過期貨品上架是否"偶然" 免稅"新手上路"有待提升
記者周蕊、周琳
海南離島免稅政策實施還不到一個月，卻有消費者發(fā)現(xiàn)在三亞免稅店買到了過期產(chǎn)品，到底是"操作失誤"還是"有意為之",引起很多消費者質(zhì)疑。記者了解到，不少消費者在購買免稅產(chǎn)品時都曾有過類似尷尬經(jīng)歷，處于嘗試期、堪稱"新手上路"的免稅店遇到發(fā)展瓶頸。
專家認為，作為免稅政策的"試驗田",海南模式不能"因噎廢食",但是在打造"購物天堂"的進程中，還有很長的路要走。
過期貨品擺上架是"偶然"?
據(jù)媒體報道，家住上海的范小姐"五一"期間前往海南旅游，購買了一款標價260元的"歐舒丹乳母果油"6件套。回上海后，范小姐發(fā)現(xiàn)原廠生產(chǎn)日期顯示，這款產(chǎn)品在2011年3月就已過期。但這款化妝品的外包裝中文說明卻顯示，保質(zhì)期到2013年7月。而她購買的多件其他免稅化妝品外包裝上的中文標貼，保質(zhì)期統(tǒng)一標示為2013年7月?？墒聦嵣希@些化妝品產(chǎn)地不同，出廠日期也互不相同，怎么可能保質(zhì)期全都統(tǒng)一呢？
對此，中國免稅品（集團）有限責任公司市場部總監(jiān)、三亞免稅店新聞發(fā)言人郝文剛9日表示，造成這一問題主因在"流程管理缺陷",范小姐目前已接受了中免方面提出的雙倍賠償，公司也向消費者發(fā)表公開信致歉。
"因為該商品內(nèi)外包裝信息不一致，免稅店工作人員批量處理時未仔細核對，進而造成標簽誤貼。"郝文剛坦陳，這一問題反映出免稅店管理流程尚不夠嚴謹。
并非只有范小姐一個人遇到這樣的問題。根據(jù)中免方面對銷售歷史記錄的排查，自4月20日以來，共有46名消費者買了51件同款商品。目前已與另外45名消費者取得了聯(lián)系，其中的20名消費者購買的23件商品已過期。中免將按照雙倍補償?shù)臉藴?，為這些消費者辦理退貨及換貨事宜，所產(chǎn)生的相關成本由中免方面承擔。
而中免集團針對其所有已售化妝品的統(tǒng)計顯示，有57名消費者可能購買了個別即將過期的化妝品，目前已安排售后工作人員進行一對一電話回訪，提示消費者關注商品保質(zhì)期，并給予可退換商品的處理辦法。
記者隨后通過多種渠道聯(lián)系范小姐，她表示已和中免集團達成共識，接受賠償標準，不愿再接受媒體采訪。但多位消費者卻對記者表示，不太能接受中免集團"操作失誤"的解釋，"化妝品內(nèi)部的日期寫得明明白白，更不是'偶然'一件兩件，怎么可能會因操作失誤貼錯？"
熱鬧背后的"尷尬"
海南離島免稅政策實施雖不到一個月，但是受到游客追捧而火爆非凡。據(jù)統(tǒng)計，截至5月4日，三亞免稅店進店客流量超過22萬人次，商品交易完成近6萬筆，其中單日最高客流量近2.4萬人次。
海南康泰國旅的導游陳小姐告訴記者，雖然來海南的團隊游路線中大多沒有安排免稅店行程，但大部分游客對于去感受一下離島免稅非常有興趣，自己帶的團有95%以上的客人會選擇自行前往。
然而，店小、人多、供貨慢卻是很多消費者對免稅店的共同印象。5月8日下午，記者在免稅店內(nèi)看到，店面不大，游客卻很多，工作人員一直忙于維持秩序。尤其是一些國人熟知的國際品牌專賣店門前，都已排起長隊，以控制入店人員流量。
