息公開、紀檢監(jiān)察、信訪、行政復(fù)議、行政訴訟等權(quán)利，浪費大量行政和司法資源，逼迫各方為其牟利“服務(wù)”，嚴重違背立法初衷和社會公序良俗。
《指導(dǎo)意見》旨在切實規(guī)制職業(yè)打假亂象，為基層處置“職業(yè)打假”提供依據(jù)。建立健全工作體系，統(tǒng)一甘肅省司法、行政、信訪、考核等各部門認識和工作思路，明確各部門職責(zé)，建立健全機制和組織保障，依法嚴厲打擊利用投訴舉報非法牟利的違法犯罪行為。
二、指導(dǎo)意見主要內(nèi)容
?。ㄒ唬┛傮w要求
統(tǒng)一各部門在規(guī)制工作中的總體思路和基本原則。一是堅持依法行政。二是倡導(dǎo)誠實守信，依法維權(quán)。三是突出分類管理。鼓勵公益性投訴舉報，重拳打擊嚴重侵害群眾利益、突破安全底線的違法行為和利用投訴舉報實施敲詐勒索、詐騙、涉黑涉惡等違法犯罪行為。四是強化綜合施策。建立聯(lián)合規(guī)制工作體系，形成齊抓共管、綜合治理的工作格局。
?。ǘ┟鞔_牟利性職業(yè)投訴舉報行為判斷標準
明確牟利性職業(yè)投訴舉報和惡意投訴舉報判斷標準和情形。
一是綜合衡量判定牟利性職業(yè)索賠行為的考量因素。要求各部門認定時，應(yīng)當綜合考慮投訴舉報事項特點、組織方式、理由、數(shù)量、目的、索賠手段等因素，研判是否以牟利為目的、是否知假買假、是否超出合理生活消費需要、是否濫用投訴舉報、是否惡意浪費行政和司法資源等，綜合判斷、甄別。并將實踐中出現(xiàn)的十一種情形明確界定為牟利性職業(yè)投訴舉報行為，這也是建立異常名錄的基礎(chǔ)。
二是明確惡意投訴舉報標準。以“夾帶”“掉包”“造假”“篡改”“捏造”等不正當手段騙取賠償，進行敲詐勒索等的，可以直接認定為惡意投訴舉報。將實踐中已經(jīng)出現(xiàn)的以媒體曝光要挾索要“公關(guān)費”“咨詢費”或者聘請為顧問、公關(guān)人員等，以及多次舉報、復(fù)議、訴訟、信訪、紀檢舉報等未被支持的，認定為滋擾企業(yè)或者執(zhí)法者的惡意投訴舉報。惡意投訴舉報可以直接移送公安機關(guān)治安處罰；涉嫌犯罪的，嚴格追究刑事責(zé)任。該部分是建立黑名單制度的基礎(chǔ)。
（三）規(guī)定牟利性職業(yè)投訴舉報應(yīng)對規(guī)則
投訴審慎受理。經(jīng)研判屬于牟利性職業(yè)投訴舉報的，投訴不予受理，已受理的終止調(diào)解。
舉報事項依法查處。對于舉報依法作出是否立案決定并告知。立案和查處要嚴格落實國務(wù)院《關(guān)于進一步規(guī)范和監(jiān)督罰款設(shè)定與實施的指導(dǎo)意見》精神，貫徹落實國家總局首違不罰、輕微免罰清單和省局“兩輕一免”清單。但對于涉及食品安全、人身財產(chǎn)安全或者可能引發(fā)重大社會影響的舉報線索，依法核查，一經(jīng)查實要嚴格處理，做到寬嚴相濟、情理法相融。
嚴格舉報獎勵落實。嚴格落實重大違法行為舉報獎勵制度，對于牟利性職業(yè)投訴舉報，除非查實屬于實質(zhì)影響食品安全、假冒偽劣等重大違法行為，原則上都不予獎勵。并明確指出職業(yè)打假領(lǐng)域常見的管理制度、標簽標識、宣傳說明等瑕疵舉報，不予獎勵。
依法處置違法犯罪行為。在工作中發(fā)現(xiàn)造假、利誘、暴力等惡意投訴舉報的，依法移送公安機關(guān)嚴厲打擊，震懾違法索賠和惡意舉報行為。涉嫌敲詐勒索、詐騙或者涉黑涉惡犯罪的，公安機關(guān)、人民檢察院、人民法院依法追究相關(guān)刑事責(zé)任。
審慎適用懲罰性賠償。在消費調(diào)解、消費民事訴訟和復(fù)議中要準確理解和適用懲罰性賠償制度，依法發(fā)揮懲罰性賠償對嚴重違法行為的社會監(jiān)督作用。明確采取造假、脅迫、暴力等不正當手段的惡意舉報、明顯超出消費需要之外購買及瑕疵舉報的，均不適用懲罰性賠償。適用懲罰性賠償必須嚴格把握欺詐、明知、食品不符合安全標準、假藥劣藥的認定標準，綜合考量各方因素，公平公正處置。
加強監(jiān)督防范履職風(fēng)險。各部門要積極履職，合規(guī)處置，強化監(jiān)督，有效防范履職風(fēng)險。不得與投訴人合謀、被投訴人裹挾、借機打擊報復(fù)；不得為促成調(diào)解放任重大違法行為或者重處輕違法行為，不得強迫或者附條件調(diào)解；不得達成付費交易。
