2005年上半年，中國消費(fèi)者到市場上買東西估計(jì)是心驚膽戰(zhàn)，顫悠顫悠，享氏、肯德基涉紅，強(qiáng)生嬰兒油含有對人體有害成分，聯(lián)合利華立頓速溶茶氟化物含量過高，卡夫樂之餅干含有轉(zhuǎn)基因，寶潔SKII懷疑含有腐蝕成分，雀巢奶粉碘超標(biāo)，高露潔牙膏含有致癌物，哈根達(dá)斯小作坊制作，經(jīng)過這么一番折騰，中國老百姓以后還敢敢相信誰？
觀之今年上半年引起消費(fèi)者關(guān)注的這些事件不難發(fā)現(xiàn)絕大部分都是國際知名企業(yè)，都是過去被中國消費(fèi)者寵愛的代表品質(zhì)保證的洋品牌。
過去受媒體追捧、政府器重、消費(fèi)者寵愛、同行眼紅的“明珠”們?yōu)楹螘庥鋈绱宋C(jī)，陷入被媒體、被公眾指責(zé)的地步呢？
來自四面八方的聲音更多的是：這些企業(yè)在面臨危機(jī)時危機(jī)公關(guān)沒有做到位，態(tài)度傲慢，動作遲緩，推卸責(zé)任，顧左右而言他，傷害了中國消費(fèi)者的感情，態(tài)度決定一切，等等。
不可否認(rèn)，這些都是事實(shí)，然而換個角度想想，這些公司都是國際知名公司，有著嚴(yán)格的質(zhì)量控制體系和豐富的市場管理經(jīng)驗(yàn)，為何會出現(xiàn)如此愚蠢做法？可謂明知山有虎，偏向虎山行，是什么造成了它們?nèi)绱四曋袊M(fèi)者的感受，如此麻痹大意？中國有句古話“孝不養(yǎng)，父子過”，如果把跨國企業(yè)比作是犯事的孩子，那么是誰寵壞了跨國企業(yè)這個绔子弟？是誰給了它們投機(jī)取巧、鉆空子的機(jī)會？又是什么樣的人文環(huán)境滋長了它的僥幸心理？記者就這些問題采訪了經(jīng)盛咨詢公司執(zhí)行董事葉生和吳德咨詢公司高級策劃師彭振。
不成熟的市場機(jī)制寵壞了“洋孩子”
經(jīng)盛咨詢公司執(zhí)行董事葉生表示，中國市場的不成熟是導(dǎo)致跨國大品牌屢屢爆發(fā)危機(jī)的重要原因。
“為什么這樣的大品牌危機(jī)事件不是在全球出現(xiàn)，而是在中國出現(xiàn)呢？這就是緣于中國市場的不成熟。比如廣告?zhèn)鞑ミ@一塊，豐田霸道汽車的的廣告?zhèn)鞑?，它?yīng)該意識到這樣做廣告會觸及中國人的文化，但是他們沒有重視，這也就是市場不成熟導(dǎo)致他們忽略了危機(jī)的感覺。又比如哈根達(dá)斯那么大的企業(yè)，竟然找了一間這么小的民間小作坊來做加工廠，就是因?yàn)檎麄€市場機(jī)制不成熟，導(dǎo)致跨國企業(yè)家產(chǎn)生了投機(jī)取巧的心理，漠視中國消費(fèi)者的利益?！比~生如是說。
“難道這些企業(yè)就不知道自己在世界建立知名品牌的艱辛？像奔馳這些有著如此雄厚知名度的名牌產(chǎn)品、有著嚴(yán)格質(zhì)量控制體系和市場管理經(jīng)驗(yàn)豐富的跨國企業(yè)還會發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量的危機(jī)事件嗎？其實(shí)有些跨國企業(yè)的產(chǎn)品還是有質(zhì)量上的問題，產(chǎn)品的質(zhì)量問題是很重要的，如果這些質(zhì)量問題出現(xiàn)在外國的話，那些企業(yè)肯定會被罰款、查封或者停賣的，為什么在中國就例外？”這是吳德咨詢公司高級策劃師彭振教授接受記者采訪時說的一席話。
正是市場體制的不成熟，運(yùn)作水平低，監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)跟不上國際水平縱容了跨國企業(yè)無視中國消費(fèi)者利益的行為，造成了一個個的“例外”；
