省局統(tǒng)一接聽督辦查處結(jié)果限期回復(fù)
12331:燕趙大地食藥安全的順風(fēng)耳
□本報(bào)記者馬競(jìng)
□本報(bào)見習(xí)記者周宵鵬
不久前，石家莊市民張女士網(wǎng)購(gòu)減肥食品服用后產(chǎn)生不適，撥打了河北省12331食品藥品投訴舉報(bào)熱線，河北省食藥監(jiān)管局稽查局直接受理了舉報(bào)。經(jīng)檢測(cè)，該減肥食品中非法添加了酚酞和氟西汀成分，案件隨后向公安機(jī)關(guān)順利移交。
今年5月，河北省12331投訴舉報(bào)一體化平臺(tái)完成全省切換，實(shí)現(xiàn)了投訴舉報(bào)省局統(tǒng)一接聽受理。
“和傳統(tǒng)的省市縣三級(jí)投訴舉報(bào)相比，12331一體化平臺(tái)采用案件網(wǎng)絡(luò)交辦和數(shù)據(jù)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)，縮短了撥打等待時(shí)間，辦理處置效率大幅提升。”河北省食藥監(jiān)管局稽查局局長(zhǎng)李訊告訴《法制日?qǐng)?bào)》記者，平臺(tái)啟動(dòng)以來(lái)，全省已接到群眾食藥投訴舉報(bào)3011件，與去年同期相比增長(zhǎng)20%。
合并三級(jí)熱線暢通舉報(bào)渠道
2012年3月，河北省12331食品藥品投訴舉報(bào)電話正式開通，主要受理食品、藥品、化妝品、保健食品、醫(yī)療器械（即“四品一械”）在研制、生產(chǎn)、流通、使用各環(huán)節(jié)違法違規(guī)行為的投訴舉報(bào)。同時(shí)，河北還將12331作為食品藥品監(jiān)管系統(tǒng)政風(fēng)行風(fēng)監(jiān)督熱線。
河北各地食藥監(jiān)局隨后相繼設(shè)立12331熱線，接聽處理當(dāng)?shù)氐耐对V舉報(bào)。但由于線路租賃、系統(tǒng)更新相對(duì)滯后等問(wèn)題，使12331在使用中浮現(xiàn)出一些弊端和漏洞。河北省紀(jì)委糾風(fēng)活動(dòng)中就發(fā)現(xiàn)，某市12331電話接通后，自動(dòng)語(yǔ)音選擇縣區(qū)十多個(gè)，等待用時(shí)過(guò)長(zhǎng)，影響了投訴舉報(bào)的便民性。
“我們需要一個(gè)統(tǒng)一的投訴舉報(bào)多渠道信息采集系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)投訴舉報(bào)信息接收、受理、并案、辦理、跟蹤、反饋的一體化。”河北省食藥監(jiān)管局副局長(zhǎng)貝軍表示，舊的12331舉報(bào)熱線已經(jīng)遠(yuǎn)不能適應(yīng)新形勢(shì)下食品藥品監(jiān)管工作的需要。
事實(shí)上，去年11月，河北省食藥稽查局已開始籌建全省12331投訴舉報(bào)省市縣一體化平臺(tái)，今年5月正式建成并投入使用。
“一體化平臺(tái)采用呼叫集中、業(yè)務(wù)分散的運(yùn)行模式，在河北省范圍內(nèi)任何一個(gè)地方撥打12331,都由省食藥監(jiān)局工作人員接聽。省局會(huì)將接聽到的投訴內(nèi)容及時(shí)傳達(dá)給各市縣監(jiān)管部門，同時(shí)也會(huì)對(duì)各市縣的處理反饋情況進(jìn)行監(jiān)督考核。”貝軍說(shuō)。
“從豆?jié){店超范圍經(jīng)營(yíng)涼菜，到假冒注冊(cè)商標(biāo)銷售冒牌食品，省食藥投訴舉報(bào)平臺(tái)都會(huì)第一時(shí)間轉(zhuǎn)接到我們這里來(lái)。”邢臺(tái)市食藥監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，目前經(jīng)12331一體化平臺(tái)轉(zhuǎn)接到該市的舉報(bào)案件已有16起，根據(jù)這些信息，邢臺(tái)食藥監(jiān)部門在巨鹿縣查獲毒雞爪1500余公斤，在廣宗縣查獲冒牌食用油40多噸。
強(qiáng)化流程管理方便群眾舉報(bào)
“您好，這里是12331河北省食品藥品監(jiān)督管理投訴舉報(bào)熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫您？”8月8日，記者來(lái)到河北省食藥投訴舉報(bào)中心，20名身著統(tǒng)一制服的話務(wù)員，正在熱情耐心地接聽群眾來(lái)電。話務(wù)員在這里實(shí)行“三班倒”，保證舉報(bào)熱線24小時(shí)有人接聽。
“這位剛打來(lái)舉報(bào)電話的是滄州人，他向我們反映在一家飯店就餐后出現(xiàn)嚴(yán)重腹瀉現(xiàn)象，懷疑飯店食品有問(wèn)題。”一位話務(wù)員告訴記者，她已經(jīng)將被舉報(bào)飯店的全稱、地址、具體違法行為等信息詳細(xì)記錄在系統(tǒng)中，指揮中心會(huì)對(duì)舉報(bào)信息進(jìn)行甄別審核，并將辦理情況及時(shí)向舉報(bào)人反饋。