在雅詩蘭黛、蘭蔻等品牌化妝品柜臺前，記者獲知，大部分商品銷售一空，一個專柜只有幾種甚至僅余一種商品尚有庫存。比如，某知名化妝品牌的專柜里，盡管產(chǎn)品的試用裝很多，但多數(shù)暢銷產(chǎn)品都缺貨，僅有的一種也只有售價1000多元的大規(guī)格包裝。
記者發(fā)現(xiàn)，三亞免稅店的價格雖然相對國內(nèi)其他地方的專柜價格優(yōu)勢明顯，但與海外代購相比，價格差距并不大。例如某品牌夜間深層修復精華50毫升裝，免稅店價格為510元人民幣，盡管比800多元人民幣的國內(nèi)專柜價要便宜不少，但略貴于在美國折合人民幣450元左右的售價。
除此之外，免稅店購買流程的復雜也遭到一些消費者詬病。來自上海的消費者李玲玲說："在上海浦東國際機場買化妝品，只要去出發(fā)區(qū)的免稅店直接購買后帶上飛機就可以，三亞的購買流程卻復雜得多。"按照規(guī)定，在三亞免稅店付完錢后是不能馬上提取商品的，須填寫離島航班相關信息，在搭乘返航班機時，從機場的指定柜臺領取商品，且提取貨物的時間最早是在航班起飛前1個小時左右。"一方面很多人排隊取貨，另一方面我又擔心耽誤了航班；一旦航班改簽或者不小心報錯了航班號或時間，就可能提不到貨，我填單子的時候看了又看，生怕出錯。"李玲玲說。
"新手上路"離購物天堂有多遠？
專家認為，發(fā)生過期商品上架可能是小概率事件，不能因此使這一新嘗試"因噎廢食".而很多消費者頻頻抱怨反映出，"新手上路"的三亞免稅店要和免稅購物市場較成熟的香港、新加坡、韓國等地"并駕齊驅(qū)",在經(jīng)營模式的探索和服務質(zhì)量的完善方面還有很大的提升空間。
上海交通大學海外教育學院稅務研究專家汪蔚青表示，在日本沖繩、中國香港的免稅店是由全球資本DFS經(jīng)營，通過集約化采購控制成本，降低終端零售價格。"而三亞免稅店由中國免稅品集團經(jīng)營，本身自己拿到的已是'二手價',而且沒有形成規(guī)模效應，價格自然很難降下來。"
"三亞免稅店的設置主要考慮的是通過免稅店吸引更多的旅游者，從而帶動包括餐飲、住宿等在內(nèi)的大旅游產(chǎn)業(yè)，是為了國際旅游島建設目標服務的。同時，拉動內(nèi)需，將國人購買力留在當?shù)匾彩瞧渲饕康摹?quot;上海市社科院研究員權衡說，就此而言，三亞免稅店的流程應進行簡化，逐步提高每名游客離島免稅購物額度，通過這種"先行先試"的做法，擴大需求，實現(xiàn)海南經(jīng)濟的轉型升級，在政策上營造一個類似香港"購物優(yōu)惠"的免稅天堂。離島免稅究竟能給消費者帶來多大的實惠，才是決定免稅業(yè)發(fā)展前景的關鍵。
權衡認為，海南離島免稅政策作為擴大內(nèi)需的試點，應允許其有提升的空間，不能"因噎廢食",更不能因此否定這一政策對經(jīng)濟轉型的積極作用。
中免集團方面表示，公司已按照"完善業(yè)務流程、強化精細管理"的原則，加強了商品從入庫至上架的全過程監(jiān)控及核查，將商品"標簽到批"的方式轉變?yōu)?quot;標簽到件",同時增加運營投入，強化人員培訓，提高售前、售中、售后的培訓，提升員工業(yè)務操作水平。
汪蔚青認為，想要做到真正的"購物天堂",應學習香港模式，對于所有人不管會不會離境都沒有限制。"香港的免稅政策等于是把整個香港打造成一個免稅港，無論在香港生活的人還是游客，不受離境的限制，都可以享受免稅的優(yōu)惠。"專家表示，利用好"免稅"這一模式，培育強大的消費市場，仍任重道遠。