?。ㄋ模└拭C省建立聯(lián)合規(guī)制工作機制
甘肅省建立四項工作機制，形成牟利性職業(yè)投訴舉報聯(lián)合規(guī)制合力。建立部門聯(lián)合規(guī)制工作小組。由八家單位聯(lián)合成立依法規(guī)制牟利性職業(yè)投訴舉報工作小組，并細化了八部門具體職責(zé)。建立投訴舉報黑名單和異常名錄。建立市場監(jiān)管領(lǐng)域消費投訴舉報黑名單和異常名錄。對于惡意投訴舉報被治安或者刑事處罰的，納入黑名單。對全國和本轄區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的牟利性職業(yè)投訴舉報，依法納入異常名錄。建立處置容錯機制。對市場監(jiān)管部門處理的牟利性職業(yè)投訴舉報被糾錯案件，以及滿意度測評,如能提供合理的解釋和相關(guān)材料,原則上不納入糾錯考核或者滿意度測評。建立經(jīng)營者應(yīng)對專項培訓(xùn)機制。強化對被投訴舉報經(jīng)營者的監(jiān)督指導(dǎo)，督促其規(guī)范經(jīng)營，并正確應(yīng)對。加強對投訴舉報集中的重點企業(yè)及部分初創(chuàng)企業(yè)、小微企業(yè)和個體工商戶的專項培訓(xùn)，支持經(jīng)營者通過拒絕賠償、起訴等方式積極維權(quán)，對于違法犯罪，支持其報警處理。
依法規(guī)制市場監(jiān)管領(lǐng)域牟利性職業(yè)投訴舉報行為指導(dǎo)意見
甘市監(jiān)發(fā)〔2025〕136 號
各市（州）市場監(jiān)督管理局、中級人民法院、人民檢察院、公安局、司法局、信訪局、大數(shù)據(jù)中心，各市（州）、蘭州新區(qū)、甘肅礦區(qū)相關(guān)部門，蘭州鐵路運輸中級法院，甘肅省林區(qū)中級法院，甘肅省人民檢察院蘭鐵、林區(qū)分院：
為依法規(guī)制市場監(jiān)管領(lǐng)域牟利性職業(yè)投訴舉報行為，切實維護和優(yōu)化我省消費營商環(huán)境，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》《食品安全法》《藥品管理法》《消費者權(quán)益保護法實施條例》《優(yōu)化營商環(huán)境條例》《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》等法律法規(guī)規(guī)定，結(jié)合有關(guān)司法解釋，制定本指導(dǎo)意見。
一、總體要求
堅持依法行政。應(yīng)對牟利性職業(yè)投訴舉報行為要突出法治思維和法治方式，堅守依法行政的底線。倡導(dǎo)誠實守信。引導(dǎo)督促經(jīng)營者知法守法，誠信經(jīng)營，倡導(dǎo)消費者依法維權(quán)，在全社會營造誠實守信的市場環(huán)境和放心的消費環(huán)境。突出分類管理。各部門要突出分類指導(dǎo)、分類管理，鼓勵和支持公益性投訴舉報和涉及食品安全、人身財產(chǎn)安全等重大違法行為的舉報，依法規(guī)制非因生活消費需要和為牟取不正當利益的投訴舉報，重拳打擊嚴重侵害群眾利益、突破安全底線的違法行為和利用投訴舉報實施敲詐勒索等違法犯罪行為。強化綜合施策。各部門要從制度供給、行政執(zhí)法、行刑銜接、司法保障、信用管理等方面，探索建立健全牟利性職業(yè)投訴舉報聯(lián)合規(guī)制工作體系，形成齊抓共管、綜合治理的工作格局。
二、牟利性職業(yè)投訴舉報應(yīng)對規(guī)則
各部門要按照相關(guān)規(guī)定做好涉及牟利性職業(yè)投訴舉報的各項工作，依法合規(guī)處置牟利性職業(yè)投訴舉報事項。
