1．適用范圍
本規(guī)定適用于各種經濟成分的酒家酒店，飯莊飯館、快餐小吃店、茶樓咖啡廳。
2．服務規(guī)范：包括職業(yè)道德、接待用語、行為儀表、服務規(guī)程、食品衛(wèi)生、服務設施。
2.1、職業(yè)道德
2.1.1、自覺貫徹執(zhí)行黨和國家的各項方針政策和規(guī)定，遵紀守法，依法經營、文明經商。
2.1.2、熱愛餐飲服務工作，全心全意為顧客服務，忠實履行自己的職業(yè)職責。
2.1.3、要尊重客人，滿足顧客的需要，做好服務工作。
2.1.4、誠信待客、公平交易，實事求是，勵行承諾，維護企業(yè)信譽和消費者的合法權益。
2.2、接待用語
2.2.1、服務人員在接待顧客的過程中要積極推廣和使用普通話，掌握語言藝術。
2.2.2、使用文明用語。根據服務對象的不同，服務場合的不同，主動使用招呼、相請、詢問、稱呼、道歉、道別等語言。
2.2.3、掌握語言交往的原則和技巧，說話聲音要溫和，認真傾聽顧客提出的問題，對重點問題要進行重復，以便了解顧客的需求。
2.2.4、盡可能體諒顧客的心理，顧客有問必答?；卮饐栴}要簡明扼要準確。
2.2.5、不得介入顧客談話，不得對顧客評頭論足，不得批評顧客的任何舉動。
2.2.6熟悉并掌握一至兩門（英語為必備語種）常用接待外語。
2.3、行為儀表
2.3.1、儀表端莊、儀態(tài)大方、精神飽滿、舉止得體、面帶微笑、自尊自愛。
2.3.2、服務員服裝整潔統(tǒng)一，工號醒目；鞋襪整潔，不穿高跟鞋（鞋跟不超過五公分）。
2.3.3、發(fā)型整齊美觀，自然大方，有青春氣息和時代感，女發(fā)不披肩，男發(fā)不過領，不留胡須。
2.3.4、女服務員淡妝上崗。不涂指甲油，不戴戒指、手鐲等飾物。男女服務員不留長指甲。
2.3.5、注意接待禮節(jié)禮儀。對不同國家、不同民族、不同顧客的迎送，要根據生活習慣等，做好相應的接待工作。
2.3.6、對顧客要一視同仁。顧客交代的事情應盡量辦到，若無法辦到，也應婉轉向顧客說明。
2.3.7、注意生活細節(jié)，不允許出現不文雅的舉止（如剔牙、撓頭皮、修指甲、打哈欠等），避免給顧客留下不文明的感覺。
2.3.8、認真受理顧客投訴，對顧客反映的問題要做到件件有落實，事事有回音。
2.4、服務規(guī)程
2.4.1、服務人員必須熟悉不同餐具的用法，掌握擺設餐具應兼顧美觀，方便顧客，方便服務，統(tǒng)一標準等原則。宴會、宴席提前40分鐘擺臺。散客隨到隨擺。
2.4.2、顧客進入餐館飯店，接待人員要真誠有禮的歡迎顧客光臨。
2.4.3、接待員要確定顧客就餐的人數及到來的先后次序，引導就座；要與顧客保持一定距離，并隨時注意顧客是否跟上，切忌步伐太快。對后到尚未能予以安排的顧客，要表示歉意并請稍侯。
2.4.4、顧客就座穩(wěn)妥后，依來客數準備熱茶或冷開水，茶水倒七分滿，持茶杯下緣處，輕放于顧客餐位右上方。
2.4.5、將菜譜遞給顧客，根據顧客的身份，顧客用餐目的、向顧客推薦或介紹餐廳較有特色或口味較特別的菜色。切忌顧客還在閱讀菜單，即上前詢問。
2.4.6、當寫好一份完整的菜單后，點菜人員必需將整份菜單復誦給顧客聽，以確定記錄正確無誤。
2.4.7、服務人員在上菜之前，應先對顧客點的酒水飲料進行服務。同時核對菜品與菜單上所列內容無誤，或無任何分量不足及疑問后，始可上桌。
2.4.8、要選擇合適的位置上菜，上菜的順序是先涼后熱、先大菜后素菜。上菜時報出菜肴菜名，并簡單加以說明。
2.4.9、有轉盤的餐桌，菜盤沿轉盤邊緣擺置；無轉盤的餐桌，青菜類菜盤放置于餐桌中間，其它菜肴則分別圍放。
2.4.10、上熱、湯菜和收拾餐具時，為防意外發(fā)生，應該說"對不起"，以提醒顧客后面有人服務。
2.4.11、保持餐桌的清潔整齊，勤換小吃碟。當煙灰缸內有兩個以上的煙蒂時，須更換煙灰缸。