“由于食品檢測(cè)具有48小時(shí)的時(shí)限，雖然指揮中心會(huì)對(duì)投訴內(nèi)容及時(shí)研判，但是為了盡量節(jié)省時(shí)間，我已為這位舉報(bào)人聯(lián)系好滄州當(dāng)?shù)氐氖乘幓椴块T，他只需將食樣拿到那里就可以了，剩下的檢測(cè)、認(rèn)定、執(zhí)法工作都由食藥稽查部門完成。”這位話務(wù)員向記者介紹，她們的工作不只是將舉報(bào)信息記錄在案，而是要盡力為舉報(bào)群眾提供了一個(gè)快捷便利的解決問(wèn)題渠道。
據(jù)介紹，對(duì)符合條件的舉報(bào)信息，河北省食藥投訴舉報(bào)中心將統(tǒng)一編碼管理，經(jīng)研判后受理。各類舉報(bào)受理決定時(shí)限不超過(guò)5個(gè)工作日，一般自受理之日起60日內(nèi)會(huì)全部辦結(jié)，隨后中心將對(duì)辦理情況進(jìn)行審核，并參照相關(guān)辦法給予舉報(bào)人一定的獎(jiǎng)勵(lì)。全部接收、辦理、回復(fù)、歸檔等工作，12331一體化平臺(tái)系統(tǒng)將按照規(guī)定程序流轉(zhuǎn)，明確到人，并按規(guī)定明確辦理時(shí)限、追究責(zé)任。
記者看到，12331一體化平臺(tái)系統(tǒng)當(dāng)天正在對(duì)一起案件發(fā)出提醒。2013年年底有群眾舉報(bào)，石家莊市趙縣某火鍋店銷售的羊肉制品非純羊肉，經(jīng)河北省食藥稽查局與省公安廳食藥總隊(duì)聯(lián)合辦案，董某等6名生產(chǎn)銷售偽劣羊肉犯罪嫌疑人目前已被移送檢察機(jī)關(guān)審查起訴。系統(tǒng)提醒，該案已進(jìn)入舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)申報(bào)階段，待審核通過(guò)后，將對(duì)舉報(bào)人實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)。
今年1月，河北印發(fā)了新的食品藥品有獎(jiǎng)舉報(bào)辦法，單個(gè)案件的最高獎(jiǎng)勵(lì)由過(guò)去的10萬(wàn)元，提高至30萬(wàn)元。12331一體化平臺(tái)對(duì)舉報(bào)人領(lǐng)獎(jiǎng)進(jìn)行編碼認(rèn)證，將更好地保護(hù)舉報(bào)人，防止個(gè)人信息泄露。
統(tǒng)籌信息采集定期公布數(shù)據(jù)
“通過(guò)12331平臺(tái)，河北省、市兩級(jí)食藥監(jiān)部門可以隨時(shí)掌握群眾投訴舉報(bào)信息，通過(guò)數(shù)據(jù)分析可以了解老百姓對(duì)食品藥品市場(chǎng)監(jiān)管的反映，為政府和職能部門及時(shí)、準(zhǔn)確作出決策提供依據(jù)。”李迅說(shuō)。
“12331一體化平臺(tái)的意義不僅在于統(tǒng)一舉報(bào)電話、由省局直接受理投訴舉報(bào)。”貝軍介紹，其目標(biāo)是要建設(shè)包括電話呼叫功能系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)信息處理功能系統(tǒng)、信件處理功能系統(tǒng)、走訪受理功能系統(tǒng)、移動(dòng)終端受理功能系統(tǒng)的信息采集平臺(tái)，并支持全國(guó)投訴舉報(bào)信息的統(tǒng)一處理、流轉(zhuǎn)和數(shù)據(jù)共享。
根據(jù)12331平臺(tái)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，河北省食藥稽查局每季度都整理《河北省食品藥品投訴舉報(bào)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》，匯總?cè)⊥对V舉報(bào)總體情況、投訴舉報(bào)受理情況分析、投訴舉報(bào)反映的主要問(wèn)題、典型案例等內(nèi)容，并通過(guò)媒體向社會(huì)公布。
相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2013年，河北省市縣三級(jí)12331投訴舉報(bào)熱線共接聽群眾投訴舉報(bào)咨詢電話7731起。2014年上半年，全省共接投訴舉報(bào)5957件，是去年同期的兩倍，這些案件線索辦理期限內(nèi)回復(fù)率達(dá)到100%。
“通過(guò)老百姓自發(fā)投訴維權(quán)，來(lái)電舉報(bào)已占據(jù)所有案件線索來(lái)源的70%。12331投訴舉報(bào)一體化平臺(tái)暢通了監(jiān)管部門與人民群眾間的溝通渠道，已經(jīng)成為保障河北人民食藥安全的‘順風(fēng)耳’！”李訊感慨地說(shuō)。