?。ㄒ唬┩对V審慎受理。消費投訴，經(jīng)綜合研判符合牟利性職業(yè)投訴舉報行為主要特征的，或者對未直接發(fā)生消費、服務(wù)關(guān)系的生產(chǎn)商、許可持有人、注冊備案人等進行索賠的，依照《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第十五條（三）項“不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權(quán)益爭議的。”之規(guī)定不予受理，已受理的立即終止調(diào)解。可以要求投訴人提供真實身份信息如姓名、電話號碼、通訊地址等，對無法查實、不能提供或者拒不配合查實相關(guān)身份信息的，依據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第十五條（五）項規(guī)定不予受理；已受理的，終止調(diào)解。作出不予受理決定和終止調(diào)解的，應(yīng)當按照《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》相關(guān)規(guī)定以便捷的方式告知投訴人或被投訴人。對于無法查實聯(lián)系方式的投訴人，做好記錄留存。
（二）舉報事項依法查處。有處理權(quán)限的市場監(jiān)管部門應(yīng)當對牟利性職業(yè)投訴舉報反映的違法線索開展核查，依法作出是否立案決定并告知實名舉報人。要嚴格落實國務(wù)院《關(guān)于進一步規(guī)范和監(jiān)督罰款設(shè)定與實施的指導(dǎo)意見》精神，貫徹落實國家市場監(jiān)管總局《市場監(jiān)管行政違法行為首違不罰、輕微免罰清單》和甘肅省市場監(jiān)管“兩輕一免”清單，持續(xù)推進柔性執(zhí)法，廣泛運用說服教育、勸導(dǎo)示范、指導(dǎo)約談等方式，督促引導(dǎo)市場主體積極整改。要堅持“處罰與教育相結(jié)合”和“過罰相當”的原則，對符合“兩輕一免”規(guī)定的違法行為，應(yīng)當免予或者減輕從輕處罰。對于涉及食品安全、人身財產(chǎn)安全或者可能引發(fā)重大社會影響的舉報線索，應(yīng)組織核查，一經(jīng)查實嚴格處理。
?。ㄈ﹪栏衽e報獎勵落實。嚴格落實舉報獎勵規(guī)定，按照《甘肅省市場監(jiān)督管理領(lǐng)域重大違法行為舉報獎勵實施細則》《甘肅省食品安全舉報獎勵辦法》的相關(guān)規(guī)定，對舉報并查證屬實的實質(zhì)影響食品安全、假冒偽劣等重大違法行為給予獎勵。同時對于牟利性職業(yè)投訴舉報人，除《甘肅省市場監(jiān)督管理領(lǐng)域重大違法行為舉報獎勵實施細則》第三條、第四條或者《甘肅省食品安全舉報獎勵辦法》第七條、第八條有明確獎勵規(guī)定的，原則上不予獎勵。對于食品的標簽、標價、說明書、宣傳等存在不影響食品安全且不會對消費者造成誤導(dǎo)的瑕疵的舉報，按照《甘肅省食品安全舉報獎勵辦法》第十條（四）項不予獎勵。
（四）依法處置違法犯罪行為。相關(guān)部門在工作中發(fā)現(xiàn)以“夾帶”“掉包”“造假”“篡改”“捏造”等方式騙取經(jīng)營者賠償或者對以非法占有企業(yè)錢財為目的，對生產(chǎn)經(jīng)營者以投訴舉報、媒體曝光、訴訟等相要挾的，依法移送公安機關(guān)嚴厲打擊，震懾違法索賠和惡意舉報行為。涉嫌敲詐勒索等犯罪的，公安機關(guān)、人民檢察院、人民法院依法定程序追究刑事責(zé)任。
（五）審慎適用懲罰性賠償。在消費調(diào)解、復(fù)議和訴訟審理中準確理解和適用懲罰性賠償制度，依法發(fā)揮懲罰性賠償對嚴重違法行為的社會監(jiān)督作用。存在《消費者權(quán)益保護法實施條例》第四十九條第二款規(guī)定情形，惡意制造生產(chǎn)者、經(jīng)營者違法生產(chǎn)銷售商品假象的，以投訴舉報、媒體曝光、訴訟等相要挾強行索賠的，采取利誘、欺騙、脅迫、暴力等不正當手段和方式索賠的，均不適用懲罰性賠償規(guī)定。明顯超出合理生活消費需要之外購買的商品和服務(wù)部分，不適用懲罰性賠償；商品或者服務(wù)的標簽標識、標價、管理措施、宣傳材料等存在不影響商品或服務(wù)質(zhì)量且不會對消費者造成誤導(dǎo)的瑕疵的，不適用懲罰性賠償；違法行為不構(gòu)成對消費者欺詐的，或者有證據(jù)證明經(jīng)營者非“明知”的，不適用《消費者權(quán)益保護法》《食品安全法》《藥品管理法》等法律法規(guī)要求經(jīng)營者增加賠償。審慎認定欺詐或者不合格、假冒偽劣等懲罰性賠償適用要件，對于消費欺詐和食品不符合安全標準、假藥、劣藥的認定應(yīng)當綜合考量懲罰性賠償立法目的、購買意圖、主觀過錯、民事交易公平誠信原則等，公平公正處置。
