近日，北京突然升溫至40℃左右，這使冷飲、冰激凌生意更加紅火。6月22日晚上，記者在哈根達(dá)斯新東安店采訪，部分顧客表示對深圳哈根達(dá)斯出自無證“黑作坊”事件并不知情。記者追問，“如果有問題你還來嗎？”大多數(shù)顧客都笑而不答。
但是，問題是回避不了的。哈根達(dá)斯何去何從？經(jīng)營者如何拯救危機(jī)？消費(fèi)者能否再安心享用？是我們無法停止的追問。為此，記者進(jìn)行了追蹤采訪。
哈根達(dá)斯：上下一致逃避現(xiàn)實(shí)
幾天前，哈根達(dá)斯“黑作坊”產(chǎn)品發(fā)往深圳5家哈根達(dá)斯專營店的消息激起全國媒體和消費(fèi)者廣泛關(guān)注。事件發(fā)生后，記者馬上聯(lián)系北京哈根達(dá)斯的幾家連鎖店，對方均避而不談。一位員工還向記者表示，“我認(rèn)為這只是在深圳發(fā)生的事情而已，和我們沒什么關(guān)系?！?br>
根據(jù)他們所提供的電話號碼，記者聯(lián)系了上海通用磨坊中國區(qū)總部，結(jié)果由總機(jī)給出的分機(jī)號碼為錄音電話。記者后來以商人身份，希望了解加盟開店的相關(guān)資料，結(jié)果總機(jī)仍將電話轉(zhuǎn)接到上述分機(jī)，提示作留言。記者留言數(shù)次，然而一直沒有得到答復(fù)。
在哈根達(dá)斯北京國際俱樂部店，領(lǐng)班小姐向記者出示了那份已在媒體上披露的“致媒體函”：“這是我今天早上上班時收到的總部發(fā)來的傳真。”聲明強(qiáng)調(diào)，這次事件只是“由于我們工作上的疏漏，哈根達(dá)斯深圳東門店廚房只是未及時更新衛(wèi)生許可證，并不涉及產(chǎn)品衛(wèi)生及質(zhì)量問題”；哈根達(dá)斯的產(chǎn)品原料在上海經(jīng)過衛(wèi)生檢驗(yàn)后統(tǒng)一配送到各地廚房；為加強(qiáng)公司管理，該公司決定永久關(guān)閉該廚房。那么北京的哈根達(dá)斯“廚房”是不是能保證沒有這一“漏洞”呢？領(lǐng)班小姐以“有關(guān)數(shù)據(jù)只能由上級部門提供”為由，不愿做更多回答。
不能相信，一個號稱成立于1921年的國際品牌，面對危機(jī)竟采取如此避重就輕的駝鳥策略。這種漠視消費(fèi)者利益的行為實(shí)在與其國際品牌的形象極不相稱。
高端消費(fèi)品牌：就一句“疏于管理”了得？
事件發(fā)生之后，哈根達(dá)斯大中華區(qū)總經(jīng)理朱璽向媒體解釋說，這個“加工車間”其實(shí)應(yīng)該稱為一個“廚房”，是為了保證產(chǎn)品中水果、鮮奶等配料的鮮美而設(shè)置的。這樣的“廚房”在上海、北京都有。至于深圳，是由于商店搬遷才在當(dāng)前這個“廚房”生產(chǎn)，為深圳所有分店提供冰激凌產(chǎn)品，這種狀況大概持續(xù)了半年多?！安贿^，由于管理上的疏忽”，“就沒有去辦理新的衛(wèi)生許可證”，才造成了這樣一個局面。
根據(jù)中國食品衛(wèi)生的有關(guān)規(guī)定，任何正規(guī)食品生產(chǎn)廠商一定要及時開具有效的食品衛(wèi)生生產(chǎn)許可證才能上市銷售。令人納悶的是，哈根達(dá)斯所屬的通用磨坊這家跨國企業(yè)，對于衛(wèi)生安全這樣的問題怎么會如此“疏忽”？而且那家問題店鋪是深圳最早的哈根達(dá)斯專營店，常規(guī)操作應(yīng)該是加盟店中的“樣板”，怎么會“疏忽”了半年之久？
環(huán)節(jié)出錯：應(yīng)是系統(tǒng)故障？