事件一：深圳黑作坊曝光后，哈根達(dá)斯開放了上海整潔有序的廚房讓大家參觀，但幾天后成都也發(fā)現(xiàn)了一個無證加工坊。這說明哈根達(dá)斯各地分店缺乏嚴(yán)格管理，沒有統(tǒng)一的生產(chǎn)加工標(biāo)準(zhǔn)。如此大的一個國際食品品牌，居然會出現(xiàn)這樣的管理漏洞，居然沒有自己統(tǒng)一的生產(chǎn)加工標(biāo)準(zhǔn)，這是怎么也說不過去的，而這種情況卻在中國發(fā)生了，哈根達(dá)斯進(jìn)入深圳已經(jīng)5年多，蛋糕的烘烤和冰激凌壞體的加工都在深圳當(dāng)?shù)赝瓿?，卻從未大工商部門注冊過任何生產(chǎn)加工機(jī)構(gòu)，可也平安度過了五年之長。
事件二：曾任維他奶（上海）公司品控部經(jīng)理的單志東，去年以來多次向政府職能機(jī)構(gòu)舉報(bào)公司用霉變豆粉和水分超標(biāo)大豆生產(chǎn)維他奶的問題。當(dāng)?shù)匦l(wèi)生監(jiān)督部門也一一查實(shí)了，這些問題，其中豆粉霉菌最嚴(yán)重的超標(biāo)近40倍！但最終卻因所謂目前沒有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的理由，聽任其檢驗(yàn)“合格”出廠。
事件三：卡夫樂之餅干在轉(zhuǎn)基因事件發(fā)生后發(fā)表聲明；樂之餅干符合中國食品的相關(guān)檢測標(biāo)準(zhǔn)，但由于歐洲的法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要高一些，所以卡夫在歐洲市場的相關(guān)控制要嚴(yán)一些。
葉生表示：“當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)事件時，只有企業(yè)和媒體在引導(dǎo)，根本沒有第三方的監(jiān)督機(jī)制，政府也沒有出面引導(dǎo)，比如高露潔牙膏的致癌事件，剛開始媒體報(bào)道說會致癌，后來報(bào)道又說沒有致癌的副作用。前后都是媒體在報(bào)道，消費(fèi)者也分不清它究竟是否會致癌，而且也沒有官方或者第三方的的監(jiān)督機(jī)制來證明它是否會致癌。實(shí)質(zhì)上，這是中國市場的不成熟。在中國的市場中，商家是強(qiáng)勢群體，而消費(fèi)者是弱勢群體。在這種情況下，市場監(jiān)督機(jī)制的缺失也就使弱勢群體消費(fèi)者的權(quán)利不能得到很好的保護(hù)?！?
外國人壞，中國人傻？
國際食品第一品牌，產(chǎn)品價錢貴得讓人咋舌，居然存在小作坊制作的情況？明明就含有轉(zhuǎn)基因但卻沒有貼標(biāo)識，這不就是采取雙重標(biāo)準(zhǔn)嗎？是外國人壞，中國人傻，外國企業(yè)欺負(fù)中國消費(fèi)者？
在吳德咨詢公司高級策劃師彭振教授看來雙重標(biāo)準(zhǔn)并不存在。“跨國公司都是面對全球來生產(chǎn)、經(jīng)營產(chǎn)品的公司，它們對于產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)都是一樣的，都是一套制度，尤其是國際知名企業(yè)，它們要求產(chǎn)品必須零缺點(diǎn)出廠，跨國企業(yè)在對待中國和別的國家的消費(fèi)者時，在產(chǎn)品的品質(zhì)上都是一致的，不存在雙重標(biāo)準(zhǔn)?！?
