網(wǎng)絡(luò)訂餐卻在食用餐食過(guò)程發(fā)現(xiàn)有異物，但因單方舉證，消費(fèi)者在取證維權(quán)上尚存難度。近日，福建省福州市消委會(huì)依托網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)對(duì)一起外賣(mài)訂餐質(zhì)量糾紛予以調(diào)解，通過(guò)大數(shù)據(jù)佐證對(duì)消費(fèi)者投訴事實(shí)予以認(rèn)可，并支持消費(fèi)者10倍索賠要求。經(jīng)調(diào)解，消費(fèi)者獲得餐飲店800元的賠償。
近日，福州市消委會(huì)接到消費(fèi)者張女士的投訴，稱(chēng)10月21日傍晚，她通過(guò)某外賣(mài)平臺(tái)在當(dāng)?shù)匾患也惋嫷暧喠艘环莶褪?，總金額21.5元，食用過(guò)程在食物中發(fā)現(xiàn)一只死的小蟑螂。消費(fèi)者當(dāng)即留取了照片和食物，并與商家溝通。商家表示只愿退餐費(fèi)。消費(fèi)者不接受，向外賣(mài)平臺(tái)投訴，要求按《食品安全法》的規(guī)定賠償。外賣(mài)平臺(tái)只同意按消費(fèi)金額5倍賠償，即賠付106元。消費(fèi)者不認(rèn)可，向福州市消委會(huì)求助。
福州市消委會(huì)受理投訴開(kāi)展調(diào)解工作。由于涉訴餐飲商家對(duì)消費(fèi)者留存的證據(jù)存疑，為進(jìn)一步核查事實(shí)，福州市消委會(huì)依托網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)查詢(xún)消費(fèi)者訂餐記錄，發(fā)現(xiàn)該消費(fèi)者2019年在該外賣(mài)平臺(tái)訂餐約200次，投訴僅此一次，同時(shí)查閱該餐飲店鋪網(wǎng)頁(yè)，發(fā)現(xiàn)有多起消費(fèi)者有關(guān)餐食發(fā)現(xiàn)異物的留言。福州市消委會(huì)依據(jù)消費(fèi)者提供的證據(jù)及網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)，認(rèn)定消費(fèi)者投訴此次關(guān)于餐食存異物的情況基本屬實(shí)，同時(shí)認(rèn)為消費(fèi)者提出的賠付要求合理合法。隨后，福州市消委會(huì)聯(lián)系該外賣(mài)平臺(tái)，要求其依據(jù)《食品安全法》第一百四十八條“生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營(yíng)明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元”的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠付。
該外賣(mài)平臺(tái)對(duì)此高度重視，在核實(shí)數(shù)據(jù)后，聯(lián)系提供餐食店鋪進(jìn)行賠付。最終，消費(fèi)者對(duì)餐食店的理賠態(tài)度表示認(rèn)可，同意一次性補(bǔ)償800元的和解方案。同時(shí)，該外賣(mài)平臺(tái)也按平臺(tái)內(nèi)部管理規(guī)定對(duì)該商家進(jìn)行懲罰處理。
福州市消委會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)吳波表示，在大數(shù)據(jù)的支持下，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者都應(yīng)該更加重視誠(chéng)信建設(shè)，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)也可以通過(guò)大數(shù)據(jù)更好地開(kāi)展消費(fèi)者服務(wù)和商家管理，共創(chuàng)良好的消費(fèi)環(huán)境。