2.4.12、當顧客要求結帳時，方可呈送帳單。結帳須迅速準確。
2.4.13、當顧客離桌時，服務人員應站立桌邊或門口，向顧客致意道別。
2.5、食品衛(wèi)生
2.5.1、為保證食品衛(wèi)生，防止食品污染和有害因素對人體的危害，保障人民身體健康，必須認真貫徹執(zhí)行《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》。
2.5.2、從事餐飲業(yè)的工作人員必須持有健康合格證。負責餐飲加工和冷拼人員須戴口罩、手套上崗。銷售直接入口食品時，必須使用售貨工具。
2.5.3、食品的衛(wèi)生質量按《全國救災防病預案》的規(guī)定，不用來源不明的原料；不售來源不明的食品；不出游動車攤售賣非包裝熟食品，尤其是散裝熟肉。
2.5.4、要保持店內的餐桌，餐椅、墻面、地面等環(huán)境設施的消毒清潔，保持室內空氣流通，嚴防各種污染。
2.5.5、對餐具、飲具、食品容器等進行嚴格洗涮消毒，確保清潔衛(wèi)生。消毒設施要符合國家標準的要求。
2.5.6、為每位就餐者提供符合衛(wèi)生要求的獨立餐具，包括：筷子（刀叉）、餐勺、餐碟、餐碗等。
2.5.7、每個餐桌上要配備公筷、公勺。公筷和公勺要區(qū)別于就餐者的餐具。
2.5.8、實行分餐制。根據就餐者情況和要求的不同，采用廚師分餐、服務員分餐、就餐者自行分餐等不同的分餐形式（自助餐和套餐均屬分餐制范疇）。
2.5.9、實行就餐者自行分餐，要做到上桌的每道菜、點、湯都要配備分餐餐具。
2.5.10、洗碗間、冷葷間、烹調制作間應保持清潔衛(wèi)生，廚房用具應及時清洗、消毒，嚴格做到生熟分開。
2.5.11、垃圾要及時清運，未清運的垃圾要設有垃圾蓋。
2.6、服務設施
2.6.1、客人就餐的場所必須設有醒目的規(guī)范的公共標識。
2.6.2、就餐的場所必須房屋堅固、通風良好、光線充足、溫度適宜。
2.6.3、客人就餐場所，有與餐廳規(guī)模相配套的餐桌椅和就餐用具。
2.6.4、有空調和供暖設施。在使用空調的情況下，要對空調的過濾器經常清潔衛(wèi)生。
2.6.5、廚具材料以不銹鋼材料為主。
2.6.6、有與經營規(guī)模檔次相適應的冷藏冷凍和保鮮設備。
2.6.7、按消防、安全現行的法規(guī)和標準配備設施設備；
2.6.8、符合環(huán)保要求的排污、消煙、消音、除塵設備
2.6.9、上下水和垃圾存放設施設備齊全。
2.6.10、增設殘疾人服務設施，為殘疾人就餐提供方便。
2.6.11、為就餐顧客提供一次性消毒紙巾。
2.6.12、洗手間要備有洗手消毒皂、液。
3、服務工作管理制度
3.1、建立服務質量體系，質量體系包括服務質量環(huán)、質量文件和記錄、內部質量審核等內容。
3.2、制定服務業(yè)的質量方針。
包括
（1）所提供服務的等級；
（2）服務企業(yè)的形象和質量信譽；
（3）服務質量的各項目標；
（4）實現質量目標所采取的措施；
（5）制定和落實質量責任。
3.3、編制服務規(guī)范。服務規(guī)范應對所提供的服務進行完整精確的要求。
3.4、編制服務提供規(guī)范的。對服務工作的各個程序及其工作階段進行詳盡的規(guī)定。
3.5、建立服務質量的顧客評定。
3.6、建立服務工作的獎懲制度。
3.7、建立服務質量責任制。
3.8、建立服務工作信息網絡。
3.9、制定服務工作中長期發(fā)展規(guī)劃。
4、本規(guī)范自發(fā)布之日起實行。
5、本規(guī)范的解釋權歸西安市商業(yè)貿易委員會、西安飯店與餐飲行業(yè)協(xié)會。
部門：西安市商業(yè)貿易委員會 西安飯店與餐飲行業(yè)協(xié)會