既然標(biāo)準(zhǔn)上不存在問題，管理上也都是一套制度，那么為什么這些危機(jī)事件不斷涌現(xiàn)？
彭振認(rèn)為：“企業(yè)抱著僥幸心理從而造成應(yīng)對不成功的結(jié)果。跨國企業(yè)在華公司的管理人員很大部分是中國人，他們認(rèn)為在中國出現(xiàn)危機(jī)事件不至于鬧大的，因?yàn)橹袊似毡楸в邢⑹聦幦说男睦?，懷有大事化小、小事化無的心態(tài)。這些管理人員往往怕負(fù)責(zé)任而采取拖延、敷衍或者掩蓋的態(tài)度。而直至事件暴光，鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)后，最終危機(jī)事件還得由企業(yè)的高層管理來處理。但這些高層并不了解中國市民的心態(tài)，以非常強(qiáng)硬的態(tài)度應(yīng)對，從而導(dǎo)致事情越炒越大。其次，企業(yè)的公關(guān)部門采取回避的政策。這還是源于管理人員認(rèn)定中國消費(fèi)者維權(quán)意識還沒有覺醒，而且怕麻煩，愿意大事化小，小事化無。所以當(dāng)出現(xiàn)危機(jī)時，管理人員認(rèn)為采取回避的態(tài)度，以為消費(fèi)者因?yàn)檎也坏浇鉀Q的辦法就會放棄投訴，從而輕松地解決事情。事實(shí)上，中國消費(fèi)者維權(quán)的意識不斷覺醒，這套方法已經(jīng)行不通了，采取這種回避、掩蓋的方法只會讓事情惡化。”
也許外國人倒不是壞，他們心里也擔(dān)心會給中國的消費(fèi)者抓到小辮子，可是長期以來中國人的“寬容大度，息事寧人，逆來順受”，自以為洞悉了國人的心理，膽子越來越大，做出在別的國家不會出現(xiàn)的愚蠢行為。
看來，是我們自己“寵壞”了洋品牌，要想“子孝”必須有“嚴(yán)父”才行。只有健全的市場監(jiān)督機(jī)制和提高消費(fèi)者的維權(quán)意識，洋品牌才不敢亂來。
觀之今年上半年引起消費(fèi)者關(guān)注的這些事件不難發(fā)現(xiàn)絕大部分都是國際知名企業(yè)，都是過去被中國消費(fèi)者寵愛的代表品質(zhì)保證的洋品牌。
過去受媒體追捧、政府器重、消費(fèi)者寵愛、同行眼紅的“明珠”們?yōu)楹螘庥鋈绱宋C(jī)，陷入被媒體、被公眾指責(zé)的地步呢？
來自四面八方的聲音更多的是：這些企業(yè)在面臨危機(jī)時危機(jī)公關(guān)沒有做到位，態(tài)度傲慢，動作遲緩，推卸責(zé)任，顧左右而言他，傷害了中國消費(fèi)者的感情，態(tài)度決定一切，等等。
不可否認(rèn)，這些都是事實(shí)，然而換個角度想想，這些公司都是國際知名公司，有著嚴(yán)格的質(zhì)量控制體系和豐富的市場管理經(jīng)驗(yàn)，為何會出現(xiàn)如此愚蠢做法？可謂明知山有虎，偏向虎山行，是什么造成了它們?nèi)绱四曋袊M(fèi)者的感受，如此麻痹大意？中國有句古話“孝不養(yǎng)，父子過”，如果把跨國企業(yè)比作是犯事的孩子，那么是誰寵壞了跨國企業(yè)這個绔子弟？是誰給了它們投機(jī)取巧、鉆空子的機(jī)會？又是什么樣的人文環(huán)境滋長了它的僥幸心理？記者就這些問題采訪了經(jīng)盛咨詢公司執(zhí)行董事葉生和吳德咨詢公司高級策劃師彭振。
不成熟的市場機(jī)制寵壞了“洋孩子”
經(jīng)盛咨詢公司執(zhí)行董事葉生表示，中國市場的不成熟是導(dǎo)致跨國大品牌屢屢爆發(fā)危機(jī)的重要原因。
“為什么這樣的大品牌危機(jī)事件不是在全球出現(xiàn)，而是在中國出現(xiàn)呢？這就是緣于中國市場的不成熟。比如廣告?zhèn)鞑ミ@一塊，豐田霸道汽車的的廣告?zhèn)鞑?，它?yīng)該意識到這樣做廣告會觸及中國人的文化，但是他們沒有重視，這也就是市場不成熟導(dǎo)致他們忽略了危機(jī)的感覺。又比如哈根達(dá)斯那么大的企業(yè)，竟然找了一間這么小的民間小作坊來做加工廠，就是因?yàn)檎麄€市場機(jī)制不成熟，導(dǎo)致跨國企業(yè)家產(chǎn)生了投機(jī)取巧的心理，漠視中國消費(fèi)者的利益?！比~生如是說。