（六）加強監(jiān)督防范履職風(fēng)險。各部門處理涉及牟利性職業(yè)投訴舉報事項，應(yīng)當積極履職，合規(guī)處置，強化監(jiān)督，有效防范履職風(fēng)險。市場監(jiān)管部門和相關(guān)部門工作人員不得濫用行政處罰、行政調(diào)解、行政復(fù)議、行政訴訟、信訪審查、治安偵查、檢察監(jiān)督、考核測評等中的特殊地位和權(quán)力。不得與投訴人合謀、被投訴人裹挾、借機打擊報復(fù)等。不得為促成調(diào)解而對重大違法行為不予調(diào)查或依法判定，不得為促成調(diào)解對符合免予處罰或者輕處理的行為給予處罰或者重處。不得強迫或者附條件調(diào)解。不得以支付一定價款作為撤回投訴、復(fù)議申請、信訪、檢舉控告或者撤訴的條件，不得與投訴舉報人達成以提供經(jīng)營者違法線索為條件的交易。
三、建立牟利性職業(yè)投訴舉報聯(lián)合規(guī)制機制
?。ㄒ唬┙⒉块T聯(lián)合規(guī)制工作機制。由省市場監(jiān)督管理局、省高級人民法院、省人民檢察院、省公安廳、省司法廳、省信訪局、省藥監(jiān)局、省大數(shù)據(jù)中心聯(lián)合成立甘肅省依法規(guī)制牟利性職業(yè)投訴舉報工作機制（簡稱聯(lián)合規(guī)制工作機制）。各部門要加強信息共享，定期通報投訴舉報、復(fù)議、訴訟、違法犯罪、信息公開、信訪、12345、12315等信息。充分發(fā)揮市場監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報異常名錄和黑名單警示作用，對牟利性職業(yè)投訴舉報實施聯(lián)合規(guī)制，通過信用監(jiān)管和信息共享等合力遏制濫用投訴舉報非法牟利、惡意投訴舉報、擾亂社會經(jīng)濟秩序的行為。
?。ǘ┙⒑诿麊魏彤惓Ｃ?。甘肅省建立市場監(jiān)管領(lǐng)域消費投訴舉報黑名單和異常名錄。對于惡意投訴舉報被治安或者刑事處罰的，納入黑名單。對全國和本轄區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的牟利性職業(yè)投訴舉報，依法納入異常名錄。黑名單和異常名錄定期動態(tài)更新并維護，各部門采集和利用異常名錄和黑名單信息的，應(yīng)當依法保護個人信息和隱私。
?。ㄈ┙⑻幹萌蒎e機制。對市場監(jiān)管部門處理的涉及牟利性職業(yè)投訴舉報等被糾錯的案件，以及投訴舉報滿意度測評存在問題的情況,如能提供合理的解釋和相關(guān)材料,原則上不納入糾錯考核機制、投訴舉報異常處理或者滿意度測評考核等,以鼓勵市場監(jiān)管部門干部積極履職,敢于、勇于擔(dān)當作為。
（四）建立經(jīng)營者應(yīng)對專項培訓(xùn)機制。強化對被投訴舉報經(jīng)營者的監(jiān)督指導(dǎo)，督促經(jīng)營者及時規(guī)范經(jīng)營行為，正確應(yīng)對牟利性職業(yè)投訴舉報。相關(guān)部門要加強對投訴舉報集中的重點企業(yè)及部分初創(chuàng)企業(yè)、小微企業(yè)和個體工商戶的專項培訓(xùn)，支持經(jīng)營者通過拒絕賠償、起訴等方式積極維權(quán)，鼓勵經(jīng)營者積極收集和有效固定利用投訴舉報進行敲詐勒索、威脅恐嚇、擾亂市場秩序等違法犯罪證據(jù)，支持依法報警處理。同時要加大對市場主體合規(guī)守信經(jīng)營的宣傳引導(dǎo)，利用約談、提醒告誡、行政指導(dǎo)等柔性措施，督促生產(chǎn)經(jīng)營者加強內(nèi)部管理，提升知法守法意識，合規(guī)經(jīng)營。
本指導(dǎo)意見自印發(fā)之日起施行。
附件：1.牟利性職業(yè)投訴舉報行為判斷標準；
2.甘肅省市場監(jiān)管領(lǐng)域依法規(guī)制牟利性職業(yè)投訴舉報工作機制成員名單和部門職責(zé)分工
甘肅省市場監(jiān)督管理局
甘肅省高級人民法院
甘肅省人民檢察院
甘肅省公安廳
甘肅省司法廳
甘肅省信訪局
甘肅省藥品監(jiān)督管理局
甘肅省大數(shù)據(jù)中心
2025年5月27日
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