不管是直營還是采取加盟的方式，在一個同質(zhì)市場里，任何一個銷售體系都要求品牌形象一致、價格一致、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一致、服務(wù)規(guī)范一致、經(jīng)營管理一致、信譽(yù)一致，有完善而統(tǒng)一的配送、培訓(xùn)、審計(jì)和督導(dǎo)機(jī)制。所有的這些對一個擁有80多年積累的國際品牌來說不該是問題。出現(xiàn)疏漏，只能有一個解釋：哈根達(dá)斯起碼對中國市場存在系統(tǒng)故障，對經(jīng)營操作、生產(chǎn)流程、食品安全等有失監(jiān)管。
記者通過有關(guān)途徑了解到，哈根達(dá)斯全球性的經(jīng)營方式大致可分為3種：一是獨(dú)資經(jīng)營，二是合資，三是授予當(dāng)?shù)亟?jīng)營者以特許經(jīng)營權(quán)。在歐洲、美國、日本，很多哈根達(dá)斯的甜品店是加盟性質(zhì)的。而在中國，哈根達(dá)斯方面曾明確表示，目前在中國的銷售主要采取直營性質(zhì)的連鎖專賣形式。針對小零售點(diǎn)，比如高檔咖啡店、五星級酒店、影院、高檔餐館、購物中心和夜總會等才實(shí)行特許經(jīng)營。
那么，哈根達(dá)斯從上海南京路上的“一枝獨(dú)秀”到如今全國48家直營店“遍地開花”，更應(yīng)該有條件實(shí)現(xiàn)銷售體系的一致性和規(guī)范性。如果按照手冊執(zhí)行（我們假設(shè)這個國際品牌有完備的操作手冊），深圳店質(zhì)量不合格、操作不規(guī)范、手續(xù)不健全、管理有疏漏是不應(yīng)該出現(xiàn)的。退一步講，即使問題已經(jīng)存在，但半年多時間過去了，總部的審查或督導(dǎo)機(jī)制早該啟動，何需等到工商部門前來查封處罰？
有意思的是，當(dāng)記者向哈根達(dá)斯北京辦事處了解總部如何進(jìn)行監(jiān)督、審查時，辦事處表示不便透露有關(guān)事宜，讓直接去問上海總部。上?？偛苛艚o記者的，仍然是那個錄音電話。難道哈根達(dá)斯的咨詢、服務(wù)與管理體系，是依靠這個錄音電話進(jìn)行的？
資深品牌運(yùn)營顧問何先生告訴記者，哈根達(dá)斯的所作所為，讓人沒有理由不懷疑它的整個生產(chǎn)銷售體系的安全性，深圳店的問題其他地方也可能存在。
消費(fèi)者愛恨交加：源于先天缺陷？
記者采訪的許多消費(fèi)者對哈根達(dá)斯這個冰激凌中的“勞斯萊斯”感情很復(fù)雜。哈根達(dá)斯的口感、味道和時尚讓他們難抵誘惑，以至不惜高價品嘗，但深圳事件表現(xiàn)出來的“作坊”習(xí)氣和高層推委責(zé)任令他們難以接受。哈根達(dá)斯高昂的價格和被曝光的不衛(wèi)生的加工條件形成了鮮明的對比。他們感嘆，連哈根達(dá)斯這樣的大品牌都信不過，還能吃什么？一消費(fèi)者說，如果北京哈根達(dá)斯不能公布他們的加工條件，給消費(fèi)者一個說法，很難讓大家放心食用。
一位男士表示，最近肯德基、雀巢等一大批國際知名食品企業(yè)在中國都出現(xiàn)了問題，現(xiàn)在又輪到了哈根達(dá)斯。半年前就存在的問題怎么到現(xiàn)在才被發(fā)現(xiàn)？一位顧客看完記者提供的報道后，一臉無奈，像是挨了一記悶棍。
中國人常講：一分錢一分貨，“它也和作坊一般，憑什么那么貴？”有位憤懣不平的女顧客似乎幫助記者解開了哈根達(dá)斯問題的癥結(jié)：“如果國外大本營那頭管理有方，這頭怎么會出現(xiàn)疏漏？這么有失監(jiān)管，還定這么高的價，可怕！”
來源：市場報