“難道這些企業(yè)就不知道自己在世界建立知名品牌的艱辛？像奔馳這些有著如此雄厚知名度的名牌產(chǎn)品、有著嚴(yán)格質(zhì)量控制體系和市場管理經(jīng)驗(yàn)豐富的跨國企業(yè)還會發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量的危機(jī)事件嗎？其實(shí)有些跨國企業(yè)的產(chǎn)品還是有質(zhì)量上的問題，產(chǎn)品的質(zhì)量問題是很重要的，如果這些質(zhì)量問題出現(xiàn)在外國的話，那些企業(yè)肯定會被罰款、查封或者停賣的，為什么在中國就例外？”這是吳德咨詢公司高級策劃師彭振教授接受記者采訪時說的一席話。
正是市場體制的不成熟，運(yùn)作水平低，監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)跟不上國際水平縱容了跨國企業(yè)無視中國消費(fèi)者利益的行為，造成了一個個的“例外”；
事件一：深圳黑作坊曝光后，哈根達(dá)斯開放了上海整潔有序的廚房讓大家參觀，但幾天后成都也發(fā)現(xiàn)了一個無證加工坊。這說明哈根達(dá)斯各地分店缺乏嚴(yán)格管理，沒有統(tǒng)一的生產(chǎn)加工標(biāo)準(zhǔn)。如此大的一個國際食品品牌，居然會出現(xiàn)這樣的管理漏洞，居然沒有自己統(tǒng)一的生產(chǎn)加工標(biāo)準(zhǔn)，這是怎么也說不過去的，而這種情況卻在中國發(fā)生了，哈根達(dá)斯進(jìn)入深圳已經(jīng)5年多，蛋糕的烘烤和冰激凌壞體的加工都在深圳當(dāng)?shù)赝瓿?，卻從未大工商部門注冊過任何生產(chǎn)加工機(jī)構(gòu)，可也平安度過了五年之長。
事件二：曾任維他奶（上海）公司品控部經(jīng)理的單志東，去年以來多次向政府職能機(jī)構(gòu)舉報(bào)公司用霉變豆粉和水分超標(biāo)大豆生產(chǎn)維他奶的問題。當(dāng)?shù)匦l(wèi)生監(jiān)督部門也一一查實(shí)了，這些問題，其中豆粉霉菌最嚴(yán)重的超標(biāo)近40倍！但最終卻因所謂目前沒有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的理由，聽任其檢驗(yàn)“合格”出廠。
事件三：卡夫樂之餅干在轉(zhuǎn)基因事件發(fā)生后發(fā)表聲明；樂之餅干符合中國食品的相關(guān)檢測標(biāo)準(zhǔn)，但由于歐洲的法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要高一些，所以卡夫在歐洲市場的相關(guān)控制要嚴(yán)一些。
葉生表示：“當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)事件時，只有企業(yè)和媒體在引導(dǎo)，根本沒有第三方的監(jiān)督機(jī)制，政府也沒有出面引導(dǎo)，比如高露潔牙膏的致癌事件，剛開始媒體報(bào)道說會致癌，后來報(bào)道又說沒有致癌的副作用。前后都是媒體在報(bào)道，消費(fèi)者也分不清它究竟是否會致癌，而且也沒有官方或者第三方的的監(jiān)督機(jī)制來證明它是否會致癌。實(shí)質(zhì)上，這是中國市場的不成熟。在中國的市場中，商家是強(qiáng)勢群體，而消費(fèi)者是弱勢群體。在這種情況下，市場監(jiān)督機(jī)制的缺失也就使弱勢群體消費(fèi)者的權(quán)利不能得到很好的保護(hù)?！?
外國人壞，中國人傻？
國際食品第一品牌，產(chǎn)品價錢貴得讓人咋舌，居然存在小作坊制作的情況？明明就含有轉(zhuǎn)基因但卻沒有貼標(biāo)識，這不就是采取雙重標(biāo)準(zhǔn)嗎？是外國人壞，中國人傻，外國企業(yè)欺負(fù)中國消費(fèi)者？
在吳德咨詢公司高級策劃師彭振教授看來雙重標(biāo)準(zhǔn)并不存在。“跨國公司都是面對全球來生產(chǎn)、經(jīng)營產(chǎn)品的公司，它們對于產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)都是一樣的，都是一套制度，尤其是國際知名企業(yè)，它們要求產(chǎn)品必須零缺點(diǎn)出廠，跨國企業(yè)在對待中國和別的國家的消費(fèi)者時，在產(chǎn)品的品質(zhì)上都是一致的，不存在雙重標(biāo)準(zhǔn)?！?
既然標(biāo)準(zhǔn)上不存在問題，管理上也都是一套制度，那么為什么這些危機(jī)事件不斷涌現(xiàn)？
彭振認(rèn)為：“企業(yè)抱著僥幸心理從而造成應(yīng)對不成功的結(jié)果。跨國企業(yè)在華公司的管理人員很大部分是中國人，他們認(rèn)為在中國出現(xiàn)危機(jī)事件不至于鬧大的，因?yàn)橹袊似毡楸в邢⑹聦幦说男睦?，懷有大事化小、小事化無的心態(tài)。這些管理人員往往怕負(fù)責(zé)任而采取拖延、敷衍或者掩蓋的態(tài)度。而直至事件暴光，鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)后，最終危機(jī)事件還得由企業(yè)的高層管理來處理。但這些高層并不了解中國市民的心態(tài)，以非常強(qiáng)硬的態(tài)度應(yīng)對，從而導(dǎo)致事情越炒越大。其次，企業(yè)的公關(guān)部門采取回避的政策。這還是源于管理人員認(rèn)定中國消費(fèi)者維權(quán)意識還沒有覺醒，而且怕麻煩，愿意大事化小，小事化無。所以當(dāng)出現(xiàn)危機(jī)時，管理人員認(rèn)為采取回避的態(tài)度，以為消費(fèi)者因?yàn)檎也坏浇鉀Q的辦法就會放棄投訴，從而輕松地解決事情。事實(shí)上，中國消費(fèi)者維權(quán)的意識不斷覺醒，這套方法已經(jīng)行不通了，采取這種回避、掩蓋的方法只會讓事情惡化。”
也許外國人倒不是壞，他們心里也擔(dān)心會給中國的消費(fèi)者抓到小辮子，可是長期以來中國人的“寬容大度，息事寧人，逆來順受”，自以為洞悉了國人的心理，膽子越來越大，做出在別的國家不會出現(xiàn)的愚蠢行為。
看來，是我們自己“寵壞”了洋品牌，要想“子孝”必須有“嚴(yán)父”才行。只有健全的市場監(jiān)督機(jī)制和提高消費(fèi)者的維權(quán)意識，洋品牌才不敢亂來。